Coca-Cola HBC Россия: Залог успеха работы в FMCG - быстрое реагирование на запросы рынка

Р. Паунич: Мы ценим каждого клиента, с которым работаем на рынке, и сотрудничество с каждым рассматриваем как исключительно важное, независимо от масштабов его бизнеса. Что касается ключевых клиентов, то к ним мы относим крупнейших и релевантных для нашей отрасли партнеров. Для улучшения взаимодействия с ключевыми клиентами мы разработали детальную схему сегментации и на основании системы критериев выделили несколько групп клиентов. Система критериев не является неизменной, критерии могут меняться, в разное время к ним относились такие критерии, как выручка, количество торговых точек, охват и др. Безусловно, изменения происходят не слишком часто, но как минимум раз в год перечень пополняется новыми партнерами.

Р. Паунич: Для построения коммуникаций мы используем как онлайн-, так и офлайн-инструменты. Основной движущей силой является команда отдела продаж, ведь наши торговые представители посещают торговые точки на ежедневной основе.

В числе других инструментов коммуникации я бы выделил доступный 24/7 телефон горячей линии для клиентов, а также веб-сайт нашей компании. Горячая линия позволяет клиентам размещать заказы, давать обратную связь, задавать вопросы, связанные с деталями сотрудничества. В апреле прошлого года мы запустили новый интернет-портал для коммуникации с B2B-клиентами, который является частью нашего локального интернет-сайта. С его помощью все наши партнеры могут размещать свои заказы и в онлайн-режиме общаться с нашими менеджерами. На сегодняшний день через портал мы обслуживаем более 6 тыс. клиентов в крупнейших городах России. Сейчас веб-портал уже покрывает основные потребности наших клиентов: через портал клиент своевременно узнает о новинках, формирует заказ, имеет мгновенный доступ к финансовой информации за последний год с возможностью выгрузить счет-фактуру, видит историю заказов и статус текущего заказа, управляет шаблонами и доступами.

Р. Паунич: Самая большая особенность современного рынка – это его турбулентность, изменчивость. Именно поэтому мы с нашими клиентами должны решать все возникающие перед нами задачи совместными усилиями. И результат сотрудничества будет зависеть от нашей способности быстро реагировать на изменения в экономике, адаптироваться к новым реалиям рынка, оперативно находить оптимальные варианты устранения возникающих проблем. Своевременное принятие решений позволит нам прийти к общему знаменателю.

 

Р. Паунич: Если возникают какие-то сложности в сотрудничестве с клиентом, мы стараемся решать их совместно. Более того, мы всегда открыты к возобновлению сотрудничества, если оно по тем или иным причинам было прервано.

Р. Паунич: Российский рынок сложный с любой точки зрения – с географической, логистической. Но Россия – это рынок возможностей. Здесь нет универсального подхода, потребители с каждым днем становятся все более требовательными, стремительно меняются тренды, формирующие индустрию. На рынке такого типа нельзя действовать реактивно, важно предвидеть новые тренды и создавать их. Мы рады тому, что в 2018 году рынок безалкогольных напитков вернулся к росту. Наши объемы производства также стабильно растут: общий объем производства за 2018 год на 4,5% больше, чем в прошлом году.

Наш приоритет – совершенствовать существующий портфель, потому что мы хотим стать универсальным поставщиком напитков, удовлетворять все поводы потребления в режиме 24/7. Также мы планируем открывать новые сегменты, новые ниши. Например, не так давно мы запустили напиток на растительной основе без добавления сахара – AdeZ. Эта новая категория имеет большой потенциал роста, который обусловлен потребительскими трендами: здоровый образ жизни, отказ от продуктов с содержанием лактозы, вегетарианство. За 2018 год количество представленных брендов в этой категории на рынке увеличилось на девять игроков, это более чем в два раза больше в сравнении с 2017 годом. Еще один пример: в июле этого года мы объявили о планах начать сотрудничество с Costa Coffee как минимум на 10 из 28 своих рынков, включая Болгарию, Грецию, Венгрию, Польшу, Румынию, Россию и Швейцарию. Кофе является одной из самых быстрорастущих категорий в мире по уровню доходов и прибыли среди коммерческих напитков. Это категория с многомиллиардным доходом на 28 рынках Coca-Cola HBC, и, согласно прогнозам, она будет расти на 4% ежегодно.

Мы продолжим радовать наших клиентов новинками и считаем, что у нас есть отличные перспективы для продвижения всех категорий безалкогольной продукции и дальнейшего развития бизнеса на российском рынке.