Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Потребители согласились бы платить на 16% больше за улучшение клиентского опыта

10 Мая 2018 Количество просмотров 5756 просмотров
20162207104532.jpgДве трети потребителей, принявших участие в глобальном исследовании PwC «Все зависит от впечатлений клиентов», считают, что компании упускают из виду человеческую составляющую клиентского опыта. 

Три четверти опрошенных утверждают, что им хочется большего участия со стороны представителей компаний.

Согласно данным исследования, в эпоху широкого распространения технологий, в частности, чат-ботов, электронных платежей, искусственного интеллекта (ИИ), Интернета вещей и больших данных, компаниям необходимо больше работать над сохранением баланса между технологиями и человеческим взаимодействием для формирования положительного клиентского опыта. 

Цена и качество остаются первостепенными факторами для потребителей в процессе принятия решений о покупке, но 73 % глобальных респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду. В действительности, потребители по всему миру готовы платить премиальную надбавку в размере до 16 % к цене товаров и услуг, в случае, если качество клиентского опыта будет высоким. 

Что касается предпочтений российских потребителей, то в 2017 году россияне, в целом, остались довольны работой продавцов-консультантов (незначительное увеличение с 68% в 2016 году до 69%). Относительно 2016 года покупатели оказались менее удовлетворенными наличием персональных предложений (уменьшение количества удовлетворенных респондентов с 44% в 2016 году до 37% в 2017 году), специальных мероприятий для покупателей (с 46% до 36%) и VIP-бонусов (с 41% до 36%). 

Мартайн Пейтерс, партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России

«Результаты опроса свидетельствуют, что бренд – это не просто товар или услуга, это множество факторов, формирующих клиентский опыт. Компаниям необходимо уделять больше внимания работе с покупателями.    

Квалифицированный персонал, хорошо знающий ассортимент, продолжает оставаться важным фактором для потребителей. Однако это не единственный критерий, который формирует впечатление покупателя. Его лояльность к бренду влияет на вероятность покупки в будущем».

Клиентский опыт имеет значение

Результаты опроса отчетливо демонстрируют, как негативные впечатления отталкивают потребителей. 60 % из числа всех опрошенных потребителей откажутся вести дела с компанией, если обслуживание окажется недружелюбным, 46 % – если сотрудники не будут обладать необходимыми знаниями, а еще половина респондентов – потому что они не доверяют компании. Каждый третий респондент (32 %) утверждает, что уже после первого негативного опыта перестанет покупать товары или услуги любимого бренда. 

Все опрошенные больше всего ценят скорость и эффективность процессов (80 %). Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78 % респондентов, удобство играет значимую роль для 77 % опрошенных. Эти основные элементы настолько важны, что большинство респондентов (52 %) готово платить больше за высокую скорость и эффективность процессов; 43 % респондентов готовы платить больше за дополнительные услуги; и 41 % опрошенных готовы доплатить за внимательный персонал.  

Персонал – ключ к успеху в формировании положительного клиентского опыта и увеличении расходов потребителей

Если от потребителей зависит доход компаний, то от персонала зависит клиентский опыт. 71 % потребителей полагает, что клиентский опыт сильно зависит от персонала компании. Но лишь 44 % считает, что персонал хорошо понимает их потребности. Еще меньше потребителей согласны с утверждением, что обслуживающий персонал понимает их потребности, в Японии, США и Сингапуре (21 %, 38 % и 38 %, соответственно).

Помимо стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27 % респондентов), возможность с помощью Интернета проверить доступность товара в магазине (25 %) и необходимость удобной для потребителя политики возврата товара (19 %). 

Завоевать доверие потребителей компании также смогут за счет развития новых технологий. Более широкое применение технологий анализа и обработки данных о покупателях повысит эффективность программ лояльности и персональных предложений для клиентов. Технологии виртуальной реальности, например, упростят клиентам поиск и примерку нужных вещей, а компаниям позволят снизить риски возврата товара.

Источник: PwC

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку

Подписаться на Яндекс.Дзен

Новости по теме

10:07, 17 Декабря 2018 Количество просмотров 151 просмотр
Треть доходов россиян уходит на покупку продуктов
Расходы на продукты питания для среднестатистической российской семьи посчитали по итогам 2017 года. Они включают безалкогольные напитки.
12:34, 14 Декабря 2018 Количество просмотров 246 просмотров
Годовые значения дефлятора и инфляции почти сравнялись
В ноябре дефлятор оказался на уровне 0,4% при официальной инфляции в 0,5%.
15:45, 13 Декабря 2018 Количество просмотров 761 просмотр
Средний чек пошел в рост
В ноябре среднестатистический российский горожанин за один поход в магазин потратил 528 рублей, что на 4,6% больше, чем месяцем ранее.
15:02, 13 Декабря 2018 Количество просмотров 490 просмотров
Cколько россияне потратят на празднование Нового года
Говорят, как Новый год встретишь, так его и проведешь. Поэтому каждый из нас так или иначе хочет праздника с размахом. Возможен ли этот размах?
13:35, 13 Декабря 2018 Количество просмотров 268 просмотров
81 % работодателей отмечают завышенные зарплатные ожидания соискателей
Как работодатели сегодня оценивают рынок труда? Сложно ли найти необходимых специалистов? Ответы на эти и другие вопросы - в «Обзоре рынка труда и заработных плат в России в 2018 году», подготовленном международной рекрутинговой компанией Hays в России.


16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 3855 просмотров
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.
12:35, 21.04.2016 Количество просмотров 8616 просмотров
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2016» пройдёт в Алматы с 15 по 17 июня 2016 года
В период проведения выставки уже в пятый раз состоится Алматинский Бизнес-форум.
15:40, 09.11.2015 Количество просмотров 3472 просмотра
Euromonitor: потребителю все интереснее сочетание офлайн- и онлайн-ритейла
О наиболее интересных событиях в сфере ритейла, перспективных направлениях его развития и самых востребованных технологиях корреспондент информационного портала Retail & Loyalty побеседовал с Марией Милашевич, старшим аналитиком компании Euromonitor International.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065