Впечатления – новая валюта, покоряющая сердца и кошельки потребителей

Наш век – это время экономики впечатлений: потребители предпочитают тратить свои деньги на приятное времяпрепровождение, которое обогатит их жизнь. Конечно, материальные блага по-прежнему ценятся очень высоко, но, как показало новое глобальное исследование, проведенное Priority Pass, приоритеты постепенно смещаются в сторону получения впечатлений и нового опыта. И этот тренд будет все больше влиять на то, как компании привлекают и удерживают клиентов.

По результатам нашего опроса, четыре самые популярные формы досуга связаны с путешествиями. 

- На поездки за границу респонденты по всему миру тратят в среднем 1 530 долларов США в год, а в России – 1855 долларов. А на покупку предметов роскоши почти в два раза меньше: 810 долларов.

- На втором месте – внутренний туризм, его выбрали 41% опрошенных. 

- На третьем – оздоровительный и спа-туризм за границу. 

- На четвертом – поездки на несколько дней или на выходные в другую страну. 

Кроме того, почти четверть  респондентов (23%) по миру и 18% в России  отметили, что, если они получат в подарок 320 долларов США, то также вложат эти деньги в небольшую поездку.  

Ужин вне дома в опросе оказался на пятом месте. Следом в рейтинге идут индивидуальные поездки за границу. Больше всего они популярны среди людей старше 55 лет. Замыкают список походы в кино, посещение мероприятий, активный отдых за границей и, наконец, покупка предметов роскоши. Очень хорошо это соотношение видно в социальных сетях: 31% опрошенных выкладывают посты о своих путешествиях и только 11% хвалятся покупками.

 

Статистика показывает, что люди стремятся получать впечатления. Но почему? Футуролог Уильям Хайем, основатель Next Big Thing, изучающий поведение потребителей, считает, что все больше люди ищут «смысл» в том, что делают. И поэтому ценность впечатлений продолжает расти по отношению к вещам. Ведь вещи привносят в жизнь гораздо меньше значения, воспоминаний и новых знаний. Завтрашний покупатель будет искать такого опыта, о котором можно будет долго помнить и рассказывать. В будущем то, что мы делаем, будет значить для нас и нашего круга общения больше, чем то, что мы покупаем. И все начнут больше заботиться об улучшении своей статусности в целом, а не о покупке статусных атрибутов.

 

Для потребителей получение нового опыта становится очень ценным пунктом, и также, как говорит У. Хайем, они все больше задумываются о том, что чувствуют во время таких активностей. В результате роль клиентского опыта и клиентского сервиса становится очень важной. Международная сеть консалтинговых и аудиторских компаний PwC прогнозирует, что эти факторы определяют, какие бренды будут наиболее популярными среди покупателей завтра. В недавнем исследовании 73% потребителей в 12 странах заявили, что их решение, совершать покупку или нет, часто напрямую зависит именно от клиентского опыта.   

 

Так что же это значит для туристических/финансовых компаний, пытающихся завоевать сердца и кошельки потребителей в эту новую «эпоху впечатлений»? 

Как показывает исследование, когда перед людьми встает выбор, куда вложить время и деньги, большинство предпочитают потратить их на поездки. И это хорошие новости для авиакомпаний, аэропортов и туроператоров. 

Важно отметить, что потребители очень ценят небольшие детали, которые сделают их впечатления еще более особенными. Например, хороший клиентский сервис добавляет ценности походам в ресторан (заявили 71% опрошенных) и шопингу (согласились 66%). И респонденты по всему миру отнесли к приоритетам именно сервис, а не такие материальные услуги, как доставка товаров из бутика или шопинг-сопровождение (16% и 23%, соответственно). А для улучшения опыта путешествий и нахождения в аэропортах в опросе лидируют такие опции, как повышение класса перелета (47%) и быстрое прохождение досмотра (43%). Технологии здесь занимают намного более низкие позиции (27%). 

Мы видим, что на мировом рынке появляется все больше конкурирующих между собой банковских и альтернативных платежных систем, которые обеспечивают доступный, простой и вовлекающий цифровой опыт. Поставщики платежных карт и банки поставлены в условия, когда они вынуждены буквально «перетрясать» свои стратегии не только по отношению к технологиям, но и в направлении поиска новых путей повышения лояльности. Потребитель сегодня по-настоящему искушенный, а провайдеры сделали все, чтобы упростить переключение между картами и счетами. Поэтому остается лишь размышлять: что заставит пользователя выбрать именно этот продукт?   

Глобальное исследование показало, что такие традиционные предложения, как ваучеры, деньги или подарки за смену банка больше не работают. Поведение потребителей меняется, и в интересах финансовых компаний и банков поспевать за ним. Те компании, которые смогут предложить продукты и услуги, отвечающие тренду  впечатлений, будут пожинать плоды своих усилий и заслужат лояльность клиентов.   

Получение впечатлений уже царит над нашими умами, и его правление продлится еще долго.