Аутсорсинг услуг фулфилмента
генеральный директор ЗАО «СТД»
Алексей Грязнев
Каждый интернет-магазин (клиент) выбирает ту или иную модель построения логистики самостоятельно, однако только профессионалы могут подсказать клиенту, как правильно выстроить ту или иную логистическую модель с точки зрения ее экономической и операционной эффективности, – уверен Алексей Грязнев, генеральный директор ЗАО «СТД», одного
из крупнейших игроков на рынке российского фулфилмента.
На сегодняшний день рынок фулфилмента для рынка e-commerce фактически поделен между несколькими крупными игроками. Помимо ЗАО «СТД» – «Сервиса дистанционной торговли», который я представляю, на рынке присутствуют еще несколько лидеров в области специализированного фулфилмента, и в основном клиенты переходят от одного оператора к другому, отдавая предпочтения тем или иным компетенциям последних.
Мы предлагаем нашим партнерам как отдельные услуги по складской обработке заказов интернет-магазинов, так и полный аутсорсинг услуг для онлайн-компаний – от приема заказа до перечисления наложенных платежей
Fulfilment as a Service

ЗАО «Сервис дистанционной торговли», которое я представляю, присутствует на рынке уже более шести лет, и за это время нам удалось максимально расширить свои компетенции в сфере фулфилмента. На сегодняшний день у нас есть свой склад в г. Климовске (рядом с г. Подольском) площадью 25 тыс. кв. м, оснащенный современным складским оборудованием, высокопроизводительной конвейерной линией и автоматической системой тарификации почтовых и курьерских отправлений, способной обрабатывать до 40 тыс. заказов в сутки. Мы предлагаем нашим партнерам как отдельные услуги по складской обработке заказов интернет-магазинов, так и полный аутсорсинг услуг для онлайн-компаний – от приема заказа от покупателя собственным контакт-центром до перечисления наложенных платежей за выкупленный заказ.
Все заказы автоматически попадают к нам в систему складского учета, сотрудники склада комплектуют заказ (если товар находится у нас на хранении), упаковывают, тарифицируют (т. е. присваивают этому заказу тариф на доставку), распечатывают все необходимые сопроводительные документы и отправляют заказ выбранным видом доставки (через Почту России или курьерской компанией). Мы как консолидатор курьерских и почтовых отправлений через API подключены ко всем основным курьерским компаниям и к «Почте России».

На сегодняшний день нами разработаны механизмы работы с такими товарными группами, как электроника, смартфоны и аксессуары, полиграфия, косметика, книги, БАДы, товары народного потребления, игрушки, семена для рассады и т. д. В последнее время к нам стали обращаться владельцы ювелирных интернет-магазинов, и совместно с ними мы сейчас обсуждаем возможности работы в этом направлении.
Услуги и риски

Основные составляющие нашего бизнеса – это в первую очередь люди, а если говорить о связанных функциональных подразделениях, то это коммерческий департамент, ИТ-инфраструктура, склад, контакт-центр, почтовый отдел и доставка. Выстраивая отношения с клиентами, мы всегда стараемся поставить себя на их место, посмотреть на наш бизнес их глазами. Заключая с фулфилмент-оператором договор, владелец интернет-магазина, по сути, доверяет ему весь свой бизнес. И рисков, которым он подвергает при этом свой бизнес, может быть великое множество. При выборе оператора клиенты прежде всего обращают внимание на три параметра: тарифы, линейку услуг и надежность. В определение надежность мы прежде всего вкладываем свои профессиональные компетенции в фулфилменте и почтовой/курьерской доставке и наше искреннее желание помогать клиенту развивать его бизнес.
Заключая с фулфилмент-оператором договор, владелец интернет-магазина, по сути, доверяет ему весь свой бизнес
Риски ауторсинга складских услуг

Вложения в построение собственного логистического центра означают для клиентов серьезные затраты в инфраструктуру, которые могут и не окупиться за счет будущих продаж. Практика наших клиентов показывает, что если компания занимается не производством, а в чистом виде торговлей, то срок окупаемости инвестиций значительно увеличивается из-за отсутствия необходимых объемов продаж. И компании приходится продавать дополнительные сервисы, т. е. заниматься непрофильным видом деятельности (в т. ч. логистикой, складским фулфилментом, доставкой и т. д.). Передавая складскую логистику на аутсорсинг, клиент получает площадь необходимого под его бизнес объема, платит оператору только за фактически занимаемую площадь (поэтому ФФ-оператору невыгодно «размазывать» товар по складу), получает складской комплекс, оснащенный современным оборудованием.

