Customer Experience

Customer Experience (рус. клиентский опыт) – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар. Управление Customer Experience наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции, таком как телеком в России.

Customer Experience подразумевает вовлечение клиента на различных уровнях, таких как рациональное, эмоциональное, чувственное, физическое и духовное. Клиенты отвечают разнообразно. Выделяют прямой и непрямой контакт с компанией. Прямой контакт обычно происходит, когда покупка или услуга инициирована заказчиком. Непрямой контакт часто включает в себя рекламу, новости, отчеты о незапланированных встречах с торговыми представителями, из уст в уста, рекомендации или критические замечания.

Клиентский опыт складывается из множества факторов и затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя товара или услуги с его поставщиком: от момента первого контакта (например, через рекламу), факта покупки, периода пользования продуктом и до завершения эксплуатации товара или отключения от услуги. На Customer Experience влияет множество факторов: корректно ли выбранное время и место для рекламы бренда, чисто ли в салоне продаж, компетентны ли продавцы и операторы в контакт-центре, как ведет себя компания после совершения покупки вплоть до конца ее эксплуатации, а также в тот момент, когда клиент хочет отказаться от услуги или вернуть купленный предмет.