Профессиональные мессенджеры и агрегаторы определят будущее ритейла

Дмитрий Золотухин, исполнительный директор АЛОЛЬ

О рынке мобильных приложений, использовании бизнес-мессенджеров и практическом их внедрении и применении в онлайн- и офлайн-ритейле журнал
«Retail & Loyalty» беседует с исполнительным директором АЛОЛЬ Дмитрием Золотухиным.

---

R&L: Какова ваша оценка рынка мобильной коммерции и мобильных приложений в России?

Д. Золотухин: Мировой рынок мобильной коммерции растет быстрее, чем e-commerce в целом: 42% против 13%. В России за I квартал 2016 года доля покупок с мобильных устройств среди всех digital-транзакций составила 23%. Объем внутреннего рынка электронной коммерции (e-commerce) в России в 2015 г. достиг 650 млрд руб.

Необходимо отметить, что рост мобильной коммерции происходит именно за счет использования смартфонов, а не планшетов, хотя еще недавно эксперты полагали, что планшеты «заберут» большую часть рынка у портативных компьютеров и мобильных терминалов.

Второй важный тренд – распространение мобильных мессенджеров. Сегодня каждый из нас имеет в своем телефоне несколько мессенджеров. Их совокупная аудитория в мире превысила 3 млрд человек, а количество отправленных сообщений – 30 млрд. Мессенджеры заняли место основного средства общения, потеснив соцсети, SMS и телефонные разговоры.

Идея использования мессенджеров в ритейле появилась сравнительно недавно. Автор хештега Крис Мессина сформулировал термин сonversational commerce (разговорная коммерция), подчеркнув, что «мессенджеры организованы так же, как я организую свою жизнь, а не так, как диктуют создатели приложения». Уверен, что бизнесу стоит обратить пристальное внимание на этот вид коммуникации с покупателем. Один из ярких примеров эффективного использования мессенджеров в ритейле – WeChat. Уже год назад с его помощью делалось около 20 млн заказов такси в день. А несколько месяцев назад WeChat объявил о старте проекта по выдаче кредитов. Есть и другие примеры. Большинство крупных брендов, такие как BBC, Hyatt, начинают пользоваться мессенджерами, используя в первую очередь возможности популярных приложений Viber и WhatsApp.

R&L: Вы вышли на рынок с предложением – одно приложение и одна мульти-карта. Расскажите подробнее о вашем решении – шопинг-мессенджере АЛОЛЬ.

Д. Золотухин: Большое количество приложений в телефоне и дисконтных карт в кошельке потребителя вызывает массу неудобств. Поэтому мы предлагаем нашим клиентам использовать одно приложение и одну мульти-карту, что позволяет видеть все скидки и бонусы, а также историю их начислений и трат в «одном окне».

Совокупная аудитория мессенджеров в мире превысила 3 млрд человек, а количество отправленных сообщений – 30 млрд, мессен­джеры заняли место основного средства общения, потеснив соцсети, SMS и телефонные разговоры

Наш профессиональный мессенджер заточен исключительно на нужды покупателей и бизнеса. С его помощью удобно одновременно общаться с представителем компании и выбирать товар и делать это конфиденциально. Можно, например, заказать столик в ресторане или такси, сидя на лекции или собрании. Кроме того, использование мессенджера позволяет бизнесу сократить расходы за счет отказа от SMS-информирования, сэкономить на call-центрах. По нашим оценкам, один оператор через мессенджер-центр может обрабатывать до пяти входящих обращений одновременно. В конце концов, оператор может попросить клиента подождать, ответить на предыдущее сообщение и вернуться к текущему клиенту. В голосовом формате проявить такую гибкость невозможно.

Мы уже выпускаем универсальные мульти-карты АЛОЛЬ, предоставляя компаниям возможность заказать ее оригинальный дизайн, например, со своим логотипом. В соответствии с требованиями заказчика карта может быть дополнена различным функционалом (транспортное приложение, пропуск на работу или в фитнес-клуб). Это одновременно и дисконтно-скидочная карта, и ключ в электронный кабинет, в котором можно увидеть историю своих транзакций и скидки. Мульти-карта позволяет бизнесу любого размера увеличить ценность собственной программы лояльности. Карта, выпущенная по технологии АЛОЛЬ, принимается как карта постоянного покупателя в Юлмарте, «Дикой Орхидее», CoffeeShop Company и у десятков других ритейлеров. При этом компания самостоятельно регулирует пул партнерских предложений, которые становятся доступны ее клиенту.

R&L: Когда вы запустили мессенджер в Юлмарте? Можете ли уже озвучить какие-то реальные результаты?

Д. Золотухин: Бета-версия АЛОЛЬ была запущена только в апреле этого года. С середины мая мессенджер начал работать в Юлмарте и «Дикой Орхидее». Поэтому о цифрах говорить рано. Но уже сейчас можно утверждать, что конверсия в мессенджере выше среднего показателя конверсии на ecommerce-рынке. Ведь теперь клиент может в режиме онлайн задать свой вопрос, получить консультацию, а компания получает возможность предложить оптимальный для клиента товар.

R&L: Какие аналитические данные ритейлеры могут получать, используя ваш мессенджер?

Д. Золотухин: Ритейлеры смогут получать информацию о размере, частоте и структуре покупок, а также данные, которые оставляют о себе пользователи: имя, дата рождения, подключенные программы лояльности и т.д. Детализация данных зависит от того, сделана ли покупка в мессенджере или традиционным способом. Мульти-карта АЛОЛЬ позволяет нам и партнерам отслеживать все покупки, которые совершаются в офлайн.

