Как автоматизировать работу контент-отдела в e-commerce

Андрей Павленко, СЕО Scallium

Когда розничный магазин или e-commerce небольшой, вопрос эффективности рабочих процессов не стоит. Он становится актуальным, когда бизнес масштабируется: в разы увеличивается ассортимент и расширяется количество поставщиков.

Если не решить этот вопрос, бизнес не справится с тем объемом данных, которые будут возникать на входе. Узкие места появятся и внутри: не выстроены процессы, не автоматизированы ручные операции и, как следствие, не будет роста бизнеса.

Представим, что у вас интернет-магазин, и вы работаете с разными поставщиками.

Все начинается с каталога товаров. В работе с ним есть несколько стандартных операций:

1. Добавление карточек товаров (описание, атрибуты, категории);
2. Обогащение карточек данными (обновление и актуализация информации);
3. Модерация товара и выведение его на витрину интернет-магазина.

Небольшой бизнес может закрыть все эти процессы ручным трудом. Достаточно 1-2 контент-менеджеров, которые вносят всю информацию. И количество ассортимента, и интенсивность работы позволяют это сделать. Но когда бизнес масштабируется, а ассортимент быстро растет, возникает огромное количество узких мест во внутренних процессах.

Если ничего не делать в этом случае, увеличивается время обработки товара, и, соответственно, время выхода на витрину. Появляются ошибки в описаниях из-за того, что менеджеры не справляются с объемом работы.

Часто эти проблемы решают в лоб — увеличивают количество контент-менеджеров. Вместо этого стоит заняться оптимизацией процессов работы с контентом с последующей автоматизацией. Это позволит сократить время если не всех, то части базовых операций. За автоматизацию работы с каталогом товаров отвечают системы класса PIM (Product Information Management).

Однажды к нам в Scallium пришел клиент, дистрибьютор, с проблемой: контент-менеджеры не справляются с объемом. Оказалось, их существующая система PIM — просто хранилище карточек товара. Соответственно при увеличении ассортимента люди перегружены и допускают ошибки. Работа делается не вовремя, нет множественных операций, нет четких правил, когда товар переходит к другому менеджеру, а когда — на витрину.

Первое, что сделал этот клиент — увеличил количество контент-менеджеров. Да, это возможно, ускорило процесс. Но ошибки никуда не делись. Плюс выросли операционные затраты. Обучить большое количество людей работать по регламенту очень сложно.

Одна из задач PIM — сделать так, чтобы ни рост ассортимента, ни количество мерчантов не провоцировали пропорциональный рост штата контент-менеджеров. Давайте посмотрим, как этого удается достичь, возвращаясь к базовым операциями в работе с каталогом, о которых мы писали выше.

Шаг 1. Добавление карточек товара

Добавляя карточки товара, контент-менеджеры либо вносят всю информацию самостоятельно, либо мерчанты импортируют свой контент на площадку интернет-магазина. В обоих случаях задача PIM — ускорить этот процесс.

Если мы говорим об импорте, он должен быть, во-первых, таким, чтобы требовалось минимум ручных операций. А во-вторых, содержать инструменты, которые позволяют при импорте анализировать значения атрибутов и определять, существует ли уже такой товар в системе. Если существует — привязывать просто ценовое предложение мерчанта к существующему товару, а не создавать дубли в системе. При ручном заведении это тоже важно, чтобы ускорить процесс.

Есть и другие инструменты: например, клонирование уже существующей карточки товара. Чтобы можно было заменить значение 2-х атрибутов товара, а не вводить 10 характеристик заново. Или эталонные карточки — шаблоны уже заполненной карточки товара. Эталонную карточку может использовать как контент-менеджер, так и мерчант, просто добавляя свое ценовое предложение.

Может быть и более интеллектуальный подход. Система может анализировать, существует ли такой товар в системе не по атрибутам, а по фотографии. Такого пока на рынке не встречал, но это реально. Функцию распознавания образов может обеспечить внешний сервис, с которым PIM интегрируется.

Шаг 2. Обновление карточек товара

Когда информацию нужно обновить, есть также несколько эффективных инструментов. Один из них — массовые операции. Когда нужно изменить одну и ту же характеристику большой группы товаров, это делается одним нажатием кнопки, а не редактированием каждой карточки товара по отдельности.

Случается, что приходит партия товара, а там обнаружена ошибка. Как исправить карточки товара всей партии? Клиент меняет вручную или просит программиста написать специальный код. Но эти методы отнимают дополнительные ресурсы и прерывают процесс нормальной работы.

Шаг 3. Модерация товара и выведение его на витрину

Дальше следует модерация товара. Эти операции должны быть автоматизированы таким образом, чтобы система ставила задачу ответственному сотруднику. Например, когда мерчант вводит новые товары в систему, контент-менеджер сразу получает уведомление: “Есть новые товары. Их нужно промодерировать”. А когда контент-менеджер возвращает контент поставщику на доработку, последний получает сообщение о том, что конкретно требуется изменить.

Важен и принцип единого окна. Чтобы контент-менеджер не ходил по всем разделам системы в поисках в поисках своих задач, а работал видел их все на одном экране. Система сама должна говорить ему, что делать. Сотрудник просто нажимает кнопку “Следующий” — и видит на своем экране следующую задачу, которую нужно выполнить.

Вместо выводов

Выбирая систему для управления товарной информацией, подумайте о том, что с этой системой работают люди. Им нужно максимально упростить работу, и тогда менеджер сможет обрабатывать больше информации, а бизнес оптимизирует операционные затраты на работу с товарным контентом.