Amazon популярнее банков в США

Исследование, участниками которого стали 6000 взрослых граждан США, показало, что по части лояльности клиентов американские банки уступают Amazon, индекс лояльности которого составляет 47. Этот результат значительно превосходит средний показатель для региональных (31) и национальных банков (18).

Опрос показывает, что Amazon может рассчитывать на значительный спрос на базовые банковские услуги. 65% респондентов-подписчиков сервиса Amazon Prime (которые платят ежегодную комиссию за такие преимущества, как бесплатные сервисы доставки и потокового вещания) заявили, что попробуют открыть бесплатный счет в онлайн-банке с предоставлением кэшбэка за онлайн-покупки в размере 2%, аналогично кобрендовой кредитной карте компании.

Такой счет собираются открыть 43% клиентов Amazon, не являющихся подписчиками Prime. И даже 37% тех, кто сегодня не делает онлайн-покупки на Amazon, хотят попробовать эту опцию.

У Amazon есть много иных преимуществ перед другими игроками, считает партнер Bain Жерар дю Туа (Gerard du Toit), ссылаясь на высокий – и продолжающий расти – показатель частоты взаимодействий с клиентами в форме покупок, просмотров, прослушиваний и обзоров. Среди преимуществ – сформировавшиеся коммерческие отношения, включая хранение реквизитов кредитных карт на серверах торговых организаций, интеграция в компьютеры, смартфоны, планшеты, телевизоры и домашние аудиоустройства потребителей, платная программа членства, участие в которой постоянно возобновляют свыше 90% участников, большинство которых составляют американские семьи.

Более того, отмечает Жерар дю Туа, Amazon обладает потенциалом скромного физического присутствия в форме сети Whole Foods Market, где есть место для полок с продуктами, инновационных видео-банкоматов и сервисных киосков.

Аналитики Bain говорили об этом и раньше. В марте консалтинговая компания оценила возможности роста банковского сервиса Amazon, предсказав, что  в течение пяти лет количество счетов его американских клиентов превысит 70 млн, что соответствует размеру третьего по величине банка страны Wells Fargo.

Показатель 70 млн клиентов предполагает, что финансовые отношения с Amazon будет поддерживать почти половина его клиентской базы. Именно столько респондентов недавнего опроса Bain заявляли, что в течение следующих пяти лет они собираются приобретать финансовые продукты крупных технологических фирм.

Bain отмечает успешное проникновение в банковскую «цитадель» таких гигантов электронной коммерции, как Alibaba в Китае и Rakuten в Японии, с помощью их обширных массивов данных, позволяющих обеспечить дальнейшее освоение новых рынков их брендами и выстраивание прочных финансовых отношений с клиентами.

«Главным уроком для розничных банков является то, что их основные конкуренты – не традиционные банки, а крупные технологические компании, такие как Amazon, которые кардинально меняют целые отрасли, – говорит дю Туа. – Технологические фирмы уже «перезагрузили» ожидания клиентов в том смысле, что последние теперь почувствовали вкус к хорошему, и ожидаемый приход Amazon в самое сердце банковского бизнеса повышает актуальность работы банков по повышению качества клиентского обслуживания, в основном, за счет упрощения и более широкого применения цифровых технологий».

Напомним, Amazon Prime - это платная подписная услуга, предлагаемая Amazon, которая дает пользователям доступ к бесплатной двухдневной доставке, потоковой передаче музыки и видео и другим льготам за ежемесячную или годовую плату.