Tele2 стал на крыло,
или Самая современная
телекоммуникационная
сеть в России
Об основных трендах телеком-отрасли в России и мире, технологии 5G и виртуальных сотовых операторах, о том, какие технологические новинки уже доступны сегодня, а также о результатах работы компании в 2018 году журнал «Retail & Loyalty» беседует с Игорем Жижикиным, генеральным директором «Tele2 Москва».
Об основных трендах телеком-отрасли в России и мире, технологии 5G и виртуальных сотовых операторах, о том, какие технологические новинки уже доступны сегодня, а также о результатах работы компании в 2018 году журнал «Retail & Loyalty» беседует с Игорем Жижикиным, генеральным директором «Tele2 Москва».
R&L: С какими результатами сотовый оператор Tele2 закончил прошлый год?

И. Жижикин: 2018 год стал для московского Tele2 поистине уникальным. Во-первых, после двух лет глобальной перестройки процессов мы наконец-то встали на крыло, построив самую современную сеть в России, которой не может похвастаться ни один другой телеком-оператор. Сегодня наша сеть не просто оснащена новейшим оборудованием, ей присущи такие характеристики, как компактность и емкость, что дает возможность маневра для ее дальнейшего развития. Ни для кого не секрет, что Tele2 – оператор, который построил сеть в Московском регионе, минуя второе поколение 2G (стандарт GSM). В начале пути это казалось чем-то космическим, и мало кто понимал, возможно ли такое вообще. Нам удалось это воплотить в жизнь.

Во-вторых, мы продолжаем развиваться и строить свою розничную сеть. Причем Tele2 – единственный оператор в России, у которого нет собственных салонов, все они работают по системе фрайчазинга, но при этом наша розница является лучшей по качеству обслуживания.


Контактный центр – еще одна наша сильная сторона и маркер, выделяющий нас фоне конкурентов. По данным исследовательского центра «Ромир», служба поддержки Tele2 быстрее других сотовых операторов обрабатывает запрос абонента. Скорость ответа оператора на звонок не превышает полторы минуты, при этом 95% наших клиентов оценивают качество сервиса «пятеркой». Это становится возможным благодаря тому, что 97% проблем решается на уровне исполнителя. Мы доверяем своим сотрудникам, позволяя принимать решения непосредственно на первой линии.


В 2018 году мы уделяли большое внимание «Большим данным». Сегодня мы эффективно используем такого рода аналитику, которой интересуются как государственные организации, так и коммерческие.


Конечно, для достижения таких результатов мы вложили огромные усилия, ускорили и оптимизировали многие процессы.


Во-первых, мы реализовали стратегию «Другие правила» для того, чтобы к нам могли приходить интересные стартапы и создавать интересные продукты на нашей площадке; во-вторых, экосреду для нашего абонента, в которой превентивно создаем для него комфортные условия пребывания; в-третьих, розницу, которая позволяет максимально быстро и качественно обслуживать нашего клиента, дать ему именно то, что он хочет.


Мы видим, что абонент удовлетворен таким партнерством с компанией. Абоненты Tele2 более лояльны к своему оператору, уровень NPS в Москве превысил 58%, а отрыв от ближайшего конкурента – 44%.


С момента запуска в 2015 году мы не закрыли ни одного салона, лишь четыре наши точки вынужденно поменяли свою локацию из-за столичной градостроительной политики
R&L: Можно ли сегодня говорить о том, что Tele2 оптимально представлен в рознице Московского региона? Приходилось ли оператору когда-либо закрывать салоны по тем или иным причинам?

И. Жижикин: Перед нами в этом году стоит важная задача – полностью завершить программу развития салонов связи. Под брендом Tele2 в Москве сегодня работает более 470 точек. Мы не хотим повторять ошибки наших конкурентов, открывая салоны дверь в дверь, а будем исходить исключительно из анализа «Больших данных», поскольку хорошо понимаем, где проходят клиентские потоки. Именно поэтому у нас такой маленький процент отклонений. Помимо салонов, наша продукция реализуется в точках продаж. В Москве и Московской области свыше 15 тысяч таких точек. То есть это не только монобрендовая розница.

С момента запуска в 2015 году мы не закрыли ни одного салона, лишь четыре наши точки вынужденно поменяли свою локацию из-за столичной градостроительной политики.


R&L: Почему Tele2 выбрал именно франчайзинговую модель? Какие преимущества это дает компании?

