Внутренний маркетплейс: как полностью автоматизировать общение с клиентом?

Светлана Супрун, руководитель департамента дистрибуции рекламных и POS-материалов компании Zeytz

Трудности с поставками полиграфии в торговые точки испытывает сеть любого масштаба и географии. Одна из проблем этого процесса – сложный механизм общения между поставщиком и клиентом. На рынке можно подглядеть проверенные рабочие инструменты, но в этом нет смысла. Клиентский сервис нужно развивать персонализировано, ориентируясь только на своего клиента и его потребности.

Zeytz работает с крупными ресторанными сетями, такими как «Бургер Кинг» и «Додо Пицца». Такого рода клиенты регулярно заказывают однотипные позиции: таблички, стикеры, памятки и другое. Для менеджмента размещение одинаковых заказов – трата времени. Мы задумались: «Производить их под заказ? Зачем?»

Zeytz начал работать с крупной сетью «Бургер Кинг». Тогда и возникла идея оптимизации процесса производства и клиентского сервиса по постоянным позициям. Мы предложили производить продукцию за наш счет и хранить ее на нашем складе, а отгружать при необходимости. Идея понравилась всем. Для коммуникации мы выбрали Excel-таблицы. Это помогло оптимизировать процесс на первое время. «Бургер Кинг» активно рос, наши таблицы – вместе с ним. Мы понимали, что сегодня обслуживаем 250 ресторанов и не укладываемся в сроки, а завтра будем обслуживать уже 1000 – и что тогда? Перспектива набирать штат для реализации неэффективной и сложной коммуникации нас не устраивала. Клиенту было неудобно работать с Excel-бланком заказов, так как этот инструмент не давал полной информации о товаре и сроках его доставки. Пришлось искать новые решения.

Самым оптимальным стало открытие персонализированного веб-шопа для клиента. Как показывает практика, это отличный инструмент для В2В-ритейла. Его преимущество в том, что он разработан персонально под задачи клиента и полностью автоматизирует коммуникацию по продажам. То есть если раньше директорам ресторанов приходилось звонить менеджеру и уточнять детали по заказу, то сейчас клиенту достаточно войти в свой личный кабинет для получения полной информации и оформить заявку.

Преимущества такого веб-шопа в том, что это понятный и прозрачный сервис для клиента. Работать с ним так же просто, как и с любым маркетплейсом. Он брендирован в соответствии с гайдлайнами клиента, содержит полную информацию о товарах, в том числе фото и видео, а также сохраняет историю заказов. Клиенту достаточно бросить необходимый товар в корзину, а дальше система сама рассчитает стоимость и сроки доставки, исходя из географии заказчика, и согласует это с курьерской службой. Наш менеджер принимает заявку, в течение суток собирает заказ и отправляет получателю. Это быстрый и удобный процесс, а главное – он не требует лишних звонков.

Когда мы только запустили проект с «Бургер Кингом» и работали в Excel, два менеджера на складе обслуживали 200 ресторанов. На сегодняшний день Zeytz обслуживает более 700 ресторанов сети, количество менеджеров не поменялось. За счет автоматизации процесса мы легко справляемся с большей загрузкой тем же составом. Компания постоянно инвестирует в совершенствование системы, подстраиваясь под новые вызовы. Например, для «Додо Пиццы» нам пришлось разрабатывать новую систему, так как текущая не позволяла решить задачу клиента. «Додо Пицца» является франчайзинговой компанией, имеющей более 200 юридических лиц. Если у «Бургер Кинга» нам достаточно было привязать адрес к личному кабинету, то здесь пришлось привязывать юридические лица, а это довольно большая база.

Когда мы создавали платформу, то предполагали, что она будет закрытой, и не рассчитывали на сторонних подрядчиков. Однако Zeytz постоянно совершенствует клиентский сервис. Первым завести на платформу сторонних поставщиков для закупки товаров нас попросил «Бургер Кинг», а за ним – «Додо Пицца». Так веб-шоп стал внутренним маркетплейсом для клиентов, а мы из просто поставщиков превратились в ценных non-food дистрибьюторов.