Начало работы с фулфилментом: рекомендации экспертов

Подробно о бизнес–процессах для тех, кто готов начать работу с фулфилментом, порталу Retail & Loyalty рассказала генеральный директор компании Tempoline Наталия Субботина.

Идеальный партнер по фулфилменту - это правая рука для компании, чья деятельность связана со складской и логистической обработкой. Провайдер, который возьмет на аутсорс все «печали и радости» в операционных процессах онлайн-коммерции и минимизирует все риски в этой сфере, станет опорой для бизнеса и позволит ему устойчиво развиваться.

При выборе партнера по фулфилменту необходимо, прежде всего, понимать, что это долгосрочная история и решение должно быть максимально взвешенным, с учетом всех потребностей компании, настоящих и будущих, и просчетом рисков. Выбранному партнеру передается весь товарный запас, в случае проблем в операционном процессе отгрузки не происходят своевременно, что является прямыми финансовыми и имиджевыми потерями. И если курьерскую доставку можно поменять за один день, то переход на другого исполнителя по фулфилменту - это история на месяцы, дорогостоящая по времени и ресурсам. 

Понять, стоит ли иметь дело с конкретным провайдером, можно уже на стадии переговоров. Хороший фулфилмент-партнер уже на этом этапе «захода» предоставляет максимальное количество информации для обеспечения клиенту уверенности в правильном выборе, обозначения своего понимания проекта и готовности к внедрению.

Переговорная часть между провайдером услуг и клиентом подразумевает шесть этапов: 

- сбор информации от клиента по проекту и основным пожелания;
- формирование презентации по видению проекта фулфилмент-центром и согласование его с партнером;
- выдвижение предложения фулфилмент-центром вариантов договоров, в которых учитываются все нюансы (комиссия, ответственное хранение и другие);
- предложение фулфилмент-центром вариантов интеграции;
- определение необходимых ИТ- доработок, операционных и административных  (дополнительное техническое оснащение, привлечение персонала), на стороне фулфилмент-центра и сроков исполнения; 
- согласование финального для сторон варианта по всем перечисленным вопросам.

После завершения переговорной части происходит подготовка тарифного плана. В силу пооперационной структуры тарифный план должен быть оснащен калькулятором для возможности клиентом поставить свои значения и вычислить стоимость на заказ / за месяц / по другим необходимым критериям. Тариф обсуждается с клиентом и корректируется на базе достигнутых договоренностей.

Следом начинается этап описания бизнес-процессов. Все договоренности должны быть закреплены в виде подписанного документа до начала сотрудничества – это необходимо для того, чтобы клиент был уверен, что все будет происходить согласно его видению процесса. Если фулфилмент-оператор отказывается подписывать согласованные на словах процессы – это должно вызвать вопросы. Важно максимально подробно описать все нюансы.

Наиболее критично учесть в описание процессов следующие моменты:

- правила поставки товара;
- правила приемки товара;
- критерии проверки на брак;
- правила упаковки заказов;
- согласованные временные интервалы по отгрузке, приемке, обработке возвратов;
- режим работы склада;
- порядок обработки возвратов;
- документооборот – типы документов, регулярность, зоны ответственности;
- согласованную форма отчетности – периодичность отправки, формы документов, адрес для рассылки.
 
После того, как все бизнес-процессы описаны и гарантированы письменно, начинается формирование плана внедрения. План внедрения должен состоять из следующих разделов:

- задача;
- сроки выполнения;
- ответственный;
- вопросы, которые нужно учесть до запуска; 
- риски при несвоевременном выполннии задачи.
 
Подобный план позволит проранжировать задачи по срочности и критичности (без каких задач запуск невозможен, а какие можно реализовать после старта работы).

На этапе «захода» на фулфилмент необходимо проговорить все особенности интеграций и возможные варианты их решений. 

Например, при небольших объемах или необходимости быстро запуститься и параллельно делать интеграцию возможна работа по данным в xls файлах. Это неэффективный способ, сильно ограниченный по функционалу, с самым высоким риском ошибок, но его можно использовать при критичности запуска, небольших объемах и на краткосрочный период.

Значительно более стабильный вариант - это когда есть время и средства, позволяющие задействовать готовые интеграции. Не каждый бизнес рискнет инвестировать в полную интеграцию с партнером, в связи с чем некоторые операторы осуществляют готовые интеграционные решения с платформами CSCart, Insales, Tilda, 1С Битрикс, RetailCRM, Opencart, Wix и другими. Этот вариант предоставляет клиенту ERP систему для работы и контроля фулфилмент-партнера. Заказчик получает возможность загрузить номенклатуру на фулфилмент, передать заказы со своего сайта в систему оператора, поддерживать на сайте данные по остаткам товаров, которые находятся на складе провайдера, передавать статусы заказов на сайт.

Все, что необходимо для начала работы, – прописать адрес сайта и сделать настройку согласно своему бизнес-процессу с помощью менеджера технической поддержки фулфилмент-центра. С помощью данного решения клиенты заходят на фулфилмент в сроки от 3 дней.

Еще одним решением по внедрению может быть интеграция по API протоколу исполнителя. Заход силами заказчика подходит при наличие собственной ERP системы у клиента, которая интегрирована с сайтом и в которой работают сотрудники провайдера. 

В случае сложных больших решений на стороне заказчика не всегда есть возможность быстрой интеграции при помощи внешних систем. Как правило, такие системы имеют собственные протоколы интеграции, по которым можно передать или получить данные. Этот вариант подразумевает интеграцию по протоколу заказчика силами выбранного фулфимлент провайдера. 

Все эти нюансы - тарифный план, описание бизнес-процессов, план внедрения, технические нюансы интеграции - необходимо проговорить, запротоколировать и подписать. Надежный оператор по фулфилменту должен оставить после переговоров впечатление партнера, с которым можно совершить кругосветное путешествие в одной лодке, прыгнуть с парашютом, оказаться на необитаемом острове и пойти в разведку.