Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Customer Journey

(Нет голосов)
Количество просмотров 8589 просмотров
CustomerJourney.jpgCustomer Journey (рус. потребительское путешествие, путешествие потребителя) – это процесс взаимодействия клиента с брендом и поставщиком продукта, который начинается в момент возникновения проблемы и осознания покупателем потребности в товаре, способном решить эту проблему.

В структуру путешествия покупателя входят следующие компоненты:
  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения.;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы.
Фактически, завершая путешествие, покупатель оказывается в его начальной точке.

Процесс исследования информации клиентов условно объединяется в три стадии, на каждой из которых потребитель нуждается в разном контенте. Чтобы принять решение о покупке, потребитель должен пройти через следующие циклы исследования:
  • Появление проблемы. На этом этапе потребитель сталкивается с определенными трудностями и начинает искать способы их преодоления. Например, владелец сайта понимает, что пользователям не хватает пространства для общения. Читатели не просто активно комментируют публикации, но и общаются на отвлеченные темы. На этом этапе клиент нуждается в образовательном контенте, который подскажет ему способы решения проблемы.
  • Осознание потребности. Успешно преодолев первую стадию исследования, потребитель понимает, что к сайту необходимо «прикрутить» форум. Однако он еще не знает, как именно это сделать. Поэтому он опять-таки нуждается в образовательном контенте. Клиент должен узнать, какой форумный «движок» выбрать, чем, например, vBulletin отличается от SMF, сколько стоит установка и настройка форума и т.п. Успешно преодолев второй цикл, клиент будет знать, что именно он должен купить и сколько примерно стоит необходимое ему решение.
  • Поиск выгодного предложения. На этой стадии клиент интересуется условиями сотрудничества с различными поставщиками и продавцами. Его интересует цена, особенности сервиса, скорость доставки, надежность решения. Потребитель нуждается в подробном описании продукта. Также он интересуется преимуществами выбора того или иного товара. Это необходимо учитывать при планировании контент-кампании. Успешно преодолев третью стадию, клиент переходит к оформлению сделки.

Чтобы купить товар или услугу, каждый клиент совершает потребительское путешествие. В эпоху интернета он проходит большую часть customer journey самостоятельно. Покупатель ищет информацию о продуктах, помогающих удовлетворять потребности. Чем дороже товар или услуга, тем больше контента необходимо клиенту.

При этом большую часть потребительского пути покупатель нуждается в образовательном контенте. Только на заключительной стадии исследования ему необходима информация о цене и преимуществах того или иного решения. Поэтому бренды, желающие успешно взаимодействовать с потребителями, должны обеспечивать им доступ к образовательному контенту экспертного уровня. Говоря образно, они должны стать проводником, который выдает путешественнику белье и чай, а не торговцем, пытающимся во что бы то ни стало продать хоть что-то.



Анонс номера


Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065