Бесспорно, существует множество рисков, связанных с передачей логистики на ауторсинг, но для каждого у нас существует собственная методика их устранения или недопущения.

Например, для многих ритейлеров очень важен фактор сезонности, при продаже семян или при распродажах в предпраздничные периоды. Если товары будут доставлены клиентам с опозданием даже на несколько дней, они им окажутся не нужны: нельзя сажать огурцы не в сезон или дарить игрушку ребенку спустя неделю после дня его рождения. А в пиковый сезон объемы отправлений возрастают в разы, их количество может достигать до десяти тысяч в день. Поэтому очень важно, чтобы ФФ-оператор умел управлять складским персоналом, выводя необходимое количество дополнительных рабочих рук в пиковые сезоны и снижая количество персонала в периоды недозагрузки производства.

Также профессиональный фулфилмент предполагает и полную ответственность оператора за обработку заказов, их качественную комплектацию, тарификацию, передачу для доставки в Почту России, в курьерскую службу, в службу доставки сборных грузов и пр. Чтобы механизм не давал сбой, в высокие сезоны мы переводим сотрудников с одного участка на другой с учетом загруженности персонала, выводим персонал на подработку, докупаем терминалы сбора данных, делаем все возможное, чтобы заказы были скомплектованы и доставлены в срок.
Передавая складскую логистику на аутсорсинг, клиент получает площадь необходимого под его бизнес объема и платит оператору только за фактически занимаемую площадь
Принципиальный момент – нужно стремиться не к тому, чтобы постфактум разбираться в произошедшей ситуации, а проактивно выявлять все подводные камни и по возможности обходить их
Второй возможный риск, связанный с обработкой заказа на складе, – качество сборки заказов: недокомплектация или неправильная комплектация заказа (пересорт). Из трех заказанных книг клиент должен получить все три – иначе он будет считать заказ невыполненным. И что самое важное, виноватым он будет считать интернет-магазин, в котором он сделал заказ. Таким образом, мы стоим на страже имиджа нашего клиента и стараемся не допускать таких ситуаций – формируем специальные инструкции по сборке заказов по отдельным клиентам для комплектовщиков, вводим двойной, а иногда и тройной контроль сборки заказов, пост-контроль формирования паллет, устанавливаем камеры видеонаблюдения и т. д. Ведь ошибка фулфилмент-оператора может стоить интернет-магазину потери репутации и клиентов, особенно в век соцсетей, когда негативный отзыв об интернет-магазине может молниеносно распространиться по рынку. И неважно, разовый это был случай или нет. Принципиальный момент – нужно стремиться не к тому, чтобы постфактум разбираться в произошедшей ситуации, а проактивно выявлять все подводные камни и по возможности обходить их.

Также существует ряд сопутствующих рисков, такие как пропускная способность склада и его транспортная доступность. Нивелирование этих рисков также является задачей грамотного фулфилмент-оператора, в т. ч. путем увеличения территории покрытия заборной логистикой, открытия дополнительных складских площадок либо путем развития агентской сети заборной логистики или логистики последней мили. К слову, развитие агентской сети гораздо эффективнее: в регионах бывают случаи, когда собственные сотрудники «на зарплате» расслабляются, не выполняют согласованные KPIs, агенты же более трепетно относятся к своей работе и репутации, понимая, что при регулярных нарушениях от их услуг могут с отказаться.

