Self-Checkout (касса самообслуживания) в российском ритейле: первые шаги. Принцип работы self-checkout
В ближайшие 20 лет развитие ритейла во всем мире будет тесно связано с внедрением систем Self-Checkout (SCO), и Россия, где этот рынок уже начинает формироваться, не является исключением. О перспективах систем самообслуживания в торговой рознице в своем интервью R&L рассказывают Елена Кудрина, исполнительный директор, и Владимир Новиков, технический директор компании France Informatique & Technologie (FIT). В недавнем проекте по внедрению системы Self-Checkout производства Fujitsu в торговой сети «Магнолия» компания выступила поставщиком ПО и системным интегратором.
R&L: Недавно ваша компания внедрила в торговой сети «Магнолия» систему Self-Checkout Fujitsu. Считаете ли вы перспективной данную технологию в России? На рынках каких стран она уже успела получить развитие?
Е. Кудрина: Технология кассового самообслуживания – это закономерный, эволюционный путь развития кассовых систем во всем мире. Массовое внедрение SCO началось в США еще в конце 1990-x годов, где оправдало себя как технологически, так и экономически. В это время европейский рынок внимательно следил за результатами данной инициативы. После того как американский опыт показал перспективность таких систем, торговые сети Европы также начали внедрять системы Self-Checkout. Сейчас системы кассового самообслуживания активно завоевывают развивающиеся рынки, в частности Африку. Что же касается России, то, на наш взгляд, отечественный рынок сегодня более чем когда-либо готов к эффективному использованию таких технологий на фоне вставшей перед российскими ритейлерами необходимости оптимизации затрат при динамичном росте бизнеса. R&L: Какого экономического эффекта следует ожидать ритейлерам от внедрения технологий SCO?
Е. Кудрина: Преимущества систем кассового самообслуживания в следующем: они позволяют повысить производительность труда и качество обслуживания покупателей, а также сэкономить на заработной плате. Системы SCO экономят торговую площадь – вместо одного традиционного кассового узла можно установить две, а то и три кассы самообслуживания. В условиях дефицита квалифицированных кассиров внедрение систем Self-Checkout позволяет решить также кадровый вопрос. И это далеко не полный перечень их преимуществ. Как показывает практика, себестоимость продажи до 12 товаров на классической кассе достаточно высока, поскольку значительное время обслуживания приходится на проведение платежной операции, которое является практически одинаковым в случае покупки клиентом как одного, так и ста товаров.
При этом чем реже кассир вынужден прерывать процесс сканирования штрих-кода на товарах для совершения платежа, тем выше его производительность труда. Таким образом, если направить на обычную кассу покупателей, приобретающих более 12–15 товаров, а мелкие покупки перенаправить на кассы самообслуживания, то в целом себестоимость одной продажи в магазине снижается. В тех магазинах, где размер среднего чека достаточно высок, использование систем Self-Checkout будет иметь меньший эффект, чем там, где совершается много мелких покупок (менее 12 товаров). Но это вовсе не означает, что кассы самообслуживания не нужны, например, гипермаркетам, поскольку уже рассмотренное нами распределение потоков покупателей и перенаправление клиентов с небольшими покупками на кассы самообслуживания более чем актуально для этого формата.
При этом рационально использовать SCO и в форматах сетей магазинов шаговой доступности, таких, например, как «Магнолия». По статистике, в таких магазинах до 40% кассовых операций имеет смысл переносить на Self-Checkout, так как в основном там совершаются мелкие покупки. Например, в Tesco Express со временем практически полностью отказались от традиционных касс и установили только кассы самообслуживания, хотя в начале реализации проекта соотношение было примерно 50/50. Другая положительная сторона использования касс самообслуживания – снижение воровства в магазине и повышение лояльности покупателей. Не секрет, что до 50% воровства происходит при участии персонала, при этом 80% краж со стороны персонала совершаются непосредственно на кассе, в том числе в результате сговора недобросовестных покупателей с кассиром. Использование систем SCO устраняет влияние человеческого фактора, делая такие преступления невозможными.
С другой стороны, покупатель на кассе самообслуживания самостоятельно контролирует процесс покупки и оплаты товара, что исключает возможность обвеса и обсчета со стороны кассира, а это существенный фактор в формировании покупательской лояльности. И, наконец, еще один, пожалуй, наиболее важный момент: внедрение SelfCheckout повышает качество обслуживания. Покупатель не простаивает в очереди, ожидая совершения покупки, а ведь именно это в основном вызывает раздражение у клиента и серьезно влияет на его лояльность. Он занят более интересными операциями: сканированием, взвешиванием, оплатой и т. п., затрачивая при этом меньше времени, чем стоя в очереди на обычной кассе. Экономится время клиента, растет пропускная способность магазина.
R&L: Каков срок окупаемости внедрения таких решений?
Е. Кудрина: Окупаемость рассчитывается индивидуально для каждого конкретного случая. Расчет ROI (Return on Investment – финансовый коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса с учетом суммы сделанных в этот бизнес инвестиций. – Прим. R&L) – довольно непростая задача. У компанийпроизводителей SCO, таких как NCR, есть свои методики расчета ROI, базирующиеся на использовании целого ряда различных показателей. В среднем, как показывает практика, продуктивный срок окупаемости Self-Checkout составляет 2–3 года. Для сравнения: период окупаемости нового магазина – 5–9 лет.
В. Новиков: Параметры, которые закладываются в формулу расчета ROI: зарплата персонала, оборот, – это конфиденциальные характеристики, которыми не каждый ритейлер готов делиться. И нам как поставщику данных решений не всегда бывает просто предоставить клиенту без этих данных обоснованный расчет окупаемости. В любом случае очень важно понимать, что в экономических расчетах, несмотря на большое количество инновационных методик, не в полной мере учитывается такой важный показатель, как лояльность покупателя, которую вы приобретаете при установке касс самообслуживания.
R&L: Какие направления и форматы розничной торговли наиболее перспективны для внедрения Self-Checkout?
Е. Кудрина: Речь идет о самом широком спектре форматов – гипермаркеты, супермаркеты, магазины «у дома», и сегментов розницы – food, DIY (Do It Yourself – «сделай сам» – направление торговли, представленное магазинами по продаже строительных и отделочных материалов. – Прим. R&L), дрогери – магазины шаговой доступности, реализующие товары повседневного спроса, и т. д.
R&L: В чем заключается специфика реализации проектов внедрения систем самообслуживания в российском ритейле?
Е. Кудрина: Конечно же, при внедрении систем Self-Checkout приходится учитывать те или иные особенности законодательства конкретной страны, специфику ведения розничного бизнеса и т. д. Так, например, при оплате товаров через кассы самообслуживания в России, в отличие от многих других стран, необходимо снабдить систему функцией автоматического запроса подтверждения возраста покупателя при покупке определенных товаров, в частности, алкоголя и сигарет, ограничить по времени продажу алкоголя и т. п. При этом в ряде случаев необходимо вмешательство специально подготовленного консультанта, который имеет полномочия подтверждать право покупателя на приобретение алкоголя, проводить возвратные операции и т. д. В целом же роль консультанта на начальном этапе внедрения касс самообслуживания весьма значительна. В его функции входит не только информационная поддержка покупателей, но и перераспределение покупательских потоков в магазине. Так, посетителям необходимо заранее объяснять, где удобнее оплатить ту или иную покупку – у кассира или на Self-Checkout.
Следует отметить, что со временем, благодаря получению покупателями необходимых навыков и практического опыта использования касс самообслуживания, необходимость в поддержке консультантов заметно снижается.
