Метод тайного покупателя

(Нет голосов)

9 просмотров

Одним из инструментов маркетинговых исследований в совокупности с решением организационных задач выступает метод тайного покупателя, позволяющий выявить слабые и сильные стороны как отдельных сотрудников, так и всего коллектива или даже конкурентные составляющие самой компании-заказчика.

Одной из особенностей данного метода является объективность оценки ситуации за счет привлечения независимых людей со стороны, являющихся незаинтересованными лицами по отношению к сотрудникам, подлежащим подобной проверке, и компании в целом. Именно поэтому не рекомендуется для метода тайного покупателя прибегать к услугам своих же сотрудников, дабы не нарушить «чистоту эксперимента».

Таинственный покупатель действует по определенной инструкции в зависимости от целей, которые преследует заказчик. Как правило, это посещение торговой точки или офиса с целью непосредственного общения с продавцами, консультантами или другими сотрудниками для оценки качества их работы.

Таким образом, метод тайного покупателя помогает оценить внешний вид персонала, уровень его этикета, грамотность, расторопность, умение поддерживать разговор, скорость обслуживания, навыки продаж, соответствие корпоративным стандартам и прочие составляющие успешного функционирования предприятия.

Помимо этого в сферу задач может входить общая оценка компании: удобство места расположения, внешнее и внутреннее оформление, доступность информации, эффективность мерчандайзинга и т.д.

Вся информация, собранная тайным покупателем, должна в кратчайшие сроки в виде соответствующих отчетов предоставляться компании-заказчику. «Засланные» покупатели заносят свои наблюдения в специальные анкеты, разработанные согласно цели исследования, что может соответствовать оценке посредством использования градуированной шкалы или простого описания происходящего.

В качестве дополнительных элементов отчетности метод тайного покупателя предполагает и использование аудио- и видеозаписей, а также фотоотчетов. На основании полученных данных и делается экспертное заключение с оценкой ситуации в целом и ее отдельных составляющих.

Компания-заказчик благодаря методу тайного покупателя может направить рабочий процесс в нужном направлении для устранения каких-либо недочетов. Также к подобной услуге нередко прибегают и для посещения конкурентов, что способствует изучению рынка и его главных игроков.

Новости net.finam.ru

Версия для печати Отправить другу Разместить новость Подписаться на журнал