Речевая аналитика для ресторанов:
контроль персонала без тайных покупателей
В ресторанном бизнесе, как и в любом другом направлении индустрии гостеприимства, высокое качество обслуживания – одна из ключевых задач. От уровня сервиса зависят лояльность гостей и выручка заведения. Как с помощью речевых технологий контролировать качество обслуживания в кафе и ресторанах рассказал Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3i Technologies.
Дмитрий Макаренко
директор по развитию
бизнеса 3i Technologies
R&L: Почему вы решили выйти на рынок ИТ для ресторанного бизнеса, чем он привлекает разработчиков?

Д. Макаренко: Давайте, как в фильмах, начнем с предыстории, так сказать, за несколько лет до описываемых событий. В 2014 году ресторанный рынок переживал очередной серьезный кризис: частично это было связано с замедлением роста экономики, частично с санкциями, введенными против нашей страны, частично все более усиливающемся контролем со стороны государства. Согласно статистике, доходы общепита ощутимо упали, и за год только по Москве закрылось очень большое количество заведений. Однако особенность ресторанного бизнеса заключается в том, что он невероятно мобилен. На месте закрывшихся площадок появились новые, многие пересмотрели концепцию и меню, изменили поставщиков, оптимизировали персонал.

 
В 2015-2016 годах заведения, расположенные в центре Москвы, страдали от перекопанных улиц: реализовывался проект создания пешеходных зон столицы. Тогда рестораторы особенно остро почувствовали, как важно работать с аудиторией, и иметь костяк постоянных клиентов. Когда поток случайных посетителей с улицы минимизировался из-за логистических проблем, во всей красе проявил себя принцип Парето: 20% лояльной аудитории делали 80% дохода заведений, а то и больше. Пытаясь оптимизировать штат сотрудников заведений владельцы кафе попробовали автоматизировать заказ блюд и ввести электронное меню на планшетах. Однако практика показало, что рестораны и кафе – это не только про еду. Так как заведения чаще всего посещают с целью культурно провести время и отдохнуть, то общение, в том числе, с официантом, воспринимается как неотъемлемая часть досуга. Более того, электронное меню не может дать убедительного совета и порекомендовать то или иное блюдо.
 
Недосчитавшись выручки, рестораторы быстро отказались от заказа через планшет. При этом многие кафе попытались сэкономить на персонале, наняв менее квалифицированных сотрудников для обслуживания гостей. Администрация заведений тут же столкнулась с проблемой: снижение квалификации персонала потребовало увеличения расходов на контроль. Владельцы ресторанов хотят, чтобы их персонал был дружелюбным, общался вежливо, предлагал новые и фирменные блюда, сообщал об акциях и т. д. И мы знаем, как помочь им в этом.
По опыту работы с ритейлом, мы считаем, что наиболее эффективным решением для кафе и ресторанов будет внедрение системы речевой аналитики. Например, такой, как 3i TouchPoint Analytics. Система позволит не только анализировать вербальное общение сотрудников с клиентами, но и оценивать их работу по объективным параметрам в автоматическом режиме.
R&L: Что вы можете предложить ресторанному бизнесу?

Д. Макаренко: По опыту работы с сетевым ритейлом мы считаем, что наиболее эффективным решением для кафе и ресторанов будет внедрение речевой аналитики. Например, такой как 3i TouchPoint Analytics. Система позволит не только анализировать вербальное общение сотрудников с клиентами, но и оценивать их работу по объективным параметрам в автоматическом режиме.
R&L: Из чего состоит решение, и что оно умеет?

Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics – это в первую очередь облачная платформа для обработки и анализа речи. Если коротко, то работает это так – рабочее место сотрудника оснащается микрофоном (для полевого сотрудника – носимый микрофон), через который производится запись его диалогов с клиентами. Запись автоматически поступает на сервер, где речь преобразуется в текст, который, в свою очередь, анализируется на предмет соответствия стандартам обслуживания. В результате для каждого сотрудника автоматически рассчитываются различные показатели качества работы, в том числе выявляются отклонения от установленных скриптов и стандартов. Построено решение на базе искусственного интеллекта, созданного с использование нейросетей и машинного обучения.
3i TouchPoint Analytics – это облачная платформа для обработки и анализа речи, построенная на базе искусственного интеллекта, созданного с использованием нейросетей и машинного обучения
R&L: Уточните, пожалуйста, о каких микрофонах идет речь? Где они будут «прятаться»?

Д. Макаренко: Вопрос микрофонов действительно непростой, однако нам удалось его решить, работая в ритейле. Для некоторых категорий сотрудников мы использовали в стационарные микрофоны - оборудовали ими рабочие места кассиров и сотрудников на ресепшен, однако такие устройства на столах рядом с солонкой и перечницей были бы, на мой взгляд, уже неуместны. Да и портились они бы, скорее всего, очень быстро: любят посетители проверять технику на прочность. В результате, мы нашли решение, приемлемое для ресторанов и кафе – носимые микрофоны, которые могут быть исполнены в различном форм-факторе. Они обеспечивают достаточно хорошее качество записи и шумоподавление, не хуже, чем направленные стационарные микрофоны.
R&L: Не смутит ли наличие микрофона посетителей?

Д. Макаренко: Сложно сказать однозначно. Некоторых посетителей ресторана, особенно не очень трезвых, вообще мало что может смутить. Людей же, адекватно оценивающих ситуацию, мы предупреждаем, что разговоры записываются. Не смущает же это звонящих в техподдержку интернет-провайдеров или в справочные службы банков. Ну, и главное, что мы исполняем требования законодательства и предупреждаем участников беседы.
Внедрение речевой аналитики позволит контролировать работу официантов, проверяя, насколько хорошо они знают меню и предлагают ли дополнительные блюда
R&L: Расскажите более детально, что внедрение такой системы даст владельцам и администрации ресторанов и кафе?

Д. Макаренко: Прежде всего, как я уже отмечал, микрофоны дисциплинируют персонал. Вряд ли найдется еще хоть одна отрасль, в которой вежливость и умение общаться играет такую значительную роль, как в ресторанном бизнесе. Благодаря контролю за коммуникациями администрация заведений получит в руки дополнительный инструмент. То есть можно будет объективно увидеть, как качество общения влияет на итоговый счет.
Внедрение речевой аналитики позволит контролировать работу официантов, проверяя, насколько хорошо они знают меню или предлагают ли дополнительные блюда. Это сразу отразится на величине счета - клиент любит, когда ему рекомендуют, если это сделано ненавязчиво. Появится возможность изучать опыт наиболее успешных сотрудников, и проводить обучения тех, кому общение с клиентом дается хуже. Запись диалогов – это еще и канал информации как о работе кухни, об отношении клиентов к меню, интерьеру, музыкальному оформлению и т. д. В ресторанном бизнесе много говорят о важности глубинного анализа процессов, получении качественных данных. Так вот 3i TouchPoint Analytics – это источник таких данных. Если разработать соответствующие скрипты для официантов, то мы можем получать интересующие данные, а затем обрабатывать их как содержательно, так и статистически.
 
Более того, использование речевых технологий позволит внедрить принципиально новые программы лояльности. Например, можно задействовать голосовую биометрию для опознавания постоянных посетителей или создать персональные карты гастрономических предпочтений и недопустимых продуктов для участников программ лояльности. И это далеко не полный перечень «горизонтов», открываемых внедрением речевых технологий в эту отрасль.
R&L: Вы между делом упоминали проекты в ритейле, можете чуть подробнее? Где внедрили, какие результаты?

«Голос» – не панацея от всех проблем, однако благодаря технологии администрация и владельцы бизнеса получают возможность напрямую услышать клиента, оценить качество работы персонала, не прибегая к системе тайных покупателей
Д. Макаренко: У нас было несколько проектов в крупных сетях. Назвать их мы, по условиям соглашения о неразглашении, не можем, но обезличено описать проект, пожалуйста. Так, в одной из крупнейших розничных сетей была построена система автоматического контроля коммуникаций между кассирами и покупателями. Необходимо было повысить объем продаж товаров, участвующих в акциях. Для этого требовалось проконтролировать, как кассиры соблюдают скрипты и предлагают ли соответствующие товары покупателям. По итогам пилота удалось подтвердить гипотезу, что соблюдение установленного скрипта повышает продажи. В пилотной зоне удалось увеличить выручку на несколько процентов, с учетом масштаба сети в денежном эквиваленте это очень ощутимые доходы. Кроме того, на основании полученных данных, были изменены программы тренингов и внесены изменения в сценарии продаж. Аналогичный проект прошел в крупной региональной аптечной сети. И здесь речевые технологии тоже показали хорошие результаты. В данный момент активно реализуется проект в одном из крупнейших авторизованном мультибрендовом сервисном центре. Задача – повысить эффективность работы сотрудников и увеличить уровень удовлетворенности клиентов. Проект стартовал не так давно, однако уже сейчас имеются заметные позитивные результаты. Например, компания пересмотрела критерии оценки кандидатов при приеме на работу. Были скорректированы текущие скрипты для сотрудников. Изменилась система мотивации. Учтены пожелания клиентов, которые ранее оставались вне поля зрения. «Голос» – это, конечно, не панацея от всех проблем, однако, благодаря технологии, администрация и владельцы бизнеса получают возможность напрямую услышать клиента, оценить качество работы персонала, не прибегая к системе тайных покупателей, и, следовательно, выйти на принципиально новый уровень сервиса.
Задать вопрос компании
Дмитрий Макаренко
3i Technologies
touchpoint@3itech.ru
www.touchpoint-analytics.ru
3779