«Трудные» клиенты: как с ними работать продавцам

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.

Статья №24

Ритейлерам регулярно приходится работать с «трудными» посетителями. Иногда даже один такой клиент способен нарушить работу магазина.

С другой стороны, во многом это происходит из-за того, что мало кто знает, как именно следует действовать в таком случае. Я хочу предложить вам посмотреть на несколько возможных типов «трудных» посетителей, чтобы у вас появилась возможность контролировать ситуацию при работе с ними. 

«Молчуны». У «Молчунов» довольно тихий характер. Вам, возможно, удастся правильно начать продажу, но вряд ли получится разговорить их. У вас может получиться выяснить что-то о их желаниях, но все равно недостаточно, чтобы понять, что же именно им нужно. Используя все эти крупицы информации, продавец может попробовать предложить им образец товара и даже не получить внятного ответа. Что можно сделать в такой ситуации?

Решение. Такие посетители легко могут измотать продавца, лишив его сил на весь остаток рабочего дня. Единственное, что тут можно и нужно сделать, – изо всех сил пытаться закрыть продажу как можно быстрее. Вот увидите, стоит только спросить о предпочитаемом способе оплаты, и поведение посетителя сразу же изменится. Прямое предложение купить товар оставит ему только два возможных варианта действий. Если он пока не готов купить, используйте эту возможность, чтобы узнать, как можно больше о его потребностях. Если и после этого закрыть сделку не получится, то стоит дать «молчуну» побыть некоторое время в одиночестве. Дайте ему понять, что вы с радостью поможете ему, когда он будет готов сделать выбор. Наконец, бывают посетители, которые могут реагировать таким образом на определенных продавцов. Если вы подозреваете, что причина в вас, – стоит посмотреть, кто из ваших коллег свободен и попробовать передать посетителя ему. Возможно, у него получится лучше. 

«Любители торговаться». Такие посетители любят торговаться по любому поводу. Они обязательно попытаются приобрести лучший товар, при этом добившись скидки. Соглашаются на покупку они обычно только после того, как добьются снижения цены, и потом обязательно начнут обсуждать условия бесплатной доставки. 

Решение. Самый успешный способ справиться с такой ситуацией – подыграть посетителю. Дайте ему понять, что вы с радостью готовы помочь ему, и вам действительно хочется, чтобы он ушел из магазина, довольный своей покупкой, но вы уже превысили свои полномочия, и мало что можете сделать. Для большего вам требуется разрешение управляющего. Этим вы дадите ему понять, что готовы приложить дополнительные усилия и ждете от него того же. Затем уйдите в подсобное помещение и поговорите с управляющим (или сделайте вид, что говорите). Затем возвращайтесь к посетителю и скажите, что сделали все, что могли, но управляющий запретил вам снижать цену, сделать ничего нельзя. Теперь остается только перейти к закрытию сделки.

«Сомневающиеся». Три дня подряд вы показывали посетителю один и тот же образец товара. Он знает, что это именно то, что ему нужно, товар ему нравится, он может себе его позволить … и почему-то никак не может решиться на покупку. Он может даже сам толком не знать, почему так получается. Каждый выбор дается ему очень нелегко. А уж если речь идет о таком серьезном решении, как покупка, то здесь шансов на принятие решения никаких. 

Решение. Если посетитель никак не может определиться самостоятельно, то работа продавца – ему помочь. Поняв, какой именно товар ему нравится, обязательно выразите свое одобрение и подчеркните, что его выбор кажется вам очень удачным. Сделайте все, чтобы укрепить уверенность посетителя в собственном выборе, и сразу же переходите к закрытию сделки. Делайте все быстро, потому что любая мелочь может снова разрушить уверенность посетителя в собственном выборе. 

«Раздраженные». Посетитель купил у вас товар четыре месяца назад, и теперь врывается в ваш магазин с претензиями ко всем на свете и к вам лично. А как же иначе, ведь товар сломался «всего через четыре месяца»! Вы начинаете разбираться, что к чему, и выясняется, что товар неисправен исключительно по неосмотрительности самого посетителя. Естественно, он хочет свои деньги назад, и становится еще агрессивнее, когда вы сообщаете ему, что по правилам компании вы не можете этого сделать. 

Решение. Худшее, что продавец может сделать в такой ситуации – это попытаться спорить с посетителем и защищать правила компании. Этим он добьется только еще большего раздражения посетителя. Поэтому, спорить тут бесполезно, нужен совершенно иной подход. Попробуйте продемонстрировать открытость и понимание проблем посетителя. Внимательно слушайте все, что он говорит. Демонстрируйте уважение к его точке зрения, не спорьте с ним. Покажите ему, что вы на его стороне и действительно хотите ему помочь. Затем, скажите ему, что не хотите, чтобы он как ваш покупатель, чувствовал раздражение, и спросите, что вы можете для него сделать. Естественно, он будет настаивать на возврате. Помните, что если товар неисправен по вине покупателя, то вам ничего не останется, как отказать ему. Скажите, что постараетесь ему помочь, и обратитесь к управляющему.  Чтобы избежать повторения таких ситуаций, убедитесь, что каждый ваш покупатель знает о правилах магазина. 

«Недовольные». Представьте, что вы закрываете сделку с посетителем, и в этот момент в магазине появляется другой покупатель и заявляет, что товар, который он купил у вас три месяца назад, не работает. Допустимое время для возврата в таких случаях уже давно истекло, и, зная об этом, посетитель выглядит довольно раздраженным. Впрочем, выясняется, что на самом деле он прав – товар действительно неисправен. Хуже всего, что эта ситуация может повлиять на сделку, которую вы заключаете прямо сейчас. Что можно сделать в такой ситуации?  

Решение. Ничего не остается, кроме как решать проблему «недовольного» прямо перед новым покупателем. Представьте их друг другу, чтобы никто не чувствовал себя неловко. Затем используйте эту возможность, чтобы решить сразу две задачи: разобраться с возвратом и продемонстрировать новому покупателю, как вы заботитесь об интересах тех, кто приобрел у вас товар. Извинитесь перед «недовольным» покупателем за причиненные ему неудобства и скажите, что неисправность товара появилась на этапе производства, и предотвратить это магазин не в силах. Дайте ему понять, что с радостью замените товар бесплатно. Делайте что хотите, но не соглашайтесь на возврат. И тогда вместо одного недовольного у вас появятся два довольных покупателя.  

Часто ли вы оказываетесь в таких ситуациях? Готовы ли вы к тому, что они будут постоянно повторяться? В следующий раз попробуйте эти простые советы. Вот увидите, бояться тут нечего.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь.