Оперативное обслуживание – надежный инструмент конкурентной борьбы

Несмотря на кризисные явления, бизнес в РФ продолжает развиваться. Количество юрлиц в России на сегодняшний день составляет примерно 3,8 млн, ИП – 4 млн. Конкуренция растет во всех сферах, включая транспортную отрасль, ресторанный бизнес, ИТ. Быстрее прочих развиваются те компании, которые могут обеспечить:

• близкую к 100% непрерывность своего бизнеса. Если бизнес-процессы компании по какой-то причине останавливаются, она теряет деньги. Хороший пример – кассовые аппараты в рознице. Если чеки перестанут пробиваться в результате поломки кассового аппарата, ритейлер потеряет клиентов, а значит – выручку. Непрерывность бизнеса в современных условиях обеспечивается благодаря быстрому устранению инфраструктурных неисправностей или неисправностей ПО;
• прозрачное взаимодействие с сервисными подрядчиками, которые в состоянии соответствовать критически важным требованиям своих клиентов. В первую очередь это обработка инцидентных заявок в срок (в соответствии с SLA), включая регистрацию, анализ и реакцию на заявку; 
• полное соответствие законодательным нормам государства, которое стремится взять под свой контроль все больше и больше отраслей. Согласно некоторым нормативным нормам, если инфраструктура предприятия не соответствует требованиям, то регулятор, который проверяет компанию, может остановить производственный цикл и закрыть компанию. Пример – бесперебойная работа холодильного оборудования у предприятий общепита. Если что-то поломалось, а неисправность не была ликвидирована в срок, ресторан или кафе могут наказать вплоть до закрытия.

Все три «кита успешности бизнеса», о которых говорилось выше, в значительной степени завязаны на сервисную поддержку. Это тем более актуально, что сейчас практически все отрасли бизнеса цифровизируются – от ритейла до консалтинга, так что у большинства современных компаний в России и за рубежом есть сильная зависимость от инфраструктуры и ПО. С течением времени эта зависимость повышается. Ведь если процесс производства или оказания услуг внезапно остановится, компания потеряет деньги и, как следствие, доверие клиентов. Потери могут быть немалыми: например, в McDonalds подсчитали, что неисправность техники в одном только ресторане влечет за собой убыток в 63 тыс. руб. А сколько у сети точек по всей России?

Скорость и качество поддержки становятся серьезным конкурентным преимуществом в условиях, когда постепенно растет стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых, а сами клиенты стараются сокращать и оптимизировать расходы. Если клиентская компания может быстро и относительно без проблем решать свои проблемы при помощи сервисной компании – взаимное сотрудничество будет долгим и продуктивным.

К слову, на Западе практически все компании подписывают со своими подрядчиками, выполняющими сервисное обслуживание, договоры с указанием параметров качества оказания услуг или SLA. Обычно главными характеристиками SLA являются:

• количество времени, которое требуется сервисной компании на то, чтобы отреагировать на заявку;
• лимит времени на устранение неисправности;
• доля заявок, соответствующая нормативным требованиям.

В случае несоблюдения SLA на сервисную компанию накладываются как штрафы, так и санкции. Наличие оговоренных параметров качества оказания услуг позволяет компании-клиенту чувствовать себя защищенной, а подрядчику – не расслабляться и искать новые пути оптимизации оказываемых услуг.

Кроме SLA, есть много других факторов, которые влияют на эффективность взаимодействия компании-клиента и ее сервисного подрядчика. Чаще всего компании ожидают от сервисной поддержки:

• доступности и возможности быть услышанным со своим вопросом 24x7, причем посредством различных каналов обращения;
• максимально быстрой реакции на проблему (понимания, что проблема зафиксирована и ею начали заниматься) и ее устранения. При этом время реакции и время решения должны быть разными в зависимости от ряда параметров, включая критичность проблемы, времени обращения и т. д. (рестораны делают основную выручку вечером, поэтому особенно оперативно необходимо решать вопросы в «часы пик» работы заказчика);
• прозрачности работ по заявке: информирование о номере тикета, понимание сроков решения проблемы, возможность привлечь внимание сотрудника более высокого уровня;
• взаимодействия с подрядчиком при помощи мобильного устройства. Например, продавец ритейл-точки может оставить заявку на сломавшийся холодильный агрегат при помощи корпоративного или личного телефона с приложением подрядчика;
• «ненапряженности», простоты взаимодействия с подрядчиком – минимум промежуточных звеньев цепи, минимум лишних вопросов и «футбола» заявок, максимум эффективности;
• компетенций, которые позволят соответствовать тем самым SLA и исключить простой бизнеса;
• мультиканальной коммуникации, т. е. возможности общаться по Telegram, телефону, электронной почте и т. п.;
• WOW-эффекта – предвосхищения ожиданий. Речь идет о скорости реакции, лояльности, человечности и других параметрах.

Согласно данным проведенного компанией Okdesk опроса (около 5 тыс. респондентов – сервисных компаний в России из разных отраслей), качество сервисного обслуживания большинства сервисных компаний в РФ находится на базовом уровне. Проблемы есть во многих аспектах – автоматизации процессов поддержки, понимания необходимости автоматизации, выстраивания процессов поддержки и т. п.

Пример – около 90% сервисных компаний в стране никак не фиксируют заявки, а если и фиксируют, то в Excel или же на бумажных носителях. Соответственно часть заявок теряется, а это приводит к нежелательным последствиям в виде оттока клиентов или их недовольства.

Трендом последних лет стало использование мессенджеров в качестве «системы учета и обработки заявок». Конечно, этот подход крайне неэффективен, потому что не позволяет структурировать работу с обращениями, контролировать SLA и т. д.

Даже если заявки не теряются, за их регистрацией и выполнением следят, есть дополнительная проблема – сложно прогнозировать сроки закрытия заявок, плюс отсутствует прозрачность процессов для клиентов (здесь речь идет в основном о крупном и среднем бизнесе).

Если компании-клиенты теряют деньги из-за некачественного оказания услуг сервисной компанией, то, скорее всего, пострадавшие клиенты уйдут на поиски нового решения. Так, например, компания, которая занимается обслуживанием крупной сети федеральных магазинов в РФ, не справилась с оперативным выполнением заявок. В итоге ритейлер нашел другого подрядчика, соответствующего всем требованиям клиента.

Противоположный пример, на этот раз из сферы общепита, – сеть KFC, часть франчайзи которой перешла на специализированные цифровые системы учета заявок (собирательное название таких инструментов – helpdesk). Подобно большинству предприятий России, раньше ресторан отправлял все заявки на техобслуживание по телефону или почте, из-за чего сталкивался со всеми вышеописанными проблемами. Как только заведение перешло на специальное мобильное приложение, стало уходить гораздо меньше времени на подачу заявок и их решение. Они перестали теряться, менеджмент получил возможность следить за статусом исполнения заявок и планировать ожидаемое время решения.

Другой франчайзи KFC благодаря профессиональной системе учета заявок оптимизировал свои расходы по замене оборудования. Такие сервисы хранят все данные о заявках в систематизированном наглядном виде, удобном для аналитики. Так, в ресторане без труда подсчитали, что холодильник за два месяца ломался четыре раза, а на его ремонт было потрачено 40% от стоимости нового. В итоге было принято решение заменить оборудование.

К аналитическим возможностям helpdesk-систем прибегает и федеральная сеть кондитерских Kuzina: все решения о замене оборудования теперь принимаются на основе данных о периодичности ремонта. Естественно, подобное было бы невозможно, если б речь шла о работе с сервисной поддержкой посредством обычного мессенджера.

В качестве вывода можно сказать, что качество сервисной поддержки обеспечивает возможность нормально работать и привлекать клиентов как сервисным компаниям, так и их клиентам. На Западе на улучшении пользовательского опыта взаимодействия фокусируется 89% компаний. Наладить такое взаимодействие можно только в том случае, если бизнес работает непрерывно, а покупатели и пользователи видят высокий уровень обслуживания. А он невозможен без оперативного реагирования на возникающие проблемы и их качественное решение.