И. Жижикин: Франчайзинговая модель позволила нам уйти от создания собственной тяжелой громоздкой сети, которую необходимо не просто контролировать, но и обеспечивать. А это вопросы, связанные с логистикой, персоналом и др. Франчайзинг же позволяет предоставлять заинтересованным людям возможность по определенным лекалам (брендбуку) создать точку, которая будет приносить доход. Казалось бы, свое ближе к телу, но если правильно выставить KPI и должным образом контролировать франчайзи, то сеть будет работать намного лучше. Франчайзи – это собственник, радеющий за свое дело, у которого каждая копейка на счету. В отличие от больших компаний здесь все четко и понятно. Ему выгодно содержать и учить свой персонал; выгодно, чтобы его точка была клиентоориентирована. Потому это взаимовыгодная история. И самое главное, чем хороша франчайзинговая модель, – она легче и быстрее поддается регулированию. Сегодня салон у наших партнеров окупается всего за 12 месяцев.
R&L: Совсем недавно Tele2 объявил о том, что запускает новый формат цифровых салонов – каковы ожидания компании?

И. Жижикин: Формат 3.0 – это, по сути, совершенно иной подход к продажам, новый тип коммуникации с посетителем при помощи digital-технологий, что в совокупности позволяет предлагать клиенту уникальный цифровой сервис. Все коммуникации в салоне также цифровые, что позволяет нам управлять ими с одной кнопки. Нововведения коснулись и выкладки товара. Посетитель может взаимодействовать и знакомиться со смартфонами при помощи интерактивной витрины. Она выводит на большой дисплей не только характеристики гаджета, но и объективные отзывы о модели. Кроме того, устройства представлены в формате экосистем, где можно опробовать взаимодействие, например, часов или наушников со смартфоном. Отдельное место занимает зона умных вещей, где покупатель может ознакомиться и понять принципы работы гаджетов, входящих в понятие «Умный дом»: ламп, розеток, датчиков и тому подобных вещей.
R&L: За счет чего удалось сравнять сервисную выручку с выручкой от продаж мобильных устройств?

И. Жижикин: Мы трансформируем нашу розницу, увеличиваем количество салонов в наиболее трафиковых локациях. Здесь также работают «Другие правила». Сегодня салон связи – это не только точка, где можно подключиться к Tele2 или приобрести смартфон. Мы реализовали продажу нескольких десятков сторонних сервисов, включая и наиболее популярные – финансовые. Клиент может, не отклоняясь от привычного маршрута, зайти в наш салон, выпить вкусный кофе, присмотреть гаджет, застраховать его, перевести деньги родственникам и даже получить заказ с AliExpress. Это еще одна точка притяжения, возможность стать ближе и востребованнее у нашей целевой аудитории. Из салона по продаже услуг Tele2 мы превратились в площадку по реализации различных сервисов для нашего клиента. Именно это позволило нам в 2018 году увеличить поток клиентов в наши салоны на 30%. Отрадно, что сервисная выручка сравнялась с выручкой от продаж. Это говорит лишь о том, что мы помогли нашим партнерам сбалансировать их бизнес. Теперь они не зависят только от того, как работает Tele2. Мы не ставим перед собой цель заниматься тем, что другие умеют делать лучше нас. Мы предлагаем свою онлайн-площадку и офлайн-магазины всем желающим, требуя лишь соответствовать стратегии «Других правил». Мы не хотим быть такими как все, мы хотим выделяться
Все коммуникации в салоне Tele2 цифровые, что позволяет управлять ими с одной кнопки
R&L: Что поменялось в поведении абонентов с момента прихода Tele2 на рынок?

И. Жижикин: Мир кардинально изменился за последние годы. Голос сегодня уже не является основным средством коммуникации, постепенно он отдает пальму первенства мессенджерам и социальным сетям. Поэтому нам как телеком-оператору очень важно не потеряться в новой реальности, а совместно с другими создавать цифровую экосреду, в которой абоненту будет максимально комфортно. Я уверен, что, лишь совмещая усилия, удастся реализовать то, что раньше было невозможно. Свидетельством тому служит наше сотрудничество с банками, кофейнями, музеями и другими компаниями, лидерами рынка. В скором времени к нам потянутся и представители других областей. Потому что каждый хочет удовлетворить запросы клиента, стать для него партнером по стилю жизни.
R&L: Tele2 зачастую выступает в качестве новатора, предлагая рынку новое видение и решения. Как быстро конкурентам удается вас копировать и как вы относитесь к таким действиям со стороны «большой тройки»?

