Oliver Wyman: Новый подход к оптимизации операционной деятельности магазинов

В данной статье мы подробно объясняем, почему подобные действия необходимы, и приводим примеры из передового международного опыта. Потребность в экономически эффективной операционной деятельности еще никогда не была так высока, ведь конкуренция со стороны интернет-магазинов и дискаунтеров так или иначе влияет на большинство секторов розничной торговли. Чаще всего розничные компании стараются сократить затраты, рассматривая закупки, категорийный менеджмент, логистику и операционную деятельность по отдельности. 

Головные офисы также сокращают бюджет на оплату труда в надежде, что управляющие магазинами найдут выход из ситуации и смогут добиться поставленных целей. В результате розничные компании часто сталкиваются с ухудшением качества обслуживания клиентов и снижением мотивации персонала. Другой вариант развития событий – планирование бюджета и распределение рабочих часов в зависимости от выполняемых функций, однако такой подход зачастую неэффективен, так как магазины не обладают необходимой для этого базой сотрудников. 

Есть более подходящий способ сокращения затрат: нужно перестать рассматривать департаменты как разрозненные единицы и отдать предпочтение централизованному подходу, ориентированному на магазины, чтобы упростить решение задач и снизить затраты. Суть данного подхода состоит в том, чтобы сфокусироваться на взаимодействии персонала и клиентов, оценить возможность улучшения данного взаимодействия, анализируя процессы с точки зрения сотрудников магазинов и клиентов, и более эффективно сокращать сопутствующие затраты на операционную деятельность. 

Опыт Oliver Wyman показывает, что розничная компания со средним оборотом в 10 млрд евро может, повысив эффективность процессов, сэкономить около 100 млн евро за период от 6 до 12 месяцев. Преимущество данного подхода состоит в том, что он позволяет одновременно улучшить атмосферу в коллективе и уделить внимание взаимодействию с клиентами наряду с экономическими преимуществами. 

Чтобы добиться сокращения затрат во всех магазинах сети, головному офису необходимо в первую очередь проанализировать ситуацию и выявить основные причины недовольства клиентов и сотрудников, чтобы в дальнейшем работать над их устранением. 

Прежде всего необходимо проанализировать, на что в действительности уходит время персонала в магазинах. В этом вопросе трудно добиться полной прозрачности, поэтому потребуется провести довольно много времени в торговом зале, решая возникающие проблемы. Этот процесс также позволит сформировать ряд гипотез в отношении возможных действий. 

Какие меры оптимизации могут быть предприняты в дальнейшем? Мы полагаем, что розничные сети могут добиться значительного сокращения затрат, выявив и устранив все препятствия, возникающие на уровне головного офиса или из-за отсутствия взаимодействия между департаментами. Такой подход может принести осязаемые результаты уже в первые 6-12 месяцев. Можно также высвободить 10-20% времени персонала и перенаправить его на выполнение других задач, например, работу с клиентами. Показатель представленности товаров на полках можно увеличить примерно на 5%, сократив при этом объем упущенных продаж. 

Кроме того, если начать прислушиваться к персоналу, удовлетворенность сотрудников компании также начнет расти. Со временем все это приведет к повышению эффективности деятельности компании.