Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Возможности XXI века для ритейлеров в мессенджерах

08:37, 22 Марта 2019 Количество просмотров 1273 просмотра Оставить комментарий

main36-1-740x370.pngСреди основных тенденций развития рынка ритейла на сегодняшний день – так называемая смена портрета потребителя. Представитель нового цифрового поколения импульсивен, он ценит скорость и персональный подход. Как правило, он визуал и предпочитает узнавать о продуктах из социальных медиа, где его привлекает интерактивность и яркие образы. К тому же такой клиент весьма открыт для общения – наладить с ним контакт не составляет труда, главное – не бояться новых форматов коммуникации.

Поведенческие особенности потребителя нового поколения неизменно ведут к впечатляющему росту объема продаж в социальных каналах. Особенно высокие темпы роста демонстрируют мессенджеры. По результатам исследований, доля покупателей, готовых взаимодействовать с магазином через сервисы мгновенного обмена сообщениями, составляет 53%.

В чем секрет растущей популярности мессенджеров в ритейле?

Это быстро и удобно.

Покупателям не нужно оставлять заявку с личными данными, как в случае со стандартными сайтами, или звонить в call-центр и ждать обратной связи. Оператор может обслуживать порядка 7–8 обращений одновременно. Взаимодействие в мессенджере максимально персонифицировано и эффективно: его инициатором выступает именно клиент, получая тем самым только интересующую его информацию. Для самих ритейлеров этот канал предлагает широкий спектр возможностей взаимодействия с покупателем от предоставления консультации до непосредственной продажи.

Это персонифицировано.

Человек больше не хочет быть одним из многих, он стремится стать особенным и получить особенное предложение. Здесь также на помощь приходят мессенджеры, которые предоставляют возможность построить с клиентом персонифицированное, практически дружеское общение.

Это отвечает тенденции стремления к омниканальности.

С точки зрения маркетинга, для покупателя должны быть доступны все возможные каналы коммуникации с компанией. Такая модель становится все популярнее, потому что наилучшим образом подходит современному покупателю, который никогда не расстается со смартфоном и может совершить покупку в любое время и в любом месте.

Какие именно возможности мессенджеров актуальны в ритейле?

Пожалуй, самая популярная функция – сообщества – позволяет оперативно размещать контент, охватывая большую аудиторию, а также напрямую общаться с клиентами, узнавать их мнение о деятельности компании и при необходимости корректировать свое предложение. Это отличный способ стимулировать рост аудитории и поддерживать ее лояльность.

Выбор мессенджера для коммуникации с клиентами зависит от особенностей аудитории, с которой работает бизнес. Например, если ваш бренд ориентирован преимущественно на молодых людей, то вам может подойти Viber, примерно половина пользователей которого относятся к возрастной категории 25–35 лет. Ключ к успеху сообщества – в предлагаемом аудитории контенте. В современном перенасыщенном информацией обществе, люди зачастую стремятся оградить себя от ненужных данных, поэтому важно помнить, что мессенджер – это не инструмент агрессивного маркетинга, а возможность наладить с клиентами персонифицированное общение. Сосредоточьтесь на предоставлении актуальной и интересной информации тогда, когда пользователям это необходимо.

Большую популярность сегодня набирают и чат-боты – они взаимодействуют с клиентами в привычном формате 24 часа в день 7 дней в неделю, быстро обрабатывая каждый поступающий запрос.

Чтобы убедиться, что чат-бот используется максимально эффективно, важно не пренебрегать четкой стратегией и детально прописать, как именно он будет взаимодействовать с целевой аудиторией. Не забываете, что бот при всей своей интеллектуальности остается автоматизированным помощником, функции которого, как правило, сводятся к обслуживанию клиентов, продвижению продуктов на разных этапах продаж и технической поддержке во время использования товара или услуги. Наиболее успешно бот будет работать, если вы запрограммируете его на выполнение какой-либо одной функции, а не будете пытаться охватить все возможные.

По статистике Forbes, 41% компаний не только общаются с клиентами в мессенджерах, но и активно продают в этом канале. В Viber, например, постоянно совершенствуются инструменты для электронной коммерции: так, в некоторых странах доступна функция, благодаря которой пользователи могут быстро находить товары в каталогах различных интернет-магазинов, делиться ими с друзьями и совершать покупки в онлайн-режиме.

Не стоит забывать, что мессенджеры – относительно новый канал продаж, и на таком этапе аудитория отличается высокой лабильностью: привлечь ее так же легко, как и вызвать негативную реакцию. Не стоит пренебрегать тестированием инструментов взаимодействия с клиентами перед запуском – оно поможет выявить любые возможные баги или упущенные при настройке детали, а также покажет, насколько платформа удобна в использовании.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.04.2019 Количество просмотров 300 просмотров
Гарри Фридман: создаем «Образцовый магазин»
Если бы вам удалось собрать идеальным сотрудников в одном магазине, как вы думаете, были бы трудности с выполнением плана? Разумеется, нет. Тогда почему бы так не сделать - размышляет Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
19.04.2019 Количество просмотров 187 просмотров
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
18.04.2019 Количество просмотров 399 просмотров
Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом
Процесс исполнения заказов интернет-магазинов связан с большим количеством вызовов, следствием которых стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов и нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами. О причинах проблем в отрасли рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065