Пять способов повысить эффективность компании при помощи коллтрекинга

Кирилл Писцов, исполнительный директор компании CallTracking.ru

Давно прошли времена, когда невозможно было автоматически определить источник входящего звонка, а данные собирались вручную. Сегодня все намного проще – достаточно просто подключить коллтрекинг. Давайте разберемся, как бизнесу в дальнейшем получить от этой технологии.

1. Отслеживаем данные и экономим рекламный бюджет

Покупка или аренда квартиры не происходят в один клик, поскольку такие решения связаны с большими расходами и серьезно влияют на качество жизни, а потому растянуты во времени. Продажи в этой сфере длинные, стоимость покупки и цена привлечения посетителя высокие, поэтому бизнесу важно распределить бюджет в пользу тех рекламных каналов, которые приносят больше контактов при приемлемой цене конверсии.

С помощью коллтрекинга можно отследить, откуда пришел клиент, и вычислить самые эффективные источники веб-трафика – сайт жилого комплекса или агентства недвижимости по ссылке из выдачи «Яндекса», контекстная реклама или портал объявлений. В интерфейсе сервиса в режиме реального времени отображается вся информация о рекламных источниках и поступающих звонках, а это упрощает анализ маркетинговых кампаний. И благодаря этому мы получаем более точные данные об эффективности рекламы.

Что касается бюджета, здесь сервис коллтрекинга выступает незаменимым помощником по оптимизации затрат. При подключении сервиса можно создать аккаунты сразу несколько проектов. Основной проект подменяет номера на сайте в зависимости от рекламного канала, с которого пришел посетитель. А дополнительные проекты используются при проведении акций для отдельных категорий клиентов. Сравнить эффективность различных маркетинговых кампаний можно прямо в интерфейсе сервиса.

2. Проверяем сайт на пригодность

Сайт – это лицо компании в интернете. Формула идеального сайта состоит из полезного и ненавязчивого контента и понятного интерфейса. Такие дополнительные функции, как всплывающие баннеры или чаты онлайн-консультантов, отпугивают клиентов, и они не решаются на звонок. Онлайн-консультанта и сервисы обратного звонка лучше запускать, когда посетитель находится на сайте дольше среднего времени до звонка. Источники заявок, отправленных при помощи сервиса обратного звонка, также можно отслеживать. Данные о «времени до звонка» помогают удостовериться, что сайт не сыграет против вас. Например, для компаний из сферы услуг это очень важный параметр.

На графике мы видим, что время до звонка колеблется от 30 секунд до 10 минут. Из отчетов следует, что на звонок решаются быстрее посетители, пришедшие с тематических сайтов по поиску клининговых услуг или с сервиса 2gis.ru. Дольше всего задерживаются на странице те, кого привела на сайт контекстная реклама.

3. Оптимизируем колл-центр и продажи

Сервис автоматического анализа разговоров коллскоринг оценивает эффективность менеджеров по продажам и распределяет звонки между ними. Он использует речевую технологию Google Cloud Speech API, которая не просто распознает сотрудников по голосу, но и дает справку с содержанием беседы. Коллскоринг с точностью оценивает качество коммуникации и формирует отчет с персональными рекомендациями для менеджера. Кроме того, коллскоринг в режиме онлайн уведомляет клиентов о звонках, которые были обработаны некачественно. Например, если сотрудник был груб, нахамил, если при трансфере сорвался звонок или просто бросили трубку.

Система коллтрекинг отслеживает историю вызовов со списком пропущенных звонков и вовремя о них уведомляет. Эта опция дает возможность оперативно связываться с клиентами, которые не смогли дозвониться до компании. Как показывает практика, чем быстрее вы перезваниваете, тем выше коэффициент конверсий. Кроме того, можно интегрировать отслеживание звонков с CRM-системой, чтобы анализировать и управлять всеми этапами воронки продаж.

По статистике CallTracking.ru, например, у медицинских компаний пик звонков приходится на понедельник, при этом от 30 до 47% звонков поступает с 10:00 до 14:00. Такие пики рассчитываются автоматически и дают понять в какое время необходимо увеличить число операторов.

4. Сохраняем клиентов с сезонностью

В строительном бизнесе очень четко прослеживается сезонность звонков — весной их количество растет, а с конца осени идет на спад. В такой ситуации важно сохранить бюджеты на отслеживание звонков тогда, когда бизнес «простаивает», но при этом и не потерять клиентов. Когда на сайте подключен коллтрекинг, посетители видят виртуальные номера. Как только сервис отключается, эти номера перестают работать. Получается, что пользователи, которые успели их записать или сохранить в телефоне, теперь не смогут дозвониться?

Проблема решается просто. При отслеживании звонков компания может использовать собственные виртуальные номера и настроить двойную переадресацию: со своего виртуального номера на виртуальный номер коллтрекинга, а уже с него — на реальный номер. При такой схеме можно спокойно отключить коллтрекинг на несколько месяцев, а затем снова начать отслеживать звонки, не потеряв ни одного клиента.

5. Отслеживаем звонки с офлайн-рекламы

При выборе банка или кредитного учреждения потенциального клиента интересует процент ставки, суммы платежей и другие условия. Именно о них он спрашивает, когда звонит по номеру, указанному в буклете или украшающему билборды. Коллтрекинг позволяет отслеживать звонки не только с интернет-, но и с офлайн-рекламы.

Например, для роликов на телевидении, объявлений по радио и наружной рекламы выделяются отдельные номера телефонов. Это помогает точно фиксировать количество звонков с каждого рекламного источника. Вскоре после подключения коллтрекинга можно увидеть, какие рекламные каналы эффективны, а на какие не стоит тратить бюджет.

Чтобы данные об эффективности рекламных каналов были максимально полными, нужно использовать одновременно динамическое и статическое отслеживание звонков. Контекстную рекламу и переходы по SEO удобнее отслеживать при помощи динамического коллтрекинга, офлайн-источники – с помощью статического.