R&L: По вашему мнению, готовы ли представители российского ритейла к использованию мессенджеров как одного из основных каналов общения с клиентом?

Д. Золотухин: Мы предлагаем не только инструмент для коммуникации, а дополнительный канал продаж – витрину, на которой можно выложить товарный каталог, и осуществлять продажи с учетом условий программы лояльности.

Таким образом, АЛОЛЬ – это единое окно, которое позволяет клиенту эффективно коммуницировать с брендами и комфортно осуществлять покупки.

Одним из преимуществ мессенджера является то, что он дает возможность компаниям общаться со своими потребителями напрямую. Сегодня такие бренды, как Samsung, Nissan, вынуждены контактировать с клиентом через ритейлера, и очень часто это становится барьером, который не позволяет доводить свою информацию до клиента и напрямую решать с ним важные вопросы. АЛОЛЬ дает возможность брендам обращаться к своим потребителям без посредников, т. е., например, Samsung может предложить различные преференции своим клиентам через наше приложение.

Многие ритейлеры уже поняли перспективность данного тренда и готовы экспериментировать с технологией мессенджера. Интеграция с нашим сервисом достаточно проста: компании достаточно выделить одного или нескольких своих сотрудников или воспользоваться услугами нашего call-центра для осуществления коммуникации.

Кроме Юлмарта и «Дикой Орхидеи», мы сотрудничаем с еще двумя десятками партнеров. В основном это компании из Санкт-Петербурга: служба такси «ТаксовичкоФ», сеть фитнес-клубов ALEX FITNESS, сеть венских кофеен Coffeeshop Company. Осенью запланировано подключение партнеров в Москве и регионах. В нашем pipeline порядка 160 компаний, таких как Unilever, ТНТ-CLUB и т. д.

R&L: В каких сегментах и для каких целей использование мобильных мессенджеров в рамках программ лояльности может быть наиболее эффективным?

Д. Золотухин: Здесь нет каких-то ограничений. Это прежде всего покупка товаров повседневного спроса, таких как одежда и обувь, либо заказ столика в ресторане или такси. Клиент получает возможность ежедневного общения с компанией, а компания – прежде всего возможность перевода на мессенджер служб технической и клиентской поддержки, что означает значительное сокращение расходов на содержание call-центра.

R&L: В чем особенности коммуникаций с клиентами через мессенджеры? Есть ли разница в подходе к коммуникации с клиентами онлайн- и офлайн-сегмента?

Обратившись в чат-­центр, клиент уже не бросит трубку, не дождавшись ответа, как при звонке в call-­центр

Д. Золотухин: Коммуникация в мессенджере максимально персонифицирована. Сокращается дистанция между пользователем и компанией, так как мессенджер всегда под рукой. Здесь можно продемонстрировать товар и оформить заказ прямо в интерфейсе чата. При общении в мессенджере связь «компания–клиент» не прерывается, как после звонка, т. к. чат с клиентом можно продолжить даже после завершения диалога. Контекст сохраняется в переписке. Обратившись в чат-центр, клиент уже не бросит трубку, не дождавшись ответа, как при звонке.

Для офлайн-сегмента мессенджер – прежде всего инструмент омниканальных продаж. С одной стороны, он предназначен для онлайновых коммуникаций, с другой – это виртуальная витрина, где покупатель может выбрать товар и узнать его стоимость, после чего приехать в магазин и приобрести его. Также при помощи мессенджера можно уточнить характеристики товара у консультанта, его особенности или спросить, например, о времени работы магазина.

R&L: Насколько эффективно использование ритейлерами популярных мессенджеров, не рассматривается ли это клиентами как вторжение в личное пространство?

Д. Золотухин: Использование мессенджеров эффективнее там, где чаще происходит взаимодействие с клиентом. Это сегменты товаров и услуг повседневного спроса, включая одежду, технику, продукты, а также транспортные услуги, ресторанный, отельный бизнес и др.

Если компания фокусируется на решении задач клиента, на оперативной обратной связи в мессенджере, то это лишь укрепляет лояльность к бренду и не воспринимается как вторжение в личное пространство.

К тому же в отличие от SMS и email-рассылок в мессенджере пользователь может самостоятельно устанавливать необходимые настройки приватности. Другие каналы коммуникации сделать этого не позволяют.

R&L: По какому пути пойдут ритейлеры: будут ли продолжать использовать WhatsApp и Viber либо будут создавать мобильные приложения с функцией мессенджера?

Д. Золотухин: Хотя время от времени возникают слухи об открытом API, Viber и WhatsApp остаются client-to-client сервисами. И даже когда социальная сеть Facebook анонсирует свою платформу для бизнеса, ее стратегия остается прежней – развитие внутреннего клиентского сервиса. Очевидно, что Facebook профессионально не занимается и вряд ли будет заниматься налаживанием и поддержкой связи бизнеса с клиентами. Компании также вряд ли будут создавать собственные приложения с функцией мессенджера. В США наметилась тенденция отказа от установки новых потребительских приложений, поэтому компаниям интереснее использовать сторонние решения, популярные у пользователей. Тем не менее, подводя итог, могу сказать, что мессенджинг развивается. Я считаю, что рынок будет двигаться в направлении создания профессиональных мессенджеров и агрегаторов, которые будут позволять общаться со своими клиентами через один канал, одно окно. АЛОЛЬ – первая платформа разговорной коммерции в России, которая объединит покупателей и компании, а также позволит компаниям обмениваться клиентами друг с другом.