Ханс Конингс: Секрет успешного отеля – в стремлении превзойти ожидания гостей

Ханс Конингс, генеральный менеджер отеля Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi

Каким образом этот принцип реализуется на практике, как можно сделать счастливыми одновременно и гостей, и инвесторов, и чем может быть привлекателен гостиничный рынок Сочи для российских и иностранных туристов, в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказал Ханс Конингс, генеральный менеджер отеля Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi.

R&L: Как вы в целом оцениваете российский отельный рынок и рынок Сочи в частности? Чем он привлекателен для зарубежных туристов, и какие вы видите здесь проблемы?

Х. Конингс: За последние пять лет в Сочи прошли несколько крупнейших мировых спортивных мероприятий. В этот регион были вложены значительные инвестиции. Благодаря этому сегодня у нас есть международные отели высокого класса, развитая инфраструктура и множество возможностей для активного времяпрепровождения людей всех возрастов, приехавших сюда как для отдыха, так и по рабочим вопросам.

2018 год был успешным для гостиничного бизнеса в Сочи: общая заполняемость гостиничного рынка выросла на 4%, а средняя цена – на 3,8% (по данным STR Inc.).

Россия – это прекрасная страна, которую стоит посетить. Я думаю, что большинство людей отправляются в традиционные города – Москву и Санкт-Петербург – на выходные или путешествуют по стране, чтобы как можно лучше познакомиться с богатой русской культурой, природой, музеями, театрами и другим знаковым архитектурным наследием, которым можно восхищаться. Город Сочи больше известен среди российских туристов, чем среди иностранцев, пока доля иностранцев невелика. Тем не менее мы наблюдаем рост числа иностранных гостей за последний год, и, кажется, эта тенденция только усилится в этом году. Сочи – это особенное место, куда люди приезжают, чтобы насладиться нашей теплой зимой и жарким летом. До горнолыжных курортов Красной Поляны вы сможете добраться всего за 45 минут от побережья, а в Сочинском национальном парке – полюбоваться красотами потрясающей природы и отвлечься от городской суеты.

Среди основных причин, почему гости приезжают в Сочи, следует отметить великолепные виды на море и горы, возможность погрузиться в атмосферу спокойствия, в т. ч. в нашем SPA SIBO, познать мир кулинарных шедевров Европы и Азии, например, в наших ресторанах «Филини» или «Умами». Вечером можно отправиться на прогулку вдоль моря по набережной, где расположены многочисленные местные рестораны и бары, и попробовать вкусные блюда местной кухни в оживленной атмосфере.

Я не думаю, что иностранцы сталкиваются с реальными проблемами, когда хотят поехать в Сочи или Россию в целом. Но, конечно, было бы намного проще путешествовать в Россию, если бы была возможность приехать без визы. Например, если бы иностранцы могли приехать в Россию на 30 или 60 дней в году без оформления визы.

Увеличение количества прямых авиасообщений в Сочи как внутри России, так и за ее пределами, – это еще один вариант привлечения гостей и для бизнеса, и для отдыха. Это поможет сократить время и расходы на перелеты.

R&L: По вашему опыту, насколько велика разница между управлением городским и курортным отелем? В чем она проявляется?

Х. Конингс: Есть различия как между городскими отелями, так и между курортами, которыми я управлял. В Сочи наш Radisson Collection Paradise Resort & Spa находится на первой береговой линии с прямым доступом к пляжу. Летом гости приезжают к нам, чтобы провести свой ежегодный отпуск. Это значит, что продолжительность пребывания составляет более семи ночей, что намного дольше, чем в загородных отелях или отелях в центре города. Ежегодный совместный отдых очень важен для каждой семьи, поэтому ожидания гостей очень высоки. Со своей стороны мы заботимся о том, чтобы создать незабываемые моменты для наших гостей ежедневно, везде, каждый раз.

R&L: Какие вы могли бы отметить драйверы роста интереса к Сочи у туристов в последнее время – как российских, так и зарубежных?

Х. Конингс: Когда я общаюсь с гостями, которые приезжают к нам впервые, они всегда удивляются, что такое место, как Сочи, существует в России. Город, расположенный на берегу Черного моря, в окружении пальм и курортных отелей высокого уровня, с теплой зимой и жарким летом, не совпадает с традиционным представлением о России.

R&L: Туристы из каких стран в основном являются гостями вашего отеля? Каково их соотношение с российскими? Какие тренды с этой точки зрения вы бы отметили?

Х. Конингс: Большинство наших гостей – более 95% – говорят по-русски. Остальные 5% – это иностранные гости из разных стран мира. R&L: Какие ожидания от отеля у туристов из разных стран? Каким образом отелю удается соответствовать всем требованиям?

R&L: Какие ожидания от отеля у туристов из разных стран? Каким образом отелю удается соответствовать всем требованиям?

Х. Конингс: Я уверен в том, что каждый человек, который бронирует пятизвездочный отель, ожидает, что его пребывание пройдет гладко, что ему будут предоставлены безупречное обслуживание и дружелюбный сервис, предугадывающий его желания. Мы ставим перед собой две основные цели: создать незабываемые моменты для каждого и сделать туристов нашими фанатами, нашими преданными гостями.

Наш отель открыл свои двери в декабре 2013 года как Radisson Blu Paradise Resort & Spa. Как быстроразвивающийся международный бренд и в настоящее время крупнейший высококлассный бренд в Европе.

За все время отель принял большое количество гостей из различных регионов России и со всего мира. И сейчас, пять лет спустя, мы рады понимать, что многие гости остаются верны нашему отелю с самого начала. После пяти успешных лет, в течение которых наш отель был удостоен нескольких национальных и международных наград как лучший курорт, лучший спа и лучший отель для проведения мероприятий, пришло время начать новую главу. С 1 марта 2019 года мы сменили бренд на Radisson Collection Resort & Spa, Sochi. Radisson Collection – это коллекция эксклюзивных отелей премиум-класса, расположенных в уникальных местах. Мы очень гордимся тем, что компания Radisson Hotel Group выбрала именно нас, и мы присоединились к группе исключительных отелей. С нетерпением ждем гостей в нашем оживленном прибрежном отеле.

Ключом к успеху нашего отеля есть и будет неизменное следование высоким стандартам бренда, которыми мы знамениты. С нашей философией Yes I Can! (Да, я могу!) мы будем стараться превосходить ожидания наших гостей, чтобы у них остались приятные впечатления на долгие годы вперед. Разумеется, предоставление высокого сервиса требует много времени. И мы вкладываемся в развитие нашего персонала. В первый месяц работы наши сотрудники посещают вводный тренинг по стандартам и ценностям компании. Во время тренинга новичкам дают всю информацию как о компании Radisson Hotel Group, так и о нашем отеле Radisson Collection в Сочи. Вторым по очереди идет тренинг по философии компании Yes I Can! (Да, я могу!). Во время этого тренинга в увлекательной манере мы делимся с новыми сотрудниками нашими ожиданиями относительно их работы с гостями. В то же время в каждом отделе новый сотрудник знакомится с планом тренингов, с помощью которых они могут в полной мере овладеть информацией о стандартах бренда и другими системами. Посредством бренд-ауди-та и ежедневного контроля мы убеждаемся в том, что создаем для наших гостей исключительные незабываемые моменты каждый день, повсюду, всегда.

R&L: В чем ваше основное отличие от конкурентов на таком непростом рынке, как сочинский? Какие уникальные услуги для гостей вы можете предложить?

Х. Конингс: Наш Radisson Collection здесь, в Сочи, отличается уникальным местоположением: прямой доступ к пляжу, завораживающие виды на Черное море и горы. 508 стильных номеров и шесть эксклюзивных вилл нашего курорта были специально созданы для того, чтобы гармонично вписаться в местность, которая естественным образом способствует отдыху и возобновлению сил. Пять баров, три ресторана и один из крупнейших в России спа-центров – все это делает наш Paradise поистине идеальным местом для отдыха. В Radisson Collection мы стремимся дарить гостям исключительно положительные эмоции на всей территории отеля, и наши хорошо обученные сотрудники всегда будут приветствовать их с улыбкой и настроем Yes I Can! (Да, я могу!).

R&L: Туристы каких категорий являются вашей целевой аудиторией? Как выстраивается работа с каждой из них?

Х. Конингс: Я всегда объясняю нашим отдыхающим и корпоративным клиентам, что отель Radisson Collection Paradise – это место, где встречается все лучшее для бизнеса и отдыха. Это истинное отражение нашей работы, так как в течение всего года мы приветствуем гостей всех сегментов: от индивидуальных гостей до больших деловых групп до 700 человек.

R&L: Есть ли в отеле специальные предложения по корпоративному туризму и пользуются ли они спросом?

Х. Конингс: Да, у нас есть несколько корпоративных пакетов, а также специальных предложений. Они очень успешны, потому что позволяют забронировать номера по выгодным ценам, получить дополнительные преимущества во время пребывания или проведения мероприятия, а также заработать бонусные баллы нашей программы лояльности Radisson Rewards.

Для каждого гостя, организатора мероприятий или делового партнера представлены эксклюзивные привилегии, которые могут быть обменены на бесплатные ночи в отелях сети Radisson Hotel Group.

R&L: Каковы, на ваш взгляд, основные компоненты успешного отеля и каким образом у вас они реализованы?

Х. Конингс: Успешный отель – это отель, в котором есть идеально сбалансированный треугольник «счастливые гости – счастливые сотрудники – счастливые собственники/инвесторы».

Что помогает нам достичь этого? В первую очередь – общая концепция. Главная цель нашей компании – быть в тройке лучших гостиничных компаний в мире, чьим отелям гости отдают предпочтение. Планирует ли гость поездку, выбирает ли инвестор/собственник партнера для нового бизнеса, ищет ли сотрудник новое место работы в сфере гостеприимства, в первую очередь они должны подумать о нашей компании. Мы, как один из отелей сети, четко следуем концепции и адаптируем ее на местном уровне, поддерживая хорошие отношения с нашим собственником и сосредотачиваясь на удовлетворении потребностей как наших гостей, так и наших сотрудников. Цель должна быть предельно простой, честной и вдохновляющей. Для достижения результатов мы должны быть уверены в людях и нашей культуре, всегда учитывать мнение гостя, иметь сильную команду, чтобы вести бизнес и выполнять план.

Мы всегда стремимся превзойти ожидания гостей. Мы обещаем нашим гостям незабываемые впечатления от проживания, а это значит, что нам нужно постоянно соответствовать стандартам бренда, нам нужны заряженные, харизматичные и гостеприимные сотрудники, чтобы создавать волшебные моменты ежедневно, везде, каждый день. Для нас гость всегда в центре внимания, и мы точно знаем, что для него важна каждая секунда!