Как внедрить аутентификацию подлинности в маркетплейсе

Альберт Осканов, сооснователь и генеральный директор сервиса Oskelly

Несмотря на огромный и стремительный рост сферы e-commerce, маркетплейсы до сих пор предоставляют клиентам не так много гарантий: фиксируются проблемы и с безопасностью сделок, и с подлинностью вещей и их соответствием описанию. Если вы – владелец платформы в fashion-сегменте, необходимо внедрить двухфакторную экспертизу и аутентификацию. Важно взять весь сервис на себя: от приема и проверки вещи до ее доставки.

По данным ряда исследований, около 80% торговых площадок в интернете продают контрафактную продукцию. Две трети покупателей интернет-магазинов не в состоянии отличить подделку от оригинальной продукции. Таковы данные исследