SST: Системы самообслуживания. Доступная технология современного ритейла
 
SST: Системы самообслуживания. Доступная технология современного ритейла
Дмитрий Никитин
генеральный директор
АО «Технологии самообслуживания»

Казалось бы, кассой самообслуживания уже никого не удивишь – первые устройства Self Checkout были установлены еще в далеком 2012 году. Однако массовых запусков таких систем до сих пор не наблюдается, активно технологию внедряют только крупные форматы ритейла – гипер- и супермаркеты. Между тем, по мнению экспертов, установка касс самообслуживания уже давно вышла за рамки экспериментов с инновациями, а в ближайшее время их отсутствие станет признаком отсталости.

И вопрос не только в имидже: как показывает практика, наличие касс самообслуживания (КСО) положительно влияет и на такие вполне конкретные бизнес-показатели, как оборот, прибыль, снижение издержек, не говоря уж о повышении лояльности покупателя. О том, какие именно преимущества получают ритейлеры – в том числе небольшие регио­нальные сети, магазины «у дома» и пр., – мы поговорили с Дмитрием Никитиным, генеральным директором АО «Технологии самообслуживания».

R&L: Как вы оцениваете ситуацию с внедрением касс самообслуживания в российском ритейле?

Д. Никитин: Ритейлеры из числа топ-100 уже практически все начали так или иначе использовать решения по самообслуживанию. Из числа топ-500, по нашим наблюдениям, внедрять их сейчас пытаются многие, однако далеко не всегда эти попытки можно назвать удачными. Кто-то поворачивает сканер и монитор к клиенту и заявляет, что это и есть касса самообслуживания. Но это именно тот случай, когда хай-тек превращается в «хай так». Интерфейс взаимодействия с клиентом оставляет желать лучшего, нет возможности автоматически звать консультанта, отсутствует возможность контроля акцизного и возрастного товара, контроля за покупателями. Причем эта опция важна не только для магазина, но и для клиента – он может случайно, например, пробить бутылку воды два раза, и у него, что называется, останется «осадочек», несмотря на незначительность потерянной суммы.

А многие даже не задумываются о внедрении, поскольку не до конца понимают, зачем им это нужно. Четкой формулы ROI и срока окупаемости (PBP) в этом вопросе не существует: в одном случае мы получаем два месяца, в другом – год и т. д. При этом при расчетах редко кто задумывается о таких «мелочах», как зарплаты кассиров, затраты на ротацию и обучение кассиров, затраты на кассовые боксы и пр., которые, к слову, стоят не меньше кассы самообслуживания. А это очень серьезные бюджетные статьи.

R&L: По вашему мнению, какой бизнес в первую очередь должен озаботиться установкой касс самообслуживания?

Д. Никитин: Те, кто заботится о покупателях и дает им возможность выбора различных способов оплаты покупки. Те, кто постоянно ищет новые пути повышения эффективности и улучшения NPS (индекс лояльности клиентов), поскольку благодарный клиент означает повышение оборота и прибыли. А также те, кто не хочет оказаться в хвосте прогресса, имея в своем распоряжении «прилавок с кнопочной кассой». Консерватизм в данном вопросе – дорогое удовольствие, поскольку практика показывает: всякая война с автоматизацией в итоге оказывается проигранной. Ведь еще лет 15 назад многие собственники бизнеса на полном серьезе полагали, что хорошей торговле автоматизация будет только мешать. А сейчас различные инновационные решения проникают даже в самые консервативные сегменты и форматы.

И что примечательно, в отличие от начала 2000-х, ритейлерам нет нужды изобретать велосипед – у них уже есть отлаженные инструменты повышения прибыльности и эффективности.

Единственная категория магазинов, которым КСО не нужны, – это семейные сети, состоящие из 1–2 точек с одной кассой, и магазины, ориентированные на VIP-обслуживание (что подтвердил пример «Азбуки вкуса», отказавшейся от использования таких систем). Остальным – нужны категорически! Причем многие ошибочно полагают, что КСО будут востребованы только в крупном формате гипер- и супермаркетов, но это отнюдь не так. Отличные перспективы у систем самообслуживания в книжных магазинах, дрогери, на АЗС и т. д. В качестве примера приведу одну известную дрогери-сеть. Вроде бы отлично выстроена работа с персоналом, много кассовых линий, кассиры в час пик появляются очень быстро – и тем не менее очереди возникают. Внезапно. В одной локации скопления объясняются завершением рабочего дня, в другой – прибытием автобуса/трамвая (если магазин расположен возле остановки), в супер- и гипермаркетах они наблюдаются ежедневно по вечерам и еще больше – в пятницу после обеда или в предпраздничные дни и т. д. При этом я уверен, что в магазинах «у дома», как и в других форматах, упомянутых выше, КСО намного нужнее, чем в гипер- и супермаркетах: их посетителям точно так же нужны комфорт и возможность выбора способа платежа, а конкуренция в этом сегменте гораздо выше.

И кстати, системы самообслуживания уже установлены в банках, на транспорте, в поликлиниках, фастфуде… Очевидно, что ритейл очень сильно запаздывает в этом вопросе.

Касса – это последняя миля в магазине. И то, какое впечатление останется у покупателя от оплаты покупки, во многом формирует мнение о магазине.

R&L: Один из первых вопросов, которым наверняка задаются владельцы бизнеса, – будут ли пользоваться новым оборудованием покупатели?

Д. Никитин: Практика показывает, что будут. По завершении условного периода адаптации до 40% покупок оплачиваются через КСО. При этом речь идет не только о молодежи. Мы на своем опыте убедились, что страх пожилых людей перед системами самообслуживания – это миф. Наоборот, им очень нравится возможность самим все проверить, все аккуратно сложить и самим оплатить, не боясь быть обманутыми. Я уж не говорю о тех клиентах, которые торопятся домой, на дачу, за ребенком в детский сад и не хотят тратить время на простаивание в очередях.

R&L: То есть можно утверждать, что внедрение КСО выгодно для ритейлера со всех точек зрения?

Д. Никитин: Однозначно да. Помимо возросшей лояльности покупателей, немаловажную роль играют такие факторы, как освобождение торгового пространства от простаивающих кассовых боксов. Ведь, согласно статистике, стандартные кассовые места работают в среднем 50% времени, остальное время на этих кассах нет кассиров. Таким образом половина кассовых боксов (а в круглосуточных магазинах и того больше) просто занимает место, которое можно было бы использовать гораздо более рационально. Кроме того, установка КСО решит массу проблем, связанных с наймом кассиров, которых на рынке не так много, а с хорошей квалификацией – можно перечесть по пальцам. К тому же их зарплаты растут, а чтобы не было потери рабочего времени, они очень часто выполняют другие функции, не связанные с кассовой работой, например, занимаются раскладкой товара, инвентаризацией, приемкой.

Наконец, установка КСО положительно влияет на число краж, связанных с кассирами. Это происходит за счет сокращения возможностей использовать знакомых, сокращения доступа кассира к наличности, картам лояльности, а также возможности обсчитывать клиентов.

Если в магазине установлено три и более кассовых боксов, половина из них простаивает большую часть рабочего времени

R&L: Что вы как производитель можете предложить ритейлерам?

Д. Никитин: Мы очень внимательно изучили опыт ведущих западных поставщиков технологий самообслуживания и готовы предложить для российского рынка адаптированное по цене решение при лучшем качестве сопровождения. Мы готовы работать с бизнесом любых масштабов и форматов и предлагаем различные варианты КСО исходя из конкретных запросов ритейла. Более того – мы можем адаптировать под нужды заказчика как ПО, так и аппаратную часть оборудования.

Прежде чем приступить к выполнению заказа, мы внимательно обследуем торговый объект для определения состава и объема работ, изучаем бизнес-процессы работы объекта.

После этого происходит пилотное внедрение в первом магазине, с обучением консультантов и покупателей, что позволяет в полной мере выявить все особенности функционирования на объектах заказчика. В случае подтверждения эффективности работы оборудования осуществляется его тиражирование на другие объекты заказчика. Важно, что на этом наше взаимодействие не заканчивается: в дальнейшем мы ведем мониторинг работы системы, осуществляем анализ и корректировку процессов для достижения планируемых показателей. Консалтинговые услуги мы оказываем на всех этапах проекта, ведь любая ошибка при установке КСО приведет совсем не к тем результатам, которые заказчики ожидали от проекта.

Чаще всего пожелания заказчика связаны с адаптацией софта – например, система должна распознавать объем тары разливного пива и ее стоимость, цветовое исполнение интерфейсной части ПО и др.

R&L: Чем отличаются ваши решения от оборудования западных компаний, с которым вам удалось ознакомиться?

Д. Никитин: Многие решения западных компаний до сих пор не адаптированы под требования российского законодательства (например, в части считывания маркировки). И они не спешат это делать, поскольку наш рынок для них не самый интересный. В нашем оборудовании все требования, связанные с маркировкой, ЕГАИС и пр., учтены.

R&L: Вы сказали, что возможна любая кастомизация оборудования – можете привести примеры пожеланий заказчика?

Д. Никитин: Чаще всего эти требования связаны с адаптацией софта – например, система должна распознавать объем тары разливного пива и ее стоимость, цветовое исполнение интерфейсной части ПО в цветах заказчика и др. Очень много запросов относительно дизайна оборудования – кому-то оказываются необходимы декоративные штанги для проводки, кому-то – регулятор яркости, кому-то – специальные бортики, чтобы пред­отвратить падение пакетов, ПК помощнее, установить камеры наблюдения на КСО и многое другое.

R&L: А что относительно интеграции программ лояльности ритейлера в систему?

Д. Никитин: Никаких проблем с интеграцией нет, мы можем подключить любую систему лояльности. Главное, чтобы нам было предоставлено API системы лояльности. Также с использованием КСО клиент может оплатить покупку, например, бонусами «Спасибо от Сбербанка», «прокатать» виртуальную карту и т. д.

И конечно, мы осуществляем работы по интеграции КСО SST Self-Checkout с такими системами заказчика, как товароучетная система, аналитическая система и пр.

R&L: А есть планы добавить функцию приема оплаты по QR-кодам?

Д. Никитин: Конечно, правда, запросов на такой функционал пока не поступало. Как только станет понятно, что ритейлу это действительно нужно, сразу же реализуем такую возможность. Так же как и оплата по Face-ID и другие интересные расширения.

R&L: В линейке ваших КСО есть аппараты, рассчитанные исключительно на оплату картами. Это оборудование будущего или таков текущий запрос от ритейлеров?

Д. Никитин: Это оборудование сегодняшнего дня. Скажу честно – кассы с функцией приема наличных у ритейлеров успехом не пользуются. Они достаточно дорого стоят, а их востребованность за последние несколько лет сильно упала. В среднем объем оплаты безналичными составляет около 50%, а в северных регионах приблизился к 90%. Примечательно, кстати, что, по всей видимости, желание расплачиваться картой зависит от климата. А также – от доли официальной зарплаты в регионе (возможно, этим фактором также объясняется разница между Краснодаром и Архангельском). На сегодняшний день в крупных гипермаркетах, таких как «Лента», «Гиперглобус», мы можем найти КСО с функцией приема наличных, но совершенно точно для супермаркетов и магазинов «у дома» это решение будет убыточным. Касса самообслуживания только с безналичной оплатой стоит минимум в 2,5 раза дешевле.

R&L: На ваш взгляд, какое количество КСО будет оптимальным для среднего магазина? Чтобы не возникало очередей…

Д. Никитин: Если в магазине установлено три и более кассовых боксов, половина из них простаивает большую часть рабочего времени. Вместо одного кассового бокса можно установить 2–4 маленькие КСО. И хотя покупатель сканирует медленнее, они работают всегда. Что касается конкретного количества необходимого оборудования, мы решаем этот вопрос в каждом случае индивидуально. Мы производим КСО трех видов. Первая – маленькая, рассчитанная на корзину до 10 покупок. Вторая и третья – крупные, отличаются размером платформы. Однобеговая модель рассчитана на корзину из 15–17 товаров, двубеговая – на большую «гипермаркетовую тележку». Для того чтобы понять, какой именно вариант оптимально подойдет нашему заказчику, необходимо провести анализ работы магазина в разрезе его посещаемости в разные часы и среднего размера корзины. Т. е., например, если мы видим, что 50% транзакций – это оплата до 5–7 товаров в чеке, а 80% – до 12 позиций, значит, надо ставить маленькую кассу. В гипермаркете, само собой, оптимальным решением будет двубеговая модель. Однако можно устанавливать и КСО разных форматов в одном магазине.

KDS-100

R&L: На ваш взгляд, есть ли необходимость в консультантах для помощи клиентам?

Д. Никитин: Консультант должен быть обязательно, прежде всего из-за товаров, покупка которых требует идентификации клиента (сигареты, алкоголь). При правильной организации пространства это может быть существующий кассир или охранник. При корректной работе оборудования этого будет достаточно. Со своей стороны мы готовы выделять консультанта на время пилота для популяризации КСО в конкретном магазине.

R&L: Если сформулировать все преимущества, которые получает ритейл при внедрении КСО, в цифрах, то…

Д. Никитин: Если все сделать правильно, то экономический эффект будет очень ощутимым. Например, пропускная способность увеличивается на 25–45%, что означает рост оборота, экономия времени обслуживания клиентов составляет сотни часов в месяц, за счет сокращения очередей на 50–60% повышается лояльность клиентов, а выручка может вырасти на 1,5–2,5%. При этом срок окупаемости КСО с наличными составляет 3 года, без наличных – менее года (в некоторых случаях – пара месяцев). Кроме того, мы предлагаем ритейлерам подключать дополнительные сервисы, которые также очень хорошо монетизируются: например, через КСО можно оплачивать интернет-заказы, можно настроить систему автоматических рекомендаций при покупке смежных товаров, вывести рекламу на специальный монитор, информировать клиентов об акциях. Эти возможности практически безграничны!

АО «Технологии самообслуживания»
+7 499 136 0047
sst@sstcom.ru
www.sstcom.ru


Задать вопрос компании