Какие изменения произошли в системе оплаты покупок и как с ними справиться

Поведение покупателей меняется, что видно на примере увеличения популярности касс самообслуживания в магазинах, потому что очевидно, что люди хотят делать покупки быстро и комфортно.

В целом по данным аналитиков BCG, за последнее десятилетие Россия стала лидером по темпам роста числа карточных платежей и вошла в число стран, приближающихся к «безналичным». Многие покупатели привыкли к картам и оплате с помощью телефона.

Это удобно и от этого не нужно отказываться. Достаточно будет немного скорректировать покупательское поведение, использовать в некоторых случаях альтернативные и дополнительные способы оплаты.

Какие изменения произошли в системе оплаты товаров и как с ними справиться рассказывает лидер микросервиса оплат и касс торговой сети «ВкусВилл» Марина Фролова.

В своей работе мы всегда ориентируемся на потребности покупателей, это касается и оптимизации сервиса оплат.

Изменения и вызовы

В последний месяц сервис оплат торговой сети столкнулся с ограничениями платёжных систем Visa и Mastercard при использовании Google Pay и Apple Pay, после чего они полностью убрали карты российской системы «Мир».

Поэтому нам пришлось полностью отключить эти способы оплаты в нашем приложении и на сайте, чтобы покупатели не сталкивались с ошибками. В качестве меры предосторожности мы сразу подготовили инструкцию, как оплатить заказ, если эти сервисы не работают.

При оплате покупки во «ВкусВилле» мы используем рекарринговые платежи, когда в момент оформления заказа покупатель даёт согласие на списание денежных средств с его карты. Реккаринговый платёж позволяет нам производить оплату по окончанию сборки, когда мы точно знаем, за что покупатель заплатит нам и какие продукты точно будут ему доставлены.

Тут мы столкнулись со сложностями при отключении покупателями функции «покупки в интернете без подтверждения СМС-кодом». За последние пару недель марта 2022 года число разного рода ошибок при оплате, связанных с этой функцией, значительно сократилось. Но если покупатель сталкивается с трудностями при привязке карты в онлайн-магазине или не может получить код для оплаты, всё же стоит проверить разрешение на оплату в интернете без подтверждения СМС-кодом.

На фоне множества блокировок и ограничений сайтов люди начали активно скачивать VPN. Такие-сервисы могут замедлять работу интернет-магазинов, к тому же при включённом VPN может не проходить авторизация карты при оплате. Для этого надо выключить его и сделать заказ.

Ещё один вызов — чековая лента, с которой возникли сложности. С марта мы переводим покупателей с бумажных чеков на электронные — это простая и полезная для всех альтернатива.

Мы создали электронные чеки ещё в 2020 году, эта инициатива была направлена на помощь покупателям в ведении экологически устойчивого образа жизни и снижении экоследа «ВкусВилла». По итогам 2021 года более 264 тыс. покупателей получали чеки онлайн, таким образом мы сэкономили почти 9270 км чековой ленты и помогли сберечь деревья.
Сейчас переход на электронные чеки позволяет компании сокращать затраты на дорогую чековую ленту, которую большинство всё равно выкидывает.

С переходом на электронный вариант чеков покупатель может получить их за офлайн- и онлайн-покупки несколькими способами:

• все чеки будут приходить на электронную почту, которая указана в профиле покупателя;

• чеки можно смотреть на портале налоговой службы «Мои чеки онлайн» по номеру телефона, там будут доступны все чеки пользователя, не только покупки во «ВкусВилле»;

• если покупатель хочет получить бумажный чек можно его попросить в магазине, в копию добавлена фискальная информация, по содержанию он не отличается от оригинального и на 100% подходит для отчётности в бухгалтерии.

Самое главное при оплате покупок помнить, что:

• самые простые способы оплат — карта российского банка или наличные;

• карты Visa и Mastercard, выпущенные российскими банками, работают как обычно.

• если есть карта «Мир», то можно установить на смартфон приложение Mir Pay и расплачиваться в магазинах привычно быстро и комфортно.

Оплата онлайн-заказов

Оплатить заказ в приложении или на сайте можно разными способами, зависит от интернет-магазина и его доступности для покупателей в разных регионах. В мобильном приложении «ВкусВилл» и на сайте торговой сети в среднем покупатели делают 170 тыс. заказов в день.

Сейчас им доступны следующие способы оплаты:

Оплата картой, привязанной по реквизитам. В этом случае сработает действующая карта любой платёжной системы (Visa, Mastercard, «Мир» и др.), если она выпущена российским банком. Чтобы привязать карту, понадобятся её номер, месяц и год окончания действия, а также трёхзначный CVC/CVV-код на обороте карты.

Оплата с помощью системы SberPay. При заказе в приложении оплата произойдёт в мобильном приложении Сбербанка. При заказе на сайте или в приложении нужно выбрать в способе оплаты сервис SberPay.

Оплата курьеру при получении. Во время доставки можно оплатить заказ наличными или физической картой российского банка, если такая функция оплаты доступна в магазине, из которого везут заказ.

Офлайн-покупки

На кассе магазина, кафе или ресторана способов для оплаты ещё больше:

• наличными;

• физической картой любого российского банка;

• смартфоном с технологией NFC с карты «Мир».

В магазинах «ВкусВилл» более 79% покупателей предпочитают безналичный способ оплаты. Однако отмечается, что некоторые пользователи мобильного приложения переходят на наличные при оплате заказов. Во сети число оплат онлайн-заказов через терминал составляет 9% и 4% наличными при получении.

Сейчас мы планируем рассмотреть вариант оплаты покупок по QR-коду с помощью мобильного приложения банка. Для некоторых покупателей платёж по QR-коду может оказаться удобнее, чем оплата банковской картой или смартфоном с функцией бесконтактной оплаты.

Мы готовы к новым вызовам, компания проходила через них не раз. Достаточно вспоминать про тот же ковид, из которого «ВкусВилл» вышел на новые высоты в онлайне. Непростая ситуация только закаляет, надо уметь адаптироваться и искать точки для роста.