Подключившись к нашей системе через API, наши партнеры могут отслеживать перемещения посылок по предоставленным им трек-кодам и при необходимости информировать обо всех этапах доставки своих клиентов-заказчиков
Риски аутсорсинга услуг доставки

Первый риск для клиента, связанный с услугами по доставке, – возможная смена тарифов на перевозки при смене логистических партнеров. И наша задача – максимально гибко провести переговоры со всеми заинтересованными сторонами, чтобы не допустить резкого ухудшения финансового положения (бюджета затрат) интернет-магазина.
Второй риск обусловлен разницей логистических компетенций у некоторых наших партнеров: в разных регионах курьерские компании могут работать по-разному – лидер по скорости в Свердловской области может оказаться аутсайдером в Ростовской. Или у одной курьерской компании могут быть низкие тарифы на доставку, но большой срок возврата наложенных платежей. По предварительному согласованию с клиентом мы берем на себя весь круг задач, связанных с выбором курьерской компании и выстраиванием с ней и с нашим клиентом всей логистической цепочки, включая IT-интеграцию.

Не секрет, что в сфере доставки одним из наиболее болезненных вопросов является проблема последней мили. И от решения этого вопроса целиком и полностью зависит репутация интернет-магазинов, т. е. наших клиентов. Мы держим под полным контролем весь процесс доставки товара покупателям. У нас есть собственная IT-инфраструктура, на которой завязаны все операции. Наши клиенты передают нам свои заказы автоматически по единому протоколу АPI-интеграции, мы эти заказы обрабатываем, доставляем и предоставляем онлайн-отчеты по складу, треки (т. е. статусы) по доставке, контакт-центру и т. д. Подключившись к нашей системе через API, наши партнеры могут отслеживать перемещения посылок по предоставленным им трек-кодам и при необходимости информировать обо всех этапах доставки своих клиентов-заказчиков. Также мы берем на себя ответственность за возврат посылок: проверяем качество возвращенных товаров, отсутствие повреждений, возможность их дальнейшей продажи. Если же наш партнер предпочитает заниматься этим самостоятельно, мы отправляем возвратные отправления к нему на склад.

Еще один деликатный вопрос последней мили – внешний вид и культура поведения курьера при вручении отправления получателю. У вас в цепочке доставки может быть суперсовременный склад, мощнейшая ИТ-инфраструктура и прочее, но плохо воспитанный сотрудник службы доставки своим поведением и отношением к делу может поставить крест на ваших усилиях, а значит, в первую очередь – нанести ущерб бизнесу или вред репутации интернет-магазина.

Кроме того, у нас в компании есть почтовый отдел, который по запросу клиентов занимается розыском пропавших посылок или невозвращенных наложенных платежей. К слову, обычно находится около 99% недоставленных отправлений или платежей. Таким образом, работа с заказом заканчивается исключительно в момент получения денег от интернет-магазина за оказанные услуги. До этого мы несем полную ответственность за сохранность отправления. Также в наш функционал входит получение денег по наложенному платежу от курьерских компаний и почты, их обработка и отправка партнерам. Помимо этого, мы проводим сверки платежей, следим, чтобы клиенты не перерасходовали открытую для них кредитную линию, с крупными клиентами согласовываем объемы отправлений и бюджет расходов.
Наконец, нельзя не упомянуть такой очевидный фактор успеха интернет-магазина, как скорость доставки. В рамках единой интеграции мы передаем заказы любой подключенной к нам по API курьерской службе с возможностью выбора способа доставки: до отделения курьерской службы, отделения Почты России, пунктов выдачи заказов и постаматов, курьерской доставки до двери и т. д. Мы очень внимательно отбираем своих партнеров-подрядчиков и следим за выполнением ими согласованных условий работы. При этом интернет-магазины заинтересованы в максимальной вариативности условий доставки. Мы используем две модели сотрудничества в этом вопросе. В первом случае, формируя свой заказ на сайте, клиент может выбрать либо Почту России, если для него важна не скорость, а низкая цена, либо – более дорогие услуги скоростных курьерских компаний. Здесь мы, как фулфилмент-оператор, не контролируем скорость доставки – заказчик делает свой выбор сам.
В крупных городах опцией must have постепенно становится доставка
в день-в-день, и не так давно мы открыли консолидационный склад в Москве, чтобы решить для себя эту проблему хотя бы в рамках одного региона
Если же интернет-магазин решает полностью доверить нам как профессионалам вопрос доставки, мы берем на себя всю ответственность за этот процесс. Хорошо зная локальные рынки, мы можем самостоятельно выбрать курьерскую службу, основываясь на ее операционных показателях (транзитном времени доставки), тарифах и репутации в каждом конкретном регионе.
Наша компания является федеральным клиентом Почты России, выступая как консолидатор, мы можем агрегировать объемы почтовых отправлений более мелких клиентов и отправлять их через сервис почты. Для наших клиентов удобно использовать наш сервис в виде «одного окна» по взаимодействию с Почтой России, а самой Почте России выгодно не подписывать сотни договоров с мелкими клиентами, а взаимодействовать с одним крупным консолидатором, т. е. с нами.

