Ошибки при организации охраны магазина: кто виноват и что делать

Какие ошибки совершают ритейлеры в обеспечении безопасности торговых точек и почему не всегда эффективно годами работать с одним и тем же ЧОП, рассказал Дмитрий Логинов, коммерческий директор ГК «Император».

В прошлом году потери ритейлеров из-за краж увеличились — как во всем мире, так и в России. За март-май 2022 года выросла и частота краж, и потери: особенно на кассах самообслуживания. А по итогам года в Санкт-Петербурге потери по воровству превысили установленные в магазинах нормы в 2-3 раза. Вопросы организации безопасности магазина и ее усиления обострились, но здесь мало просто добавить охранников на постах или разместить больше камер в торговом зале.

Организация охраны «как у всех»

Главная ошибка, которая случается уже на старте и дальше тянет за собой массу проблем, — ритейлер не проводит анализ, прежде чем обеспечить своим торговым точкам охрану. Он смотрит на коллег и конкурентов и выстраивает все, отталкиваясь от общей практики по рынку. Проблем здесь несколько.

Во-первых, у каждой отрасли своя специфика: то, что подходит условному ювелирному магазину, не подойдет продовольственному ритейлу. Во-вторых, даже в рамках одной ниши возможны различия в тех рисках, с которыми сталкивается ритейлер. Например, у продовольственного магазина премиум-категории в центре города кражи случаются 2 раза в месяц. А у продовольственного классом ниже и находящегося в спальном районе кражи происходят 4 раза в неделю. У них не будет работать одна и та же схема организации охраны.

Это помимо того, что есть риск, например, организовать очень надежную и дорогую охрану, на которую магазин будет тратить больше, чем он вообще терял из-за краж. Эти два параметра должны находиться в балансе: стоимость затрат на охрану не должна быть выше стоимости потерь.

Чтобы понять, какая схема обеспечивает этот баланс, каждый ритейлер должен провести глубокий анализ рисков, возможных потерь и убытков от них. Условно, как часто в магазин наведываются воры, случаются ли внутренние кражи (силами сотрудников), какие именно угрозы были в последние полгода-год, во сколько оцениваются потери, как менялась ситуация после организации разных схем охраны. И только после сбора этой информации и ее анализа можно разбираться, какие услуги нужны конкретному магазину, в каком объеме, по какой цене, и так далее.

Например, маленькому хобби-магазину со средней ценой товаров в 200 рублей хватит одного охранника. А крупному, с товарами премиум-класса, где средняя цена — 30 000 рублей, понадобится уже 5-6 человек, в состав которых будет входить видеооператор, помогающий коллегам в торговом зале. И если второй в сумме может спокойно закладывать годовой бюджет на охрану миллионы рублей, то для первого затраты на пост охраны могут оказаться неоправданными.

Доверить провести анализ можно своей службе безопасности или отдать на аутсорсинг. Последний вариант надежнее, потому что независимая оценка более объективная и в ней меньше рисков, что анализирующий данные человек на что-то закроет глаза или что-то упустит.

Вся надежда — только на физическую силу

Все охранные модели подразделяются на 3 группы: физическая, техническая и пультовая. Физическая — это люди на своих постах и патрули. Техническая — камеры, сигнализации, противокражные системы, реагирующие в автоматическом режиме. Пультовая — те же технические инструменты, которые при наступлении происшествия или рисках его возникновения отправляют сигнал в мониторинговый центр, где на него уже реагируют обученные сотрудники.

Несмотря на активное развитие цифровизации, в ритейле пока еще не везде применяются технологии, позволяющие более эффективно использовать те же видеокамеры. Кто-то отказывается от технологий, потому что не хватает бюджета. Кто-то просто не считает, что это нужно: есть охранник на посту, есть муляжи камер — достаточно.

Но не со всеми задачами может справиться даже специалист высокого класса. Например, в огромном торговом зале отследить вора только силами смены нескольких охранников сложно. Нужны видеокамеры, а лучше системы видеоаналитики.

Использование только одного инструмента

Охрана объекта должна быть комплексной: только тогда она будет эффективной. Во-первых, важно сочетать все 3 типа охранных моделей. Фокус только на физическую охрану — плохо. Но и акцент исключительно на технологии — тоже плохо. Видеокамера или сигнализация не проведут задержание преступника: у них другие задачи.

Во-вторых, в рамках одной модели тоже желательно использовать не один инструмент, а несколько. Например, если рассматривать физическую охрану, ограничиваться только сотрудниками на входной группе можно, если речь о торговой точке на 20 м — как «магазин у дома» в новостройках. Все помещение просматривается с одного угла, да и выход один, вор не проскочит. В остальных случаях физическая охрана должна также подразумевать и сотрудников, занимающихся видеонаблюдением, и ГБР: группу быстрого реагирования. Особенно важно иметь ГБР «на кнопке» стрит-ритейлу — вроде круглосуточных магазинов.

Группой быстрого реагирования могут быть и сотрудники ЧОП, и представители вневедомственной охраны от Росгвардии. Разница только в спектре прав — у сотрудников Росгвардии их больше: они могут сразу и задержать, и протокол составить, и в отделение увезти. Сотрудники ЧОП ограничены в своих действиях.

В рамках технической модели охраны также не стоит ограничиваться исключительно камерами видеонаблюдения, даже если речь о небольшом магазине. Ведь угроза безопасности — это не только условный шоплифтер: есть еще внутренние кражи, террористические угрозы и другие происшествия.

Отсутствие детального изучения структуры цены договора с ЧОП

Одна из проблем сегодняшнего рынка охраны в том, что на постах в магазинах часто стоят люди, которые не всегда соответствуют реальным задачам по возрасту, по физической форме, по состоянию здоровья. Это создает для магазина риск, что в критической ситуации сотрудники плохо выполнят возложенные на них задачи или не выполнят вообще.

Эта проблема связана с дефицитом кадров, который в свою очередь отчасти исходит из нехватки бюджетов. На соответствующих задачам сотрудников нужно больше денег, чем порой выделяют сами компании-заказчики или ЧОП. Основное решение — это поднимать ставки. При заключении договора с ЧОП ритейлер также может влиять на ставку охранника.

Некоторые ритейлеры, заключая договор с ЧОП, не понимают, сколько ЧОП платит охранникам на руки, сколько себе прибыли оставляет, какие у него налоги, какие накладные расходы. Из этого может вытекать ситуация, когда ритейлер полагает, что он платит за охрану очень много, но по факту ЧОП распределяет полученные деньги так, что до охранника доходят копейки. Это сказывается как минимум на мотивации охранника. Как максимум — на том, кто вообще займет эту должность: насколько человек будет соответствовать своим задачам.

При заключении договора с ЧОП очень важно запрашивать структуру договорной цены. И можно также согласовывать непосредственно ставки для охранника. У многих крупных компаний, особенно в промышленном секторе, это стало устойчивой практикой. В такой ситуации снижается риск получить не то качество работы, на которое ритейлер рассчитывал.

Выбор охранной компании по принципу «подешевле»

Стоимость защиты магазина нельзя ставить на первое место при организации охраны. Ее нужно учитывать, когда ритейлер определяет оптимальную для себя модель, чтобы не заплатить больше, чем стоят его потери при плохой охране. Однако нельзя ставить цену во главу угла.

Первое, от чего стоит отталкиваться при выборе охранной компании (а не самой модели охраны, это важно) — репутация и отзывы. Сарафанное радио в охранной отрасли работает очень активно. Очень быстро разносится информация о том, что какое-то ЧОП плохо выполняет свои задачи, подводит клиентов и так далее, или наоборот, держит марку. Поэтому нужно искать и изучать отзывы о компании.

Но смотреть стоит не только на то, есть ли отрицательные отзывы, насколько чиста репутация того или иного ЧОП. Важно обратить внимание на то, кто оставляет комментарии. Если о надежности и высоком качестве работы говорят крупные компании, ведущие ритейлеры, — это хороший показатель.

