Интернет вещей глазами партнеров Intel, или Инновации в рознице

Чем технологии Интернета вещей (Internet of Things, IoT) окажутся полезными для ритейлеров? С таким вопросом мы обратились к экспертам компаний – партнеров Intel.

Впервые об Интернете вещей заговорили еще в далеком 1999 году: на тот момент его концепция была сформулирована как «осмысление перспектив широкого применения средств радиочастотной идентификации для взаимодействия физических предметов между собой и с внешним окружением». Спустя несколько лет, в 2003 году, специалисты американской корпорации Cisco IBSG высказали предположение, что «Интернет вещей – всего лишь момент времени, когда количество «вещей» или материальных объектов, подключенных к интернету, превысило число людей, пользующихся «всемирной паутиной».

На протяжении уже почти двух десятилетий не утихают споры относительно трактовок и терминологии, не оспаривается лишь один факт: в настоящее время крупнейшие ИТ-компании мира делают серьезные ставки на технологии Интернета вещей. И российские игроки также стараются следовать мировым трендам: так, аналитики J'son & Partners Consulting утверждают, что к 2020 году российский рынок технологий, услуг и оборудования Интернета вещей достигнет объема в 1 млрд долл. США.

Одной из важнейших фигур в индустрии IoT является компания Intel, которая разрабатывает продукты и технологии для IoT сегмента и предлагает различные программы поддержки разработчиков аппаратного обеспечения, которые включают доступ к технической информации, предоставление образцов для тестирования, а также технические консультации инженеров Intel. Сегодня компания сотрудничает с производителями продуктов для встраиваемого применения, и на текущий момент существует большой выбор уже готовых решений, включающих в себя технологии Intel для сегмента Интернета вещей.

Одним из наиболее перспективных направлений внедрения технологий IoT является рынок розничной торговли. Согласно данным Retail Systems Research (RSR), приведенным в августе прошлого года, 56% розничных продавцов по всему миру считают, что IoT кардинально изменит уровень дохода их бизнеса и значительно повысит конкурентоспособность компании на рынке в ближайшие три года. Почти две трети (65%) розничных организаций в США и Европе расширяют область применения, модернизируют или планируют внедрить решения на базе технологий IoT.

Чтобы лучше разобраться, чем же технологии IoT окажутся полезными для ритейлеров, мы обратились к экспертам компаний – партнеров Intel, которые поделились своим мнением относительно трактовки термина Интернет вещей, основных барьеров для внедрения инновационных технологий и изменения модели коммуникации с покупателями в результате запуска таких систем.

Трудности терминологии
«Достаточно сложно дать точное определение понятия Интернет вещей, – комментирует Ирина Хадикова, проект-менеджер компании xplace. – Несмотря на то, что он все плотнее входит во все сферы нашей жизни, в современной специализированной литературе до сих пор не выработано единого понимания того, что подразумевается под этим термином. Как правило, эксперты отмечают следующие моменты, характерные для IoT:

Ирина Хадикова, проект-менеджер компании xplace

Сергей Галеев, генеральный директор компании Addreality

• переход от коммуникации «человек – человек» к коммуникации «вещь – вещь»(См.: Lu Tan. Computer Science and Technology Department. East China Normal University, Shanghai, China.);
• расширение влияния интернета и сети на объективную реальность, внедрение оборудования, элементы которого коммуницируют между собой путем использования специального ПО и технологий встроенной идентификации.(См.: Internet of things: Vision, applications and research challenges. Daniele Miorandia, Sabrina Sicarib, Francesco De Pellegrinia, Imrich Chlamtaca.)

Среди последних трендов стоит выделить распространение решений по автоматизации индексации цен, к числу которых относятся электронные ценники и цифровые ценники на экранах самих устройств (телевизоры, ноутбуки, планшеты, смартфоны теперь могут фактически продавать сами себя). Данное решение интегрируется с информационной системой торгового предприятия, что обеспечивает мгновенное изменение цен либо маркетинговой информации на полках по команде с центрального сервера магазина или головного офиса – без участия сотрудников магазина».

По словам генерального директора компании Addreality Сергея Галеева, «в настоящее время существует множество определений понятия IoT, и одним из наиболее приемлемых представляется следующее: в мире растет количество устройств, подключенных к интернету, и эти устройства могут сообщаться между собой. Применительно к рознице под Интернетом вещей могут подразумеваться в том числе системы Digital Signage, предполагающие как взаимодействие девайсов покупателя с цифровыми устройствами ритейлера, так и обмен информацией между данными устройствами.