В крупных городах опцией must have постепенно становится доставка в день-в-день, в первую очередь это касается Москвы. Не так давно мы открыли консолидационный склад в Москве, чтобы решить для себя эту проблему хотя бы в рамках одного региона. Не буду утверждать, что мы первые, кто решился внедрить этот сервис у себя, но его наличие уже становится важным конкурентным преимуществом на рынке. Открытие такого склада позволит нам организовать заборную логистику по всей Москве, осуществлять предпочтовую подготовку отправлений в Москве, разделять потоки курьерских и почтовых отправлений, консолидировать партии и доставлять отправления как на наш сортировочный склад в г. Климовске, так и в перспективе – напрямую в регионы РФ. Это позволит сократить количество плеч доставки, а значит, существенно уменьшит затраты на логистику, а также обеспечит сохранность доставляемых посылок. Что в первую очередь позитивно скажется на логистике наших клиентов.
Риски аутсоринга услуг call-центра

Существует множество аргументов в пользу передачи услуг контакт-центра на аутсорсинг. Помимо финансовых затрат клиента на создание и поддержку собственной службы, у него могут возникнуть и сложности с выстраиванием и ведением коммуникаций по совершению полного цикла сделки между продавцом и покупателем, с контролем и оценкой контакт-центра, а также самой важной составляющей – IT-интеграцией.

Наша компания имеет собственный контакт-центр на 50 операторских мест (с возможностью увеличения до 100 операторов), который находится непосредственно в фулфилмент-центре в г. Климовске. Сейчас операторы обрабатывают 3000 входящих звонков в смену и 5–6 тысяч исходящих (и это при том, что многие клиенты уходят «в цифру» и в телефонном обслуживании у них необходимости нет). Контакт-центр осуществляет прием и размещение заказов в системе ЗАО «СДТ» или CRM-системе клиента, квалифицированно сопровождает весь процесс совершения сделки: консультации, размещение заказа, статус доставки и прочее. Старшие менеджеры группы операторов владеют всеми скриптами коммуникаций с конечными клиентами (покупателями), знают продукцию клиента, размещенную на хранении, они постоянно пополняют базу знаний по каждому конкретному клиенту.

Таким образом, риски, связанные с возможной некачественной работой call-центра, сотрудники которого, так же как и курьеры, являются лицом компании-клиента, нами по максимуму устраняются. Все звонки автоматически записываются, поэтому мы контролируем звонки, грамотность речи и полноту ответов операторов на клиентские запросы, стиль общения, доброжелательность операторов и пр. Некоторые интернет-магазины выдвигают требование полной информированности сотрудников call-центра о своей продукции, тогда совместно с этими клиентами мы разрабатываем скрипты для операторов, определяем глубину консультирования и максимально допустимое время беседы.
Мы, профессионалы логистического рынка, всегда можем подсказать клиенту, как правильно выстроить ту или иную логистическую модель с точки зрения ее экономической обоснованности и операционной эффективности
Еще пара аргументов в пользу аутсорсинга

