Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Клиенты российских банков: лояльность растет быстрее удовлетворенности

7 Октября 2010 Количество просмотров 2433 просмотра
Компания EPSI провела в России мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов и  обнародовала результаты рейтинговых сопоставлений 2010 г.

 

В исследовании приняли участие клиенты ведущих банков России, в т.ч. Сбербанка РФ, ВТБ24, Альфа-Банка и других.

Согласно итогам исследования, средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 4% в сравнении с 2009 г. Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 1,8%.

Незначительная отрицательная динамика Индекса Удовлетворенности прослеживается в отношении ВТБ24 и Сбербанка России. Заметная положительная динамика индекса характерна для группы «Другие» –  7% и Альфа-Банка – 2%;

Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2009 г. можно представить следующим образом (в порядке убывания): «ВТБ24», Сбербанк России, группа «Другие», Альфа-Банк. Причем Индексы Лояльности, как Альфа-Банка, так и группы «Другие», находятся ниже среднерыночного показателя в 76,4 балла.

В 2009 г. лидирующие позиции были закреплены за «ВТБ24» с Индексом Удовлетворенности потребителей 75.5 баллов и Альфа-Банком с результатом в 73,3 баллов. В 2010 г. абсолютным лидером становится «ВТБ24» с индексом 75,2 балла.

В 2010 г. лидером отрасли стал ВТБ24, получивший 75,2 балла (из 100) по общему Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) и 77,6 балла по показателю Лояльности своих клиентов. Однако динамика показателя для ВТБ24 говорит о незначительном снижении Индекса Удовлетворенности по сравнению с результатами 2009 г. (– 0,4%).

И ВТБ24, и Сбербанк РФ отличает достаточно высокий индекс Лояльности их клиентов. Но индекс Лояльности клиентов Сбербанка РФ существенно (разница порядка 5 баллов) превосходит Индекс Удовлетворенности его клиентов. В случае с ВТБ24 разница между индексами менее значительна – 2,4 балла. В обоих случаях можно говорить о наличии барьеров перехода – своеобразного удерживающего фактора. Это говорит о том, что вопреки существующему разрыву между итоговыми индексами – Удовлетворенности и Лояльности – клиенты остаются верны Сбербанку РФ и ВТБ24 соответственно ввиду сформировавшихся привычек или, исходя из других специфических особенностей, как, например, лояльность, «продиктованная работодателем».

Среди участвующих в рейтинге банков наибольший рост Индекса EPSI (2%) наблюдается у Альфа-Банка, который все же остался за пределами среднего показателя по отрасли в части лояльности. Альфа-Банк получает ровно 75 баллов (из 100) по Индексу Лояльности и, таким образом, остается за чертой средней по отрасли (76,4 балла), как, впрочем, и группа «Другие». В то же время наблюдается феноменальный рост Лояльности клиентов банка ВТБ24, который показал самую высокую динамику по отрасли – 9,5%. С другой стороны, ВТБ24 не показал значительного прироста по Индексу EPSI – менее 1%. Рост лояльность клиентов Сбербанка (2,2%) остается за пределами среднерыночной динамики. Группа «Другие» в целом демонстрируют очень высокие динамические показатели – 7% (EPSI) и 6,7% (Лояльность).

По результатам исследования, ВТБ24 стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности – Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. По такому аспекту, как «Ценность за деньги», Альфа-Банк стремится к лидирующим показателям ВТБ24. Это говорит о том, что потребители банковских услуг Альфа-Банка и ВТБ24 одинаково оценивают соотношение цены и качества предоставленных им услуг.

Потребители банков, входящих в группу «Другие», достаточно высоко оценили степень удовлетворенности по следующим аспектам: Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли в целом – по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако нераспространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для ВТБ24 (77,6 балла) и превосходит аналогичный среднеотраслевой показатель (76,4 балла).

Итоговые индексы абсолютно во всех случаях являются ниже индексов удовлетворенности по аспектам. Это можно объяснить тем, что на общую удовлетворенность граждан сильное влияние оказывают другие, не охваченные моделью, факторы.

По материалам EPSI

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

08:29, 23 Апреля 2018 Количество просмотров 574 просмотра
М.Видео представила обзор рынка бытовой техники и электроники за 2017 год
ПАО «М.Видео», крупнейшая российская розничная сеть по торговле электроникой и бытовой техникой, входящая в Группу САФМАР Михаила Гуцериева, представила обзор рынка за 2017 год.
11:05, 20 Апреля 2018 Количество просмотров 539 просмотров
Ресторанный бизнес: новые времена диктуют новые правила
Почему интерьер не определяет успеха заведения в интервью нашему журналу рассказал Игорь Бухаров, президент Федерации рестораторов и отельеров России, декан факультета гостиничного и ресторанного бизнеса Института отраслевого менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ.
13:43, 19 Апреля 2018 Количество просмотров 258 просмотров
Онлайн-магазин в телекоме: принципиальные отличия от традиционной розницы
Об особенностях интернет-магазина компании из телекома, а также о том, как повысить конверсию и эффективность работы с онлайн-покупателем, журнал «Retail & Loyalty» беседует с Антоном Кондратовым, коммерческим директором «Tele2 Москва».
13:22, 19 Апреля 2018 Количество просмотров 237 просмотров
Новые вызовы и новые инструменты в ритейле
Почему в России пока не прижились магазины по аналогии с Amazon Go и на какие платежные технологии нужно обратить внимание ритейлу, рассказал Дмитрий Ларин, руководитель направления Ритейл, SAS Россия/СНГ.
12:06, 19 Апреля 2018 Количество просмотров 245 просмотров
Data Insight: интернет-торговля РФ покажет 20-процентный рост в 2018 году
Исследовательское агентство Data Insight озвучило свои данные по обороту рынка онлайн-торговли за 2017 год и сделало прогноз на год текущий.

Статьи по теме

14:35, 14 Марта 2018 Количество просмотров 2422 просмотра
The Friedman Group: ритейлеры для нас бизнес-партнеры, а не клиенты
Георгий Перельман, директор The Friedman Group Russia «Нет, спасибо, я просто смотрю». 35 лет назад автор этого бестселлера и неоспоримый авторитет в мире…
14:33, 14 Марта 2018 Количество просмотров 2323 просмотра
«Голубые океаны» на рынке измерения качества сервиса или упрощенный подход?
Ольга Величко, PR-директор компании 4Service Group Технологический прогресс добавляет высокие стандарты в обслуживание клиентов,…
14:32, 14 Марта 2018 Количество просмотров 4567 просмотров
METRO: логистическая система должна быть нацелена на поиск оптимальных решений
Руслан Рыжонков, зам. генерального директора по управлению цепями поставок и логистике METRO Cash&Carry Russia О логистической инфраструктуре одной из…
14:31, 14 Марта 2018 Количество просмотров 2474 просмотра
Ресторанный бизнес: новые времена диктуют новые правила
Игорь Бухаров, президент Федерации рестораторов и отельеров России, декан факультета гостиничного и ресторанного бизнеса Института отраслевого менеджмента РАНХиГС при…
14:30, 14 Марта 2018 Количество просмотров 3960 просмотров
Развитие программы лояльности через партнерскую сеть
Анна Гидирим, руководитель спецпроектов и программ лояльности admitad Развитие интернет-рынка не останавливается ни на один день, игрокам…

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065