В. Новиков: В рамках идеологии построения решений Self-Checkout консультант не обязательно должен стоять рядом с кассами самообслуживания. Он может находиться в торговом зале магазина, а помощь покупателям оказывать дистанционно, с мобильного устройства, на которое поступают соответствующие запросы с касс самообслуживания или с аналогичной стационарной станции. Оказать дистанционную поддержку пользователям Self-Checkout может и кассир со своего рабочего места при наличии у него специальной стационарной или мобильной рабочей станции консультанта (Attendant station). Во внедренном в сети «Магнолия» проекте нам удалось обойтись без данных устройств, что снизило стоимость решения.
Е. Кудрина: Другая особенность таких проектов – многие ритейлеры используют различные дисконтные и бонусные программы лояльности, и все эти программы должны продолжать «работать» на кассе самообслуживания. При интеграции SCO с кассовой системой этот момент необходимо учитывать, что и было сделано нашей компанией в проекте сети «Магнолия».
R&L: Не отпугнут ли системы Self-Checkout «традиционных» покупателей?
В. Новиков: Существует несколько категорий покупателей. По данным российского социологического исследования, данные которого в основном совпадают с мировыми трендами, первая категория покупателей готова активно пользоваться кассами самообслуживания и при малейшей возможности старается избегать оплаты через традиционную кассу, ее доля составляет порядка 40% всех покупателей. Это категория людей, которые всегда выберут Self-Checkout, даже если там будет очередь 1–2 человека. Им интересно проконтролировать оплату своей покупки, самостоятельно заплатив как наличными, так и банковской картой, которую не нужно доверять кассиру, и т. д. Вторая категория покупателей, которая при наличии альтернативы никогда не будет пользоваться Self-Checkout, оценивается примерно в 21% всех клиентов.
И, наконец, третью категорию составляют пока еще не определившиеся в своих предпочтениях покупатели. Она состоит из тех, кто, скорее всего, станет использовать кассы самообслуживания, если это будет быстрее или дешевле (порядка 27% покупателей), и тех, кто воспользуется ими лишь в том случае, если очередь в обычную кассу будет слишком большой (11%), и именно здесь важен эффективный метод перераспределения клиентских потоков.
R&L: Готовы ли российские торговые сети к внедрению касс самообслуживания? Существует ли реальный спрос на такие решения?
В. Новиков: Сейчас в Европе практически все крупные ритейлеры, открывая новый магазин или переоборудуя старые, помимо обычных касс устанавливают SCO. И кассы самообслуживания все больше начинают вытеснять обычные кассы. Например, в гипермаркете Auсhan в Lacroix, расположенном недалеко от Парижа, установлены практически только кассовые системы самообслуживания, причем разного типа, в зависимости от размера покупки – от экспресс-SCO до систем самообслуживания, снабженных транспортерной лентой обработки крупных покупок, а из традиционных касс функционирует лишь несколько касс, использующихся в основном для возвратов. В Португалии в гипермаркетах одного из ведущих продуктовых ритейлеров системы кассового самообслуживания занимают не более 15–20% площади кассовой линии, при этом от 30 до 40% покупок оплачивается именно через них. Всего же на рынке Португалии установлено более 6 тыс. Self-Checkout, при этом речь идет далеко не о самом развитом европейском рынке.
Е. Кудрина: В целом, по нашим оценкам, российский рынок созрел для внедрения Self-Checkout. Вопрос в том, что далеко не вся торговая розница психологически готова к реальным шагам в этом направлении. Ритейлерам нужно некое объективное доказательство того, что их инвестиции в такие проекты действительно окупятся. Поэтому сейчас инвестирует в технологию Self-Checkout именно тот, кто понимает, что за ней будущее, и хочет воспользоваться конкурентными преимуществами в качестве пионера. Например, сеть «Магнолия» получит хорошую отдачу от внедрения Self-Checkout. Тот факт, что на российском рынке в этом году произошло два реальных и успешных внедрения, подстегнет тех, кто пока сомневается и откладывает применение передовых технологий на будущее. Желающих стать первыми не очень много, но они есть, и их число растет.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №5 (32)' 2012 с. 40