Конечно, каждый клиент выбирает ту или иную модель построения логистики самостоятельно, исходя из специфики бизнеса своей компании, объемов продаж, регионального присутствия и пр. Некоторые клиенты открывают собственные склады, несут расходы на их аренду, организовывают собственную складскую логистику, внедряют ИТ-инфраструктуру, покупают дорогостоящую WMS-систему, нанимают складской персонал, годами обучают его, нарабатывая ключевые складские компетенции, и, таким образом, тратят значительное время и силы на непрофильную активность, отвлекаясь от основной своей задачи – продавать и расширять рынки сбыта.

Мы, профессионалы логистического рынка, всегда можем подсказать клиенту, как правильно выстроить ту или иную логистическую модель с точки зрения ее экономической обоснованности и операционной эффективности. И если потенциальный клиент обращается к нам и присылает заполненный опросный лист, мы с нашими бизнес-технологами проводим анализ существующего склада клиента, операционной эффективности его выстроенной логистики и вместе с клиентом анализируем слабые места: возможные дорогостоящие операции, неэффективные затраты на дополнительный персонал или упаковочный материал, малое количество скомплектованных заказов в смену, большое число невыкупа (возвратов) и т. д. И показываем клиенту, по каким направлениям он мог бы улучшить логистику, сократить время на комплектацию и доставку заказов и самое главное – сэкономить на операциях, прямых и общепроизводственных затратах, упаковочных материалах и т. д. Мы математически рассчитываем так называемый дельта-кейс, т. е. считаем затраты «как было» или «как сейчас есть» и – «как могло бы быть», «как будет», если клиент работал бы с нами.

Есть у нашей компании еще одно важное конкурентное преимущество, о котором операторы, особенно крупные, часто забывают – это максимально персонализированное отношение к нашим партнерам – клиентам
Мы не забираем у клиентов логистику ради работы, а предлагаем им лучший сервис за меньшие деньги и после реализации проекта обязательно контролируем, достиг ли клиент первоначально ожидаемой выгоды, которую предполагалось получить, внедряя складской фулфилмент и/или доставку с нами. Как правило, клиенты понимают, что мы правы. Что, например, нерентабельно содержать склад в офисном помещении в бизнес-центре; нельзя полагаться на здоровье одного-единственного кладовщика, тем более при отсутствии WMS-системы; неэффективно содержать три склада вместо одного; прогон машины на дозагрузки между складами обходится гораздо дороже расходов на аутсорсинг одного склада у профессионального ФФ-оператора и т. д. Сухие цифры расчетов являются наилучшим аргументом в пользу этого. Клиент понимает, что, отдав нам свою логистику на аутсорсинг, он сможет высвободить денежные средства и людей и направить их на развитие профильной деятельности – например, модернизировать свой сайт, расширить ассортимент, выйти на новый рынок и т. д.

Мы стараемся находить с нашими клиентами взаимовыгодные условия работы, предлагать им «win-win решения» и помогать им добиваться поставленных задач, а именно:

• увеличить процент выкупа товаров;
• расширить географию продаж клиента;
• сократить сроки доставки (включая сокращение времени сбора заказов на складе);
• сократить стоимость доставки и возвратов заказов;
• сократить сроки возврата наложенного платежа;
• обеспечить сохранность товаров и самой доставки;
• обеспечить гибкость в использовании средств оплаты;
• сократить срок ИТ-интеграции;
• сократить скорость реакции на запросы клиентов;
• обеспечить своевременную и качественную отчетность (онлайн и не только).

И это не простые слова, за ними стоят годы опыта, проб и ошибок, больших побед и признаний клиентами.
фЛичная заинтересованность как конкурентное преимущество

Есть у нашей компании еще одно важное конкурентное преимущество, о котором операторы, особенно крупные, часто забывают – это максимально персонализированное отношение к нашим партнерам – клиентам. Я около 15 лет проработал в корпоративном иностранном бизнесе и очень хорошо понимаю важность личного общения с менеджментом клиента. Нельзя лениться позвонить или даже лично приехать к ключевому клиенту, чтобы узнать, как идут его дела, какие у него проблемы, какие приоритеты, поздравить с днем рождения его ключевых сотрудников. И не важно, что для самых крупных клиентов мы выделяем персонального менеджера: нужно обязательно самому быть в курсе дел и узнавать результаты прошедшей недели или месяца, планы на следующий период, уровень удовлетворенности нашим сервисом, персоналом и пр. Таким образом, мы как бы купируем возможный «нервный нарыв»: если не общаться с клиентом, он, возможно, будет долго копить свое недовольство, а потом резко разорвет отношения. Встречаясь с клиентами, я лично записываю все их жалобы и пожелания, что не только доказывает искреннюю заинтересованность в успехе нашего сотрудничества, но и позволяет открыть для нас самих новые горизонты. И я обязательно слежу за тем, чтобы все озвученные клиентом вопросы были проработаны нашими сотрудниками и клиент получил детальные ответы на все свои вопросы.
В планах на 2018 год
у нас стоит запуск сервиса «Кроссбордер», мы провели уже несколько сессий переговоров
с таможенными брокерами, специализирующимися в реестровом таможенном оформлении товаров электронной коммерции
Взгляд в будущее

Каждый год мы запускаем либо новый вид услуг, либо новый крупный проект. Так, в прошлом году мы запустили курьерские доставки с нашего фулфилмент-центра, в этом году открыли консолидационный склад в Москве. В ближайших планах на 2018 год у нас стоит запуск сервиса «Кроссбордер», мы провели уже несколько сессий переговоров с таможенными брокерами, специализирующимися в реестровом таможенном оформлении товаров электронной коммерции. Также у нас в планах подключение в качестве партнера по фулфилменту к крупным российским и международным маркетплейсам. К слову, у нас уже есть успешный опыт работы с маркетплейсом «Почта.Маркет» и в этой связке с клиентом мы выступаем ФФ-оператором.

Фулфилмент – это больше проектная работа, чем массовый продукт. Расширяя линейку услуг и конкурентные преимущества на рынке, мы увеличиваем портфель клиентов, объемы заказов клиентов; автоматизируя рабочие процессы с одновременным сокращением процента ошибок, времени на обработку заказа, мы сокращаем свои операционные затраты, это дает нам возможность предлагать более выгодные условия сотрудничества нашим клиентам. И клиентам наших клиентов. Вместе с этим растет и доверие клиентов к фулфилменту и их уверенность в надежности нашей компании.

В этом году мы побывали на конференции по электронной торговле в Китае и сейчас развиваем китайское направление, планируем открыть офис в Китае, привлекать китайских клиентов на нашу ФФ-площадку в России напрямую.

Также в этом году мы провели неделю в Германии, посетили пять крупнейших ФФ-центров (такие как DHL, Hermes и другие), провели встречи с ведущими производителями автоматизированных конвейерных и шаттловых систем, с производителями и наладчиками специализированного складского программного обеспечения. Сейчас задумываем проект по автоматизации собственного производства.

Мы не стоим на месте, мы постоянно придумываем что-то новое. У нас, к счастью, подобралась очень дружная команда единомышленников, а, как известно, бизнес делают люди. И мы своими сотрудниками очень гордимся!

А. В. Грязнев работает в сфере логистики более 20 лет, из них в складской логистике – около 15 лет. Работал на международных авиа-, морских, авто- и ж/д перевозках, с таможенным оформлением, складской логистикой, в 3PL-бизнесе, Supply Chain менеджменте, spare parts логистике, доставке сборных грузов, внутрироссийской курьерской доставке и вот теперь – в почтовом бизнесе, включая складской фулфилмент заказов клиентов – интернет-магазинов. Имеет опыт работы в таких компаниях, как UPS Supply Chain Solutions, Itella Logistics, STS Logistics, «Деловые линии» и «СПСР Экспресс».
Задать вопрос компании
11376