Многолетнее сотрудничество с одной организацией

Стабильность — это неплохо, но для качественной охраны объекта лучше периодически обновлять список ЧОП. Если одно и то же охранное предприятие работает с ритейлером годами, есть риски, что эффективность такого сотрудничества постепенно будет падать. Например, на рынке появляются какие-то новые технологии и решения, которые текущий подрядчик игнорирует. Или есть ЧОП, который готов предоставить заказчику более широкий перечень услуг, обеспечить комплексный подход в решении задач по охране. Это помимо того, что есть риск, например, мошеннических сговоров.

Стоит периодически проводить тендеры и просматривать новые предложения на рынке. Есть компании, в которых по внутренним правилам принято при проведении тендеров, участвуют там как минимум 12 компаний. Одна часть компаний — те, которые работают в настоящий момент, другая часть — те, кого рекомендует отдел закупок, третья часть — те, кого рекомендует служба безопасности. В итоге ритейлер постоянно заводит новых игроков в свой пул поставщиков услуг, сравнивает их и тем самым повышает эффективность охраны своего объекта или как минимум не допускает ее падения.

Игнорирование вопроса материальной ответственности ущерба третьим лицам

Очень редко ритейлеры, самостоятельно организовывая охрану или выбирая ЧОП, задумываются об ответственности за нанесение ущерба третьим лицам — сотрудникам, покупателям, посетителям ТЦ, где находится магазин. Однако если проигнорировать этот вопрос, можно потерять большие суммы компенсации по незнанию.

Например, охрана заметила шоплифтера, бежит по ТЦ за ним в выходной. Людей море — и подростки, и семьи, и дети. Шоплифтер лавирует свободно, а охранник, вынужденный фокусироваться на нем, не может одновременно отлично ориентироваться в толпе. В итоге он во время погони сталкивается с кем-то из посетителей ТЦ. Посетитель падает и ломает руку. Это третье лицо, которое не причастно к конфликту, но пострадало и вполне может потребовать материальную компенсацию. Разбираться пострадавший вряд ли будет, и «прилетит» ритейлеру, на которого охранник работал.

Если у ЧОП есть договор со страховой компанией на крупную сумму, материальную компенсацию пострадавшему выплатит страховая. Репутация и ЧОП, и ритейлера-клиента не пострадают. В таком договоре к страховым случаям должен относиться вред третьим лицам, причиненный при использовании оружия и других инструментов охраны, при отражении или предупреждении нападения или грабежа, при предотвращении проникновения злоумышленника на охраняемую территорию, при обезвреживании нарушающих порядок лиц.

Недостаточное внимание к вопросу кибербезопасности

С активным развитием цифровизации во всех отраслях растет и риск киберугроз, в том числе в ритейле. В начале мая сотрудники маркетплейса Wildberries обокрали компанию на 654 млн рублей. А в прошлом году тот же Wildberries столкнулся с мощной DDOS-атакой, из-за чего несколько дней около половины пользователей не могли зайти в приложение и отслеживать заказы. Это, фактически, простой, который для крупного маркетплейса приводит к огромным убыткам.

Для физических магазинов вопрос кибербезопасности стоит менее остро, чем для e-commerce, однако его тоже нельзя игнорировать. Как минимум, потому что всегда есть угроза внутреннего мошенничества, которое в том числе может быть связано с уязвимостью ИТ-систем. Это помимо того, что кибербезопасность — это еще и защита от сливов и утечек данных, в том числе клиентских, что опасно и репутационными рисками. Поэтому при организации охраны магазина стоит уделять внимание и кибербезопасности.

Подводя итоги

Первое, с чего стоит начать магазину при организации охраны — проанализировать, какие потери он несет, как часто, в каком объеме, насколько они для него критичны. И уже отталкиваясь от этого подбирать оптимальную модель охраны, инструменты, закладывать бюджеты. Сама же охрана должна быть комплексной и периодически все используемые инструменты стоит пересматривать — насколько они эффективны, оправдывают ли себя или нужно искать что-то другое.