И. Жижикин: Копирование – обычная практика, причем не только для индустрии телекома. Сегодня очень сложно создавать что-то новое, чего еще не было ранее на рынке. И я рад, что нам это удается. К этому нас подталкивает конкуренция. Критически важно быстро и правильно реагировать на рынок, прислушиваться к пожеланиям своего клиента. В отличие от наших конкурентов мы более гибкие. А то, что наши решения спустя какое-то время реализуют другие, говорит лишь об их востребованности и актуальности.
R&L: Что выбирает клиент, цену или качество?

И. Жижикин: Москва – это не про деньги. Жители столицы очень критично относятся к тому, если у них что-то не получается, если они получают не то, что хотели, если их ожидания не соотносятся с реальностью. Поэтому с приходом в Московский регион основной упор был сделан именно на качественный операторский сервис. В отличие от конкурентов мы не пошли по пути переплат, скрывающихся за «звездочками», а предложили альтернативный вариант. Зарабатывать нужно на лояльности и долгосрочных отношениях с абонентом. Чем дольше с тобой человек находится, чем больше он удовлетворен получаемым сервисом, тем меньше он думает о деньгах. Решение уйти человек принимает в том случае, если ему дискомфортно. Разница цены на полке между тарифами операторов сегодня находится в пределах 50–100 рублей. Поэтому прежде всего вопрос не в цене, а в качестве. И если компания способна создать столь комфортную среду для своих абонентов, то они будут лояльны и станут приносить еще больший доход.
Посетители салонов Tele2 могут взаимодействовать и знакомиться со смартфонами при помощи интерактивной витрины
R&L: В прошлом году был отменен национальный роуминг. Ждут ли телеком-индустрию новые законодательные изменения?

И. Жижикин: Решение об отмене роуминга Tele2 принял еще в 2015 году. Уже тогда московские абоненты с нашим тарифным предложением, выезжая за пределы региона, чувствовали себя как дома. То, что государство решило отрегулировать данный вопрос, вполне объяснимо. Но все же, я считаю, регулирование должно происходить естественным путем. Абоненты голосуют своими кошельками и ногами (MNP никто не отменял) за лучшее предложение. Мы были единственным мобильным оператором, который предоставлял услуги связи без роуминга по территории всей России. Поэтому в течение года-двух к нам подтянулись и остальные без всякого законодательного регулирования. Сегодня также обсуждается вопрос создания безроумингового пространства стран ЕАЭС. Но здесь очень много регуляторных норм, в том числе по изменению трафика на территориях, которые нам неподконтрольны. Эта история интересна для всех. В межгосударственных отношениях очень важна роль государства. Необходимо договориться, как перемещать трафик между странами и как его приземлять. В странах Евросоюза роуминг отсутствует, так почему бы не сделать это и в ЕАЭС.
R&L: Прослеживается ли дальнейшая тенденция перехода абонентов других телеком-операторов к Tele2?

И. Жижикин: Это головная боль наших конкурентов. Все были уверены, что в ближайшей перспективе этот поток иссякнет. Однако, к их огорчению и нашей радости, этот процесс не останавливается. Более того, у нас появилась и другая история. Два года назад Tele2 вышел и на давно поделенный «Большой тройкой» B2B-рынок. Сегодня мы с гордостью отмечаем, что MNP-баланс в B2B-сегменте даже выше, чем в B2C, – 12 к 1 против 10 к 1. Причины такой миграции довольно просты: NPS, качество решения проблем, простота тарифов, и самое главное – мы даем клиенту именно то, что он хочет, при этом не навязывая никаких дополнительных услуг.
R&L: Технологии 5G должны обеспечивать более высокую пропускную способность по сравнению с технологиями четвертого поколения. Какие вызовы стоят перед телеком-индустрией при их внедрении? Зачем операторы создают Консорциум 5G?

