Вызов времени: какими должны быть идеальные WFM-системы?

Дмитрий Шеходанов, генеральный директор ООО «Инвент Консалтинг»

Поведение современного потребителя становится все менее предсказуемым. Если раньше, чтобы совершить покупку, нужно было просто дойти до магазина, то теперь покупатель заказывает один продукт онлайн, другой в мобильном приложении, третий – приобретает в офлайн-магазине, используя при этом купоны. В итоге ритейлерам приходится работать с огромным количеством входящей информации о потребительском поведении, которую невозможно обработать вручную. На помощь приходят Workforce Management системы (WFM). Почему и каким образом они могут увеличить эффективность работы розницы в изменяющихся условиях?

Больше возможностей – больше вызовов

Сегодня ритейлеру доступно множество различных каналов продаж. С одной стороны, это дает ему больше возможностей для привлечения клиентов, с другой – усложняет архитектуру работы розничного магазина. Если в условиях линейной связи «покупатель – офлайн-магазин» ключевую роль играло планирование графиков персонала (пусть и примерное), сейчас этого недостаточно. Необходимо не только анализировать спрос по разным каналам, учитывать промоакции (которые могут отличаться в онлайн и офлайн) и исходя из этого определять нужное количество сотрудников, но и вводить индивидуализированные нормы времени работ. На основе этих данных выстраивается управление складом, прием и оформление заказов по разным каналам и контроль их выполнения. Анализ такого большого объема данных невозможно провести вручную, поэтому многие ритейлеры обращаются к Workforce Management системам.

Однако по данным исследования, проведенного RIS и Gartner, из тех, кто пользуется WFM-системами, только 32,5% розничных магазинов располагают технологией для анализа нормирования и планирования рабочего времени персонала. Это значит, что только треть продавцов точно знает, сколько времени требуется для выполнения необходимых задач в магазинах, на складах и в службе доставки. Остальные 67,5% либо используют усредненные значения по отрасли, либо работают «по старинке» – директор магазина сам, исходя из своего экспертного опыта, назначает эти нормы.

При этом наш опыт демонстрирует, что использование индивидуализированных под каждый магазин показателей ведет к увеличению эффективности – ритейлеры могут сократить ФОТ на 10–15%. Почему же две трети продавцов до сих пор этого не делают?

Адаптация инноваций

Как и у любой инновации, у Workforce Management систем есть свои ранние последователи (лидеры мнений, которые быстрее всего адаптируют инновацию) и опоздавшие (консервативные группы, последними принимающие технологии). По данным агентства RSR Research, среди ранних последователей только 11% опрошенных сообщили, что расширение каналов продаж является для них проблемой, и 17% столкнулись с вопросом повышенного фонда оплата труда. В то время как среди опоздавших с этими проблемами столкнулось 50% респондентов.

Спрос рождает предложение – лишь немногие разработчики WFM-систем включают в свои конфигурации блоки менеджмента труда (Labor Management system, LMS). Среди тех, кто это сделал, можно выделить западный Kronos и российский Verme. Большинство же других WFM-систем по инерции пока фокусируется на вопросах учета рабочего времени, не предоставляя широкие аналитические возможности:

Информация исследовательской компании Manhattan Associates

Какие возможности открываются с WFM-системами

Индивидуализированное нормирование времени и внедрение WFM-системы, которая на этом основании рассчитывает оптимальное количество сотрудников, открывают огромные возможности. Например, с ее помощью можно выявить лучших исполнителей, а супервайзерам предоставить объективную информацию, которая позволит поощрить, обучить и обеспечить требуемую обратную связь. Это позволяет значительно повысить производительность – в среднем на 3–4%.

Информация по нормированию и стандартам также открывает широкие возможности перед директором магазина. Она экономит его время и вместо попыток рассчитать и спланировать графики персонала он может заняться стратегическими вопросами. С помощью анализа взаимосвязи между действиями сотрудников и общей эффективностью работы компании он может оперативно менять стратегию, чтобы демонстрировать лучшие показатели в условиях различных каналов продаж. Ориентация на лучшие результаты работы сотрудников может обеспечить более высокий уровень клиентского сервиса, больший контроль над спросом и более эффективное планирование логистики и транспортных расходов.

Все вместе это очень позитивно отражается на показателях работы магазина. По данным наших экспертов, внедрение WFM-систем и индивидуализированного нормирования в сетях с мерчендайзиноговой моделью (выкладкой) дает эффект в 7–12% экономии ФОТ, в консультативных продажах (fashion, электроника) – 3–7% увеличения выручки.