Праздники без потерь: как оптимизировать работу персонала в горячий сезон

Праздники – это напряженное время как для владельцев розничных магазинов, так и для сотрудников. Черная пятница, Новый год, Рождество ассоциируются не только с большим объемом продаж, но и с большими стрессами. Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG, рассказывает, как подготовиться к этому времени без потерь.

Период массовых распродаж, приуроченных к черной пятнице и новому году, – традиционно самое продуктивное время для ритейлеров. Даже несмотря на снижение платежеспособного спроса (реальные доходы населения за 10 месяцев 2017 года упали на 1,3% по данным Росстат), посещаемость торговых центров растет. Так по данным исследований группы компаний Watcom, посещаемость московских торговых залов в магазинах fashion-сегмента, парфюмерии и электроники в период черной пятницы 2017 года выросла на 46%, 37% и 23% соответственно.

Проблему работы с большим количеством посетителей многие ритейлеры решают «в лоб» – увеличивают часы работы магазинов и нанимают дополнительных сотрудников для покрытия пика продаж. Такая стратегия применима как на Западе, так и в России. Например, по данным Конфедерации найма и занятости, каждый четвертый ритейлер в Великобритании планирует воспользоваться услугами внештатных работников в рождественский сезон. В России, по экспертным оценкам руководителя рекрутингового агентства Tirs Екатерины Карпенко, розничные сети нанимают от 30 до 100% дополнительных сотрудников от общего штата на период новогодних праздников.

Большое количество временных работников действительно может помочь сетям удовлетворить спрос клиентов в горячее время, однако это также сопряжено с рядом проблем. Для удовлетворения пикового спроса, руководители должны обеспечить своевременное обучение, скорый выход и продуктивность персонала в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соискателям. Необходимо тщательно планировать и контролировать график смен с тем, чтобы обеспечить достаточное количество сотрудников на местах. Нужно отслеживать затраты на оплату труда для определения путей сокращения расходов с помощью оптимизации штата и контролировать учет рабочих часов сотрудников, чтобы обеспечить соблюдение требований законодательства. Еще одна важная задача для руководителя – это минимизация коррупционных рисков через сговор подрядчиков с директорами магазинов на закрытие необходимого количества часов «мертвыми» душами.

При этом остаются и другие обязанности – нужно принимать товар, следить за порядком в торговом зале, контролировать ассортимент. С таким большим объемом работы помогают справиться системы по управлению и автоматизации рабочих графиков сотрудников (Workforce Management, WFM). Рассказываем, как именно они могут облегчить жизнь ритейлерам.

Новый год? Никаких сюрпризов

Наплыв покупателей перед праздниками – большая проблема для торговых сетей со сложными продажами (например, в парфюмерии). Руководство в них держит избыточный штат весь год, чтобы они могли интенсивно отработать несколько «горячих» месяцев. Как отмечает коммерческий директор компании VERME Дмитрий Бельский, «эта вынужденная мера основывается на двух причинах – невозможность быстро обучить новый или внешний персонал сложному продукту и потребность закрыть любой ценой горячее время Нового года и других праздников».

Чтобы этого не случилось, эксперт по лояльности, сервису и диджитал в ритейле Елена Корякова рекомендует начать подготовку к сезону как минимум за два месяца и правильно рассчитать нагрузку на персонал, исходя из данных прошлого года и тренда роста продаж текущего. Проанализируйте сведения о чеках, посетителях и совершенных покупках за аналогичный период предыдущих лет. Наличие этих данных поможет вам правильно спрогнозировать покупательское поведение в это время и рассчитать потребность в рабочем времени сотрудников, чтобы исключить ситуации, когда ни вы, ни ваш персонал не готовы к наплыву посетителей.

Моральный дух сотрудников

Увеличенная загрузка в пиковые сезоны сопровождается не только наймом внешнего персонала, но и потенциальными сверхурочными часами работы для команды в штате. Для некоторых сотрудников – это способ заработать, однако многие также хотят найти время для семьи, родственников и собственных дел. Внезапные просьбы поработать сверхурочно могут быть восприняты негативно и снизить общую продуктивность и лояльность сотрудников.

Системы по автоматизации графиков работы персонала позволяют учитывать не только потребности бизнеса, но и пожелания сотрудников. Таким образом, график смен выстраивается удобным для работника и эффективным для работодателя способом. По данным компании VERME, показатель вовлеченности персонала увеличивается на 3-5% при учете их пожеланий при построении графиков работы.

Рост эффективности = рост прибыли

Наем внешнего персонала, сверхурочные часы штатных работников – дополнительные издержки работодателя могут составить до 5% от оборота. При этом гарантии роста продаж нет – внешний сотрудник менее квалифицирован, а свой выжат переработками.

«Расходы на ФОТ входят в топ-3 затрат российского ритейла, – продолжает Дмитрий Бельский. – В горячий сезон они могут увеличиться до 25%. Оптимизация рабочих графиков сотрудников может помочь сократить эту цифру до 8%, поскольку на основе объективных данных высчитывается конкретная потребность в рабочих часах в зависимости от прогнозируемого потока клиента и потребностей бизнеса».

Компания М.Видео, например, которая внедрила системы автоматизации рабочих графиков в 2015 году, не только смогла успешно закрыть горячий сезон праздников, но и сэкономила более 500 млн рублей в год. При этом представители М.Видео отметили, что общая эффективность персонала повысилась на 10%, а текучесть снизилась на 15%.