Рейтинг@Mail.ru
Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Хачатур Аветисян: «Клиент хочет свободы использования бонусных баллов»

28.10.2016 Количество просмотров 2252 просмотра

Хачатур Аветисян,
директор «Дом.ru Клуб» «ЭР-Телеком»

Программа лояльности, рассчитанная на сотни партнеров и сотни тысяч клиентов, – проект сложный как организационно, так и технически, и требует серьезных ресурсов. Директор «Дом.ru Клуб» «ЭР-Телеком» Хачатур Аветисян рассказал о том, как устроена новая программа лояльности компании и почему для ее реализации была выбрана платформа «ЦФТ-Лояльность».


Retail & Loyalty: Каковы условия вашей программы лояльности «Дом.ru Клуб»? На кого она рассчитана?

Х. Аветисян: Программа организована таким образом, чтобы клиенты могли максимально просто и эффективно экономить на оплате наших услуг. Мы ее сделали многоступенчатой, она подходит для разных типов потребительского поведения клиентов и рассчитана как на пассивное участие, когда клиент просто оплачивает наши услуги и получает за это баллы, так и на активное, когда бонусные баллы начисляются за покупки у партнеров.

Мы предлагаем несколько платежных инструментов: это карты Mastercard трех разных уровней, при оплате которыми услуг и товаров наших партнеров также начисляются баллы. Эти баллы можно потратить на оплату услуг Дом.ru либо конвертировать их в баллы программ лояльности наших партнеров, например, купить мили S7.

Кроме того, мы запустили мобильное приложение, в котором представлены все наши партнеры. Оно позволяет получать персональные предложения, управлять картами и счетами, оплачивать услуги Дом.ru, совершать банковские операции, находить терминалы, банкоматы и отделения банков-партнеров «Дом.ru Клуб».


АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Один из ведущих операторов связи в России, работает с 2001 года. Услуги для частных пользователей предоставляются под брендом «Дом.ru», услуги для корпоративных клиентов – «Дом.ru Бизнес» и «Энфорта». Поставщик услуг: широкополосный доступ (ШПД) в интернет, цифровое ТВ, телефонная связь, а также видеонаблюдение и Wi-Fi (для корпоративных клиентов). Услуги предоставляются на базе собственных телекоммуникационных сетей, построенных с нуля и по единым стандартам по технологии «оптика до здания». По собственным оценкам, на долю компании приходится 11% российского рынка ШПД и 12% рынка платного ТВ. По количеству обслуживаемых клиентов занимает 2-е место среди крупнейших интернет-провайдеров России и 2-е место – среди операторов кабельного ТВ. Лауреат многих национальных премий, включая «Премию Рунета» (2014 год), премию «Большая цифра» (2016 год). По данным рейтинга РБК «Крупнейшие компании России» (2015 год), компания показала самый высокий темп роста прибыли среди российских операторов связи.

Retail & Loyalty: Что побудило вас обновить программу лояльности?

Х. Аветисян: Прежде всего – потребности клиентов. Постоянный сбор обратной связи навел нас на мысль, что пользователи не хотят копить баллы из месяца в месяц, им интереснее быстро тратить их на действительно необходимые ему товары. Также они заинтересованы в простой, понятной модели конвертации баллов. Этим запросам удовлетворяет новая программа, в рамках которой клиент может пользоваться единой клубной картой вместо десятков различных бонусных карт.

Поскольку клиент хочет получать баллы за те покупки, которые ему нужны, программа «Дом.ru Клуб» разрабатывалась с учетом разных моделей потребительского поведения: баллы можно получить за покупку как продуктов, так и брендовой одежды, а также детских товаров, книг и пр. Клиенту важно наличие свободы в использовании бонусных баллов, – и мы стараемся ни в чем его не ограничивать: сколько накопил, столько и потратил, причем потратил исключительно по своему усмотрению.

Retail & Loyalty: Может ли участник воспользоваться возможностями «Дом.ru Клуб» и одновременно программами лояльности партнеров?

Х. Аветисян: Конечно, почти все наши партнеры предлагают и собственные программы лояльности. Таким образом, можно за одну и ту же покупку получить и наши бонусные баллы, и бонусные баллы по программе партнера, никакого конфликта между программами не возникает.

Retail & Loyalty: Какого рода партнеры участвуют в вашей программе?

Х. Аветисян: На сайте у нас представлены все партнеры, как региональные, так и федеральные, включая такие известные бренды, как S7, OZON.ru, LaModa, «М.Видео», Vichy и 220 Вольт. Таким образом, наш пул партнеров включает представителей самых разных сегментов, и клиенты могут выбрать ритейлера на любой вкус. Число только федеральных участников уже превысило 25, и мы ожидаем присоединения к программе новых компаний.

Retail & Loyalty: Сколько клиентов пользуется программой?