Знай своего клиента! – и помоги ему
С точки зрения бизнеса, – говорит Сергей Галеев, – хотелось бы отметить, что Интернет вещей предлагает отличные инструменты для автоматизации ряда внутренних процессов компании, одним из которых является оперативное обновление рекламной информации. Допустим, если розничная сеть имеет 400 магазинов, которые находятся в 11 часовых поясах, на внесение любого изменения в ручном режиме требовалось не менее 2–3 недель, с учетом затрат времени на логистику, размещение POS-материалов и пр., сейчас же такое обновление происходит за считаные секунды. Следующим шагом в развитии Digital Signage как части Интернета вещей стало подключение к экосистеме магазина таких устройств, как смартфоны, планшеты, «умные» часы, браслеты и пр., при помощи Bluetooth, RFID, NFC. Осознав, что централизованного управления сетью рекламных носителей явно недостаточно, ритейлеры стали осваивать новые возможности Интернета вещей, идентифицируя покупателя прямо на входе и выводя для него на экраны рекламные сообщения в зависимости от его предпочтений. Изменение рекламного контента в зависимости от того, кто стоит перед экраном, позволило ритейлерам повысить лояльность клиентов и тем самым увеличить эффективность своей работы.

Таким образом, Интернет вещей во многом способствует трансформации модели поведения покупателя и упрощению его customer journey: системы Digital Signage позволяют свести к минимуму возможные отрицательные эмоции покупателя, связанные, например, с невозможностью найти вещь нужного размера или сложным поиском галстука, подходящего к выбранному костюму».

Ирина Хадикова (xplace) в качестве яркого примера изменения модели взаимодействия с покупателями и улучшения предоставляемого им сервиса рассказала об опыте сотрудничества с одной из сетей магазинов по продаже потребительской электроники. «Сотрудник магазина, используя планшет и ПО xplace Service Store, помогает покупателю подобрать необходимый аксессуар к купленной им технике, учитывая его преференции по месту установки, приоритетности энергосбережения, наличию инфраструктуры и пр. Далее он передает на сетевой принтер информацию о заказе, отсылает электронную копию в отдел сервиса, на мобильный телефон клиента и на планшетный компьютер продавца-консультанта. Отдел сервиса в режиме онлайн запрашивает информацию о доступных автомобилях логистической компании, их маршруте, загруженности, времени исполнения заказа. Эта информация генерируется на основе данных, полученных со смартфонов водителей, GPS-датчиков авто, сканеров склада распределения, центров обработки заказов. Затем система xplace Service Tacho обзванивает клиентов с целью получения информации относительно качества обслуживания клиентов и передает ее в виде круговых диаграмм непосредственно руководству компании, директору магазина, руководителю отдела сервиса».

Также возможности и перспективы Digital Signage в концепции IoT прокомментировал Александр Пивоваров, руководитель направления Digital Signage Solution AUVIX.

Александр Пивоваров, руководитель направления Digital Signage Solution AUVIX

«Ритейл любит все новое, поэтому любые новые технологии и концепции, если они могут быть применены в ритейле, очень быстро подхватываются. Из моего опыта – это и SMS-маркетинг, и проксимити-маркетинг, основанный на технологии Bluetooth, и интерактивное управление жестами на основе Kinect и аналогичных устройств, и многое, многое другое.

Так как AUVIX занимается профессиональными аудиовизуальными технологиями, а я возглавляю направление Digital Signage, то хотел бы обрисовать свое видение того, как IoT влияет на Digital Signage и что это дает клиентам. Проще всего это представить в виде двух глобальных тенденций. Первая из них – стремительный рост популярности дисплеев со встроенным медиаплеером, или «умных» дисплеев. Если раньше для решений Digital Signage требовались внешние плееры, то сегодня во всех крупных проектах клиенты стремятся использовать исключительно дисплеи со встроенными плеерами. Это позволяет снизить стоимость оборудования, его установки и владения. Мы это хорошо видим по тому, как изменилась структура продаж лицензий PADS4 (популярное программное обеспечение для систем Digital Signage) в сторону лицензий для умных дисплеев.

Алексей Богданов, директор по развитию Zorgtech

Вторая тенденция, которая еще только формируется, но за которой, я абсолютно уверен, огромнейший потенциал, это интеграция Digital Signage и всевозможных датчиков. Вы берете с прилавка телефон или бутылку вина, и на экране тут же отображается информация. Вы можете ее пролистать, посмотреть различные разделы, прочитать отзывы и так далее.

