Ассоциация КЛИК провела годовое собрание участников

29 января 2015 г. в московском Sisters cafe состоялось годовое собрание участников Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛИК). В мероприятии приняли участие более 30 представителей физических и юридических лиц – участников Ассоциации.

На собрании участникам представили итоги деятельности Ассоциации КЛИК за 2014 год. Основными достижениями прошлого годы были названы проведенный в октябре Второй Съезд профессионалов клиентоориентированного бизнеса, собравший 150 делегатов из России, Украины, Беларуси, Турции и Великобритании, а также награждение «Лидер клиентоориентированного бизнеса». Награда «Лидер клиентоориентированного бизнеса» вручалась второй год подряд по результатам федерального телефонного опроса жителей российских городов-миллионников. Лидерами клиентоориентированного бизнеса по отраслям были выбраны: Альфа-Банк (банк), «Перекресток» (FMCG), Мегафон (сотовый оператор), «ЛУКОЙЛ» (сеть АЗС) и «Ингосстрах» (страховая компания). Лидером клиентоориентированного бизнеса по результатам народного голосования в 2014 году стал Сбербанк.

Также в прошлом году по заказу Ассоциации КЛИК компанией PSYforte lab. было проведено нейромаркетинговое исследование в сфере восприятия и ассоциаций, связанных с понятием «клиентоориентированность». По результатам исследования удалось выявить ассоциации, возникающие у респондентов при слове «клиентоориентированность», что, по мнению Ассоциации КЛИК, должно помочь компаниям более успешно коммуницировать с клиентами.

В 2014 году Ассоциацией КЛИК был запущен новый формат мероприятия – дискуссионный клуб «Клиентская среда», в рамках которого участники Ассоциации проводят открытые дискуссии по вопросам клиентоориентированности и клиентской лояльности с заинтересованными участниками профессионального сообщества.

В рамках мероприятия Елена Наумчик, директор Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности, и ответственные по направлениям поделились планами на текущий 2015 год. Одной из инициатив Ассоциации стал запуск программы сертификации участников рынка на базе учебных курсов. Ассоциация прорабатывает возможность сотрудничества с учебными заведениями для проведения образовательных программ, по итогам которых будет проводиться тестирование участников сертификационного курса «Управление программами лояльности и клиентским опытом» и вручаться сертификат, подтверждающий знания и профессионализм в области клиентоориентированного бизнеса. Данная сертификационная программа будет первой программой подобного рода на российском рынке.

В прошлом году Ассоциация представила рынку Манифест Клиентоцентричности, дающий определение самому понятию «клиентоцентричность» и являющийся декларацией принципов, которым бизнесу необходимо следовать для удовлетворения потребностей клиентов. В 2015 году Ассоциация намерена популяризовать данный Манифест и дать возможность любым заинтересованным компаниям его подписывать, присоединяясь к Манифесту, и, таким образом, добровольно брать на себя обязательства по созданию и развитию клиентоориентированного бизнеса.

На собрании было подчеркнуто, что Ассоциация ставит перед собой целью развивать и поддерживать перспективные технологии в сфере программ лояльности. Одной из таких технологий, по мнению участников Ассоциации, является технология распознавания эмоций, которая в перспективе может заменить собой привычные опросы клиентов. Дистанционные индикаторы дают возможность определить, понравилось или не понравилось потребителю в точке продаж, без непосредственного контакта с ним. Стандартные камеры видеонаблюдения фиксируют лицо посетителя торговой точки, изображение подается на сервер, и определенная программа расшифровывает тот набор эмоций, которые испытывает клиент в данный момент времени. Технология относится к технологиям объективного маркетинга: у клиента, перед которым не ставят конкретный вопрос, нет необходимости что-либо скрывать и искажать свою реакцию.

Представителями Ассоциации также была высказана надежда, что в наступившем году компании будут использовать технологии WiFi-трекинга. Эти бесконтактные технологии авторизации клиентов в программах лояльности, широко применяемые во всем мире, позволяют распознать телефон клиента, когда он вошел в зону покрытия WiFi – например, в магазине. Таким образом, система дает возможность предоставлять потребителю актуальную информацию, контекстную рекламу, специальные предложения и т. п.