И. Жижикин: Несмотря на то, что воздух кажется безграничным, весь радиочастотный спектр давным-давно распределен. И если не подойти грамотно к решению этого вопроса сейчас, то про технологии 5G можно будет забыть. Полоса, которая выделена под 5G сейчас, очень узкая. Поэтому Консорциум – это возможность попытаться расчистить необходимый спектр. Другой пример – реализация программы «умного города», в рамках которой планируется создавать инфраструктуру, которая поможет операторам как можно быстрее разворачивать сети, чтобы город становился «умнее». Столичное правительство уже сегодня думает над тем, как выстроить структуру таким образом, чтобы создать благо для людей – чтобы в городе было безопасно, общественный транспорт был беспилотным и четко ходил по расписанию. Это как раз пример того, как содружество крупных агломераций помогает операторам реализовывать такие масштабные проекты. Все остальное – из серии «давайте подумаем, что нужно сделать». Каждый город должен создать экосреду для операторов. Что такое для города мобильные операторы? Это колоссальные деньги в бюджет. 5G предполагает, что базовые станции должны располагаться на расстоянии 50–100 метров, – а это арендные платежи, платежи за электричество. Это большие денежные средства, которые город должен сначала вложить, а потом получать. И это нормально.
R&L: Еще одним трендом в телеком-отрасли является «увлечение» киберспортом.

И. Жижикин: Tele2 запустила собственную платформу для геймеров Cyberhero, с помощью которой пользователи сервиса смогут транслировать свои игры и принимать участие в различных турнирах. Это лишь первый шаг. С учетом нашего движения вперед развитие киберспорта, VR- и AR-технологий будет способствовать более быстрому запуску стандарта 5G, поскольку здесь требуются очень большие скорости с практически нулевыми задержками.
Абоненты Tele2 более лояльны к своему опера­тору, уровень NPS в Москве превысил 58%, а отрыв от ближайшего конкурента – 44%
R&L: Какие технологии помимо больших данных и 5G могут повысить эффективность операторов и телеком-индустрии в целом?

И. Жижикин: Я думаю, что все это начнет претворяться в жизнь, как только мы перейдем на сети пятого поколения. Потому что для внедрения таких технологий, как искусственный интеллект, требуются совсем другие ресурсы. Много компаний уже сегодня предлагают эти технологии. Почему бы их не привлекать к себе? Наш принцип – делать правильный бизнес вместе. Мы исходим из того, что мы профессионалы в одном, а есть профессионалы в другом, и мы можем быть полезны друг другу.
R&L: Чем обусловлен тренд на создание банками своих виртуальных сотовых операторов? Почему Tele2 предоставляет для этого свою инфраструктуру? Не опасаетесь ли вы в будущем конкуренции с их стороны? Можно ли ожидать в ближайшее время появления новых игроков?

И. Жижикин: В отличие от наших конкурентов, мы на рынке сравнительно недавно. Поэтому для нас важно увеличивать проникновение и наращивать свою долю рынка. MVNO для Tele2 – это уникальная возможность с помощью других компаний, клиенты которых используют нашу инфраструктуру, показать свой потенциал и дотянуться до них. Для партнеров, коими выступают преимущественно банки, возможность узнать лучше своего клиента, гораздо шире, чем только транзакция. Мы являемся технологической площадкой, на которой они работают. На их стороне находится биллинг. И тем самым они узнают больше о своих клиентах. Считаю, что такой симбиоз позволит нам и партнерам совместно решать задачи, которые еще пару лет назад решить было невозможно. Мы не опасаемся конкуренции со стороны банковских и других виртуальных операторов, поскольку, для того чтобы претендовать на долю рынка, которая сегодня принадлежит телеком-операторам, им необходимо будет создать собственную инфраструктуру, что очень дорого. К тому же это совсем другие компетенции. Поэтому это симбиоз, в котором каждый выбирает свою точку соприкосновения. У нас есть бизнес-модель, которая рассчитывает эффективность при разных абонентских базах. Каждый выбирает свою. Учитывая тот факт, что многие компании обратили внимание на MVNO, это говорит о том, что такая бизнес-модель правильная. Поэтому, не раскрывая карты, скажу, что в ближайшее время на рынке появятся новые игроки.
R&L: Что ждет рынок телеком-индустрии в ближайшей перспективе? Стоит ли ожидать какого-то изменения его структуры?

И. Жижикин: В 2013 году никто не думал о том, что на рынке появится такой мощный федеральный игрок, как Tele2. Поэтому, что будет завтра, однозначно сказать сложно. Уверен лишь в одном: у нашего бренда большое будущее, потому за нами надежные акционеры, которые нас подвигают к обдуманному и эффективному развитию, огромный ресурс, который позволяет нам оставаться очень гибкими и подвижными.
Tele2 Москва
info.mcc@tele2.ru
+7 495 229 84 00


Задать вопрос компании