Х. Аветисян: Программа недавно вышла на полную мощность, в Перми мы запустили ее в конце апреля, а в остальных 55 городах нашего присутствия она стартовала 13 сентября. Пока у нас около 100 тыс. участников, но это только начало. Подключение идет очень динамично, мы рассчитываем на 250 тыс. участников к концу 2016 года.

Retail & Loyalty: По каким критериям выбиралась технологическая платформа? Что послужило поводом для перехода на «ЦФТ-Лояльность»?

Х. Аветисян: Нам необходима была платформа с возможностью оперативного наращивания производительности и функционалом, который бы отвечал тем потребностям наших клиентов, о которых мы говорили выше. Первое и самое основное – множество разных опций для клиентов, разные механики получения бонусных баллов. Мы планируем постоянно проводить акции со всеми партнерами, и для этого необходимо, чтобы платформа была гибкой и легко управлялась в отношении настройки акций и предложений. Платформа ЦФТ сильна именно своим гибким подходом, она предоставляет массу возможностей, которые мы можем свободно применять.

Retail & Loyalty: Как часто требуется помощь ЦФТ при создании новой акции или изменении условий?

Х. Аветисян: В 80% случаев мы все можем сделать сами, настроить нашу программу, как нам нужно. За время работы с платформой мы получили достаточно опыта для этого, а сама платформа предоставляет все необходимые инструменты. В наиболее сложных случаях мы прибегаем к помощи ЦФТ, и они подключают дополнительные модули или разрабатывают их специально под наши требования.

Retail & Loyalty: Сколько времени уходит на разработку и внедрение функций, которые необходимы вам, но еще не представлены в функционале вендора?

Х. Аветисян: Все зависит от сложности задачи. В среднем этот процесс занимает от нескольких дней до двух недель. Надо понимать, что техническая сторона тут не главное, много времени занимает юридическое оформление того или иного нововведения в программе.

Retail & Loyalty: Насколько сложным и длительным был проект интеграции с «ЦФТ-Лояльность»?

Х. Аветисян: Надо разделять процессы внутри компании и работу с подрядчиками. У нас ведь уже была другая программа лояльности, и над ее модернизацией пришлось довольно долго работать. Непосредственно интеграция – работа с подрядчиками – заняла около трех месяцев, включая переговоры и заключение договоров.

Retail & Loyalty: Как именно осуществляется подключение нового партнера? Есть ли какие-то подводные камни?

Х. Аветисян: Техническая интеграция с партнером не требуется, поскольку у нас идентификация участника происходит по нашей платежной карте. Если по ней прошли транзакции у наших партнеров, процессинг ЦФТ это сразу видит и определяет, какое количество баллов необходимо начислить.

Отмечу важный момент: чтобы партнерская сеть быстро расширялась, партнерам надо предлагать подключение с минимальными затратами с их стороны. В нашем случае обучать персонал не нужно, технических мероприятий не требуется. Администрирование процесса начисления баллов и отчетность мы берем на себя.

Retail & Loyalty: Какие цели ставились перед программой? Удалось ли их достичь?

Х. Аветисян: Мы хотим укрепить отношения с пользователями наших услуг за счет дополнительных преимуществ от пользования телеком-услугами. Еще одна цель – сформировать клуб Дом.ru, где клиенты и компании-партнеры находят новые точки для взаимовыгодного сотрудничества. Для нас критерием успешности программы будет рост лояльности в чистом виде. Это мы сможем оценить с помощью наших регулярных исследований поведения клиентов. Конкретной задачей у нас является достижение 25-процентного вовлечения в программу всей клиентской базы к концу первого года работы программы.

Retail & Loyalty: Как вы продвигаете свою программу лояльности?


Х. Аветисян: Целевая аудитория – наши клиенты, соответственно мы не рекламируем ее во внешних каналах. В этом элементарно нет смысла, задача программы лояльности – не привлекать новых клиентов, а удерживать старых. Хотя, конечно, определенное конкурентное преимущество программа дает. С «Дом.ru Клуб» очень просто ощутить экономию на телеком-услугах. Чем важнее для потенциального клиента этот фактор, тем более привлекательными окажутся наши услуги.

У нас есть баннер на сайте и раздел с описанием условий программы, мы пишем в соцсетях о ее запуске в том или ином городе и получаем живой отклик наших клиентов. Также запланирована рассылка информации о программе по клиентской базе.

Retail & Loyalty: Каковы дальнейшие планы в отношении программы? В каком направлении вы будете ее развивать?

Х. Аветисян: Это, конечно же, максимальное вовлечение наших клиентов и расширение числа партнеров. В первую очередь будем привлекать партнеров из самых востребованных сфер, чтобы участник получал как можно большую выгоду от участия в «Дом.ru Клуб».



Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065