Алексей Богданов, директор по развитию Zorgtech, отметил, что «сейчас очень активно развивается тема IoT. На российский рынок большинство новых технологий пришло с небольшим запозданием по сравнению с европейским, но мы не теряем надежды сократить данное отставание, разрабатывая новые интересные решения.

Первый проект, о котором хочется рассказать, только начинает внедряться на российском рынке. Мы давно уже планировали разработать сенсорный киоск, который сможет заменить консультанта в банке, менеджера в сотовом ритейлере или эксперта в цифровых гипермаркетах, и сейчас выводим на рынок общедоступный киоск, который обеспечивает прямую связь в реальном времени между клиентом и представителями сотового оператора. Киоск подключен к интернету, обеспечивая голосовую и видеосвязь, а также передачу других данных, которые будут пересылаться в режиме реального времени, и может быть использован для предоставления услуг по консультированию клиентов о предоставляемых продуктах в режиме онлайн, обмена документами, идентификации пользователя с помощью веб-камеры. Данное устройство создано на базе процессора Intel Core™ i5 с технологией vPro, что позволяет удаленно управлять и следить за работой оборудования.

Интернет вещей во многом способствует трансформации модели поведения покупателя и упрощению его customer journey

Отдельно хотелось бы выделить суперинтересный проект, который Zorgtech и Karizma реализовали для фестиваля Sochi Music Weekend: гости могли воспользоваться smart-браслетами от Сбербанка, которые служили пропуском на территорию фестиваля и платежным инструментом. Пополнить браслет можно было в личном кабинете на сайте мероприятия (с банковской карты или с помощью Яндекс.Кассы) или наличными в кассах фестиваля. Сенсорные киоски Zorgtech с встроенными RFID-считывателями, установленные на территории мероприятия, обеспечивали удобный доступ к сайту фестиваля».

Бег с препятствием
Нетрудно предположить, что при внедрении проектов, связанных с Интернетом вещей, ритейлерам придется столкнуться со множеством барьеров. Мы попросили экспертов рассказать о наиболее значимых из них.

Как отмечает Александр Пивоваров (AUVIX), «Что касается барьеров, есть глобальные технологические аспекты, требующие дальнейшего развития. Это в первую очередь безопасность. Недавняя смешная история про квадрокоптер, который взломал сеть «умных» лампочек, очень хорошо показывает необходимость уделять внимание безопасности так называемых умных вещей.

Второй аспект связан с разработкой и развитием стандартов взаимодействия умных вещей между собой и с другими системами. Мой любимый пример – это системы управления AV-оборудованием, теми же дисплеями. Каждый производитель дисплеев предлагает свой протокол общения, что означает, если вы хотите, например, получить статус, включен или выключен экран, то для каждого производителя вам нужно писать свой код. По мере развития стандартных протоколов общения будет расти и скорость разработки новых умных систем, основанных на IoT».

По мнению Сергея Галеева (AddReality), «для каждой отдельной технологии, задействованной в Интернете вещей, существуют свои барьеры для внедрения. Например, если говорить про RFID-инфраструктуру, то одной из наиболее острых проблем является необходимость маркировки RFID-метками товаров на стороне поставщиков, поскольку в магазинах и на складах осуществлять такие процессы нецелесообразно. Во-первых, маркированная у поставщика партия товара без проблем пройдет все необходимые таможенные процедуры, во-вторых, после того, как маркированные товары попадут на склад, автоматизированные системы смогут сортировать их согласно заданной матрице, а при формировании заказа и отправке товара в розничные сети – управлять загрузкой фур.

Отмечу, что практически для всех бизнес-направлений значение Интернета вещей трудно переоценить: идет ли речь о закупках, мерчандайзинге, взаимодействии с клиентами – везде найдется применение «умным», сообщающимся между собой устройствам».

По словам Ирины Хадиковой (xplace), «основным барьером для внедрения инновационных решений в розничной торговле является их цена. Решения эти действительно дорогие, и без правильного понимания конечной цели эффект от их использования может оказаться отрицательным.

Вторым существенным барьером, – продолжает она, – являются сомнения относительно надежности работы системы. Такие подозрения небезосновательны: первые системы электронных ценников, например, работали достаточно нестабильно и не были оснащены системой отчетности, позволяющей отслеживать возникающие ошибки. Но справедливости ради отмечу, что данная проблема уже осталась в прошлом: несмотря на сохраняющиеся опасения ритейлеров, такие системы работают стабильно. И я уверена, что проблема высокой стоимости также со временем сойдет на «нет», поскольку за последние годы цены и так упали примерно в два раза. Показательные примеры масштабных внедрений крупными российскими ритейлерами, безусловно, придадут ускорение этому процессу: ведь хороший пример всегда заразителен».

Интерес к внедрению электронных ценников обусловлен в первую очередь возможностью сократить многие затратные статьи, а не только сэкономить на бумаге и персонале

Цена вопроса
Конечно же, мы не могли обойти стороной и вопрос инвестиций и сроков окупаемости, которыми неизбежно задастся любой ритейлер.

Очень интересными расчетами с нами поделилась Ирина Хадикова:

«Интерес к внедрению электронных ценников обусловлен в первую очередь возможностью сократить многие затратные статьи (а не только сэкономить на бумаге и персонале, как ошибочно думают некоторые ритейлеры). Например, по данным компании xplace, при обороте торговой сети 6 млн евро в год отклонение цены на 10% от среднерыночного уровня при средней зарплате сотрудников в районе 500 евро в месяц потери ритейла от неверной цены на часть ассортимента составляют от 20 тыс. евро в год, от неэффективного использования персонала – от 70 тыс. евро в год (т. к. приходится тратить время на изготовление ценников, их распечатку, размещение на полках). Потери от неэффективного использования рекламных мест могут достигать 30 тыс. евро в год. Также следует учитывать издержки от негибкой ценовой политики – а это уже как минимум 300 тыс. евро в год.

На основе нашего опыта сотрудничества с ритейлерами могу сказать, что после внедрения электронных ценников мы наблюдали стабильный рост прибыли за счет сокращения потерь, а также рост продаж до 7–10% благодаря возможности оперативного изменения цены в зависимости от цен конкурентов, предложения участия в маркетинговых акциях и пр.»

Сергей Галеев (AddReality), в свою очередь, рассказал о сотрудничестве AddReality с «Рив Гош», который внедрил у себя цифровую сеть рекламных носителей, предназначенных, в том числе, для коммуникации с покупателями.

«В эту сеть включены звуковые устройства, рекламные поверхности, кассовые дисплеи, способные распознавать покупателя и даже предоставить им информацию, например, о возможных покупках по бонусной карте.

Основным барьером для внедрения инновационных решений в розничной торговле является их цена

На данный момент в «Рив Гош» используется около 1 тыс. цифровых устройств, и, что важно, цифровые устройства транслируют конкретный контент в зависимости от месторасположения магазина и времени суток. За управление всей системой отвечает буквально один оператор, который тратит на это не больше нескольких часов в неделю.

Несложно рассчитать, в какую сумму обойдется приобретение на один магазин определенного количества оборудования Digital Signage. При увеличении его количества будет снижаться стоимость владения, и через какое-то время издержки начнут заметно снижаться. Помимо экономии на печатной продукции ритейлер может предоставлять своим клиентам дополнительные услуги, что неизбежно повлечет повышение лояльности покупателей и увеличение размеров среднего чека. С учетом вышесказанного нетрудно предположить, в течение какого периода можно будет ожидать возврата инвестиций и когда наступит момент окупаемости. Таким образом, используя технологии Интернета вещей, бизнес не только экономит: он обретает принципиально новые качества».

***
Российские ритейлеры приходят к пониманию того, что сегодня основой успеха их бизнеса является многоканальное и персонифицированное общение с покупателями. При этом, согласно статистике, сегодня 50% активной покупательской аудитории составляют молодые люди от 18 до 34 лет, а через 10 лет эта аудитория составит уже 75% всех покупателей. Это поколение миллениалов, которые не мыслят своей жизни без мобильных устройств, а поиск товаров начинают в соцсетях, на форумах, на сайтах продавцов либо производителей товаров. Выбрав товар на сайте ритейлера, покупатель может решить приобрести нужную вещь в офлайне, рассчитывая на ее наличие в конкретном магазине. Если понравившегося на сайте товара в магазине не оказывается, то несложно предположить, что лояльность покупателя существенно снизится, и он может уйти к другому продавцу.

Компании по-разному решают вопрос соответствия инвентарных запасов интернет-магазина реальному наличию товаров в точках продажи. Например, американский бренд GAP в своих фирменных магазинах в США позволяет клиентам резервировать товар онлайн в ближайшем к ним магазине, а окончательное решение о его покупке принять уже на месте. Возможно, что вскоре российские ритейлеры достигнут такой же степени клиентоориентированности – добиться этого им помогут технологии Интернета вещей.