Полезный опыт: зачем «Северсталь» решила создать интернет-магазин?

Тимур Махалин, руководитель проекта, «Северсталь»

Анализ тенденций e-commerce, опубликованный в издании Forrester, показывает, что более половины всех активных покупателей считают, что к концу 2017 года заказы будут формироваться через систему электронной торговли. 62% опрошенных клиентов говорят о том, что они ждут инструмента самообслуживания при работе с поставщиками. 75% клиентов b2b предпочитают самостоятельно осваивать инструменты интернет-торговли.

---

Больше всего удивляет факт, что объем интернет-торговли от года к году рас­тет, но доля такого продукта, как металлопрокат, остается по-­прежнему небольшой. Несмотря на то что, например, арматуру можно заказать на сайте известных ритейлеров и приобрести в розницу, даже для них онлайн­-продажи – незначительный сегмент.

Что мы хотели получить?

Перед нашей компанией стояла задача разработать эффективный инструмент развития клиенто-ориентированности, формирования единого информационного пространства для всех клиентов группы компаний. Принцип создания интернет­-магазина отличается от прочих проектов. Во­-первых, есть фронт­-интерфейс, с которым работает клиент. Узнать желания последнего – вот основная задача.

Обязательной предпосылкой таких проектов является продуманный и эргономичный дизайн или концепт дизайна.

У нас были свои представления о том, как интернет-­магазин должен выглядеть для потребителя, у нас были эксперты – профессионалы в своем деле. Но то, что нужно клиенту, может сказать только сам клиент. Мы собирали фокус-­группу, анализировали обратную связь, провели вместе с нашими клиентами более 50 часов обсуждений. В результате родился огромнейший список пожеланий и требований. В сущности, именно на этом списке мы и построили наш магазин. То есть создавали продукт, реализовывая идеи наших клиентов. Они участвовали в этом процессе на различных этапах: не только в дискуссиях, но и на этапе разработки дизайна, оценки прототипа интернет-­магазина и, конечно, тестирования готового продукта.

Будьте готовы к трансформации…

Начиная готовиться к внедрению интернет-­магазина, вы должны понимать, что в перспективе придется трансформировать свой бизнес. Интернет-­магазин на самом деле – как дверь. Вы либо ее приоткрываете, потом захлопываете. Либо открываете, а там целый мир для ваших клиентов. Как показывает практика, многие вещи мы делаем не так или могли бы делать значительно лучше. Возможные слабые места нужно проверять с помощью стресс-­теста: попросить людей, которые не имеют ничего общего с профилем вашего магазина (в нашем случае – с металлургией), сделать заказ. Стресс-­тест в нашем магазине показал, что человек, далекий от нашей сферы, справился с созданием заказа, причем от поиска товара в каталоге до размещения, например в производстве, за пять минут. Мне кажется, это отличный результат. По крайней мере, многие стараются прийти к такому показателю. Я бы еще отметил единое решение для b2b и b2c. Фактически один клик позволяет переключить сценарий покупки. На сегодня в нашем каталоге около 5 тыс. наименований продуктов.

Разместив заказ в производство, клиент имеет возможность получать уведомления о том, в каком виде находится его заказ, готов ли он к отгрузке, насколько укомплектован, какое количество принято в производство, и пр.

В ближайшей перспективе мы планируем запускать нестандартную продукцию, которая востребована узкими отдельными сегментами. Например, в автомобилестроении или атомной промышленности. Есть ноу­-хау, которым мы гордимся, – каждый клиент, который приходит к нам, понимает, как сформировалась его конечная цена, из каких параметров: объемов, регионов поставки, индивидуальных скидок и т. п. Это можно увидеть в продуктивной системе в нашем интернет­-магазине. Один из важнейших аспектов, для чего мы это делали, – быть ближе к нашему клиенту, а клиент – к нам. Разместив заказ в производство, клиент имеет возможность получать уведомления о том, в каком виде находится его заказ, готов ли он к отгрузке, насколько укомплектован, какое количество принято в производство, и пр. Он получает информацию как в личном кабинете непосредственно на нашем ресурсе, так и на электронную почту, если ему это необходимо. Помимо этого, мы даем возможность сформировать отчеты и получать счет­-фактуры, сертификаты, спецификации и прочие товаро-сопроводительные документы. Теперь клиенту не нужно, например, звонить и просить составить акт сверки. Он делает это в один клик, буквально за считанные секунды. Есть возможность контролировать платежные операции, текущие, будущие заказы и претензии клиента. Также есть удобные и полезные функции, например, создание заказа из истории с помощью шаблона. Когда клиент осуществляет однотипные закупки, он может использовать свои исторические заказы или шаблоны, в один клик повторить этот заказ, и этот процесс занимает практически 3–4 секунды.

Важно отметить, что цикл обработки заказа сокращается благодаря реализованному автоматическому контролю – цен, освоенности технологии производства и т. д.

Помимо этого, мы всегда будем информировать о том, что происходит с заказом. Что, несомненно, может послужить прекрасным поводом для клиента эффективнее управлять собственной логистикой, запасами и вообще в целом программой закупок. Здесь я отмечу учет транспортных норм при железнодорожной и автомобильной доставке. Система сообщит, как правильно сформировать транспортное средство, т. е. оптимальным ли образом загружен, например, вагон. Если нет, и вы везете воздух, система проинформирует вас об этом. У нас есть такое сообщение: вот здесь загружен груз неоптимальным образом, и ты заплатишь тариф за пустой вагон. Или полупустой – не важно. При этом мы не запрещаем создавать заказ, потому что бывают случаи, когда необходимо отгрузить неполновесный вагон. Тем не менее обязательно указываем клиенту, на что ему нужно обратить внимание. Та же ситуация с автомобильными поставками. Система показывает, как правильно и сколько транспортных средств необходимо подать на загрузку.

Также быстрота отличает процесс создания типового договора – 4 секунды. Через 4 секунды я уже могу продолжить оформление заказа. Мне кажется, это потрясающий результат.

Каких результатов мы хотим достичь в 2018 году? Мы хотим продавать через интернет-магазин 3,5 млн тонн стали в год. Это большая амбициозная цель. Следует сказать, что мы только в начале пути. Нам много еще предстоит сделать для того, чтобы онлайн-­сервис стал максимально комфортным, доступным, понятным и удобным для нашего клиента. И стоит заметить, что мы готовились к продуктивной эксплуатации чуть больше трех месяцев.

Анализ тенденций e-commerce, опубликованный в издании Forrester, показывает, что более половины всех активных покупателей считают, что к концу 2017 года заказы будут формироваться через систему электронной торговли. 62% опрошенных клиентов говорят о том, что они ждут инструмента самообслуживания при работе с поставщиками. 75% клиентов b2b предпочитают самостоятельно осваивать инструменты интернет-торговли.

---