Трудности цифровизации: в каких сферах ритейла технологии пока не правят и почему так происходит

Основатель компании «Технократ» и генеральный продюсер конференции Tech Week Олег Петряшёв — о том, почему несмотря на пандемию и общий тренд, не все ритейлеры занимаются «цифрой».

В 2019 году глобальный рынок цифровой трансформации составил 1,18 трлн долл. Как ожидается, в 2023 году он вырастет до 2,3 трлн долл. При этом 59% опрошенных ритейлеров считают, что цифровая трансформация важна для выживания их компаний, но лишь около 3% представителей розничной торговли завершили проекты по цифровизации.

68% бизнес-лидеров планеты называют цифровую трансформацию приоритетом для своих компаний. Однако картина мира, где уже оцифровано всё, больше основана на кейсах лидеров рынка. В реальности же проблем в этом направлении хватает.

Каким компаниям и отраслям не хватает «цифры»

Даже крупные игроки страдают от недостатка цифровизации.

1. Книжные магазины. В случае, когда активно растут онлайн-сервисы для аудио и электронных книг, книжным сетям нужно найти и реализовать дополнительную ценность для клиентов. К примеру, сейчас интернет-магазины книг выглядят как обычные библиотеки с разбивкой по авторам, хотя могли добавить персонализированные рекомендации, как в Netflix или Spotify.

При этом в некоторых сетях срок доставки иногда превышает день-два, а цена на сайте и офлайн различается. Долго и неудобно.

2. Аптеки. Продажа рецептурных лекарств в онлайне запрещена, хотя в марте 2021 года Минцифры предложило разработать к середине лета законопроект, который снимет этот запрет. Без сдерживающего законодательства аптеки давно стали бы сильнейшими игроками в ритейле.

3. Алкоголь. Законодательство сдерживает продажи алкоголя в онлайне, а значит, доступ к цифровизации в некоторой степени закрыт. Однако ситуация может измениться в будущем, хотя по некоторым данным, части компаний уже сейчас обходит запрет.

4. Люкс-товары. Люкс построен на персонализированных рекомендациях и личном общении с консультантами. Перенести этот опыт в онлайн сложно.

Почему некоторые сферы отстают от общей гонки

Фундаментальная причина: цифровые технологии меняются быстро. То, что было актуально три года назад, сейчас не работает. В итоге компании вынуждены экспериментировать и создавать цифровые версии продуктов, когда на рынке нет массового опыта и экспертизы.

Дополнительно можно выделить три причины, по которым не все успевают в гонке за цифровизацию.

Во-первых, не все компании приняли, что в 2021 году пользователям нужен удобный онлайн-магазин. И как следствие — не все построили этот канал продаж. Бренд может делать красивый маркетинг и выстраивать программы лояльности, но если в интернет-витрине не разобраться, то шансов удержать пользователя мало.

Во-вторых, не у всех ритейлеров настроена правильная работа с большими данными. Небольшие ритейлеры до сих пор собирают вручную информацию, к примеру, по остаткам товара. При таком подходе велик риск ошибки из-за человеческого фактора. Даже если компания использует ИИ для прогнозирования на основе этих данных — алгоритм ошибется, ведь данная ему информация заведомо была не полностью верной.

Для маленьких игроков проблема заключается в дороговизне ИТ-решений и их рентабельности. У них нет миллионов рублей, чтобы автоматизировать сбор данных и их пропуск через многоуровневые алгоритмы для отчётов с разбивкой по сегментам товаров и типам покупателей.

В-третьих, не все сферы ритейла умеют оцифровывать всё, что связано с сотрудниками. Это считается сложным процессом, хотя на практике решений для этого хватает: рынок программного обеспечения в hr в 2019 году оценивался в более чем 300 млрд долл. Тем не менее в этом направлении меньше компетенций и возможностей вновь у малого и среднего бизнеса.

Крупные компании чувствуют себя получше. Так «Перекрёсток» в 2020 году запустил корпоративное приложение для сотрудников. В нём они видят график работы, заказывают нужные справки, проходят обучение, читают корпоративные новости и общаются с коллегами во встроенном чате.

Проблема в том, что это работает лишь на крупном бизнесе. Для одного магазина вложения превышают выгоду. Когда у тебя десять сотрудников, то создавать отдельно обучающий курс под консультанта, отдельно под мерчандайзера будет странно. Дешевле обучать их лично.

Чем грозит отсутствие цифровизации

Компании, которые не успевают в гонку диджитализации, скорее всего не смогут быстро масштабироваться. Возможно они выживут — но так и останутся местными, не федеральными. Это не плохо — просто факт.

Дело в том, что у крупных ритейлеров есть финансовые возможности вкладываться в цифровизацию, которая автоматизирует процессы и снижает всевозможные расходы. А ещё у крупных игроков есть тенденция к консолидации. Так в продуктовом ритейле «Магнит» покупает «Дикси», а «Лента» приобретает «Билла Россия» и «Семью». Маркетплейсы тоже растут.

При этих условиях маленьким игрокам всё труднее тягаться с крупным бизнесом. Согласно данным нашего исследования, компании, которые игнорируют цифровизацию в 2021 году, не смогут вырастить капитализацию выше 1 млн долл. Также эксперты прогнозируют, что такие компании будут постепенно терять рынок — на 5-10% в год.

Что в итоге?

● Большинство компаний сейчас проходят не цифровизацию, а оптимизацию бизнес-процессов. Пандемия подтолкнула бизнес к этому. Но всё же стоит помнить — согласно данным исследования Tech Week, 10% действий сейчас приходится на цифровую трансформацию и 90% — на оптимизацию. Так, например, электронный документооборот внедрен только в 25% российских компаний.

● Чтобы считать свою компанию цифровизованной, можно ориентироваться на следующие показатели: доля удалённых клиентов превышает 50%, доля заказов из цифровых каналов — не менее 10%, более 30% операций с контрагентами проходит через цифровые методы взаимодействия, а 70% процессов реализованы через онлайн.

● Малому и среднему бизнесу однозначно сложнее, но это не повод ничего не предпринимать. Если бизнес хочет успеть в гонке за потребителя, то стоит выделить до 10-15% на исследования и пилотные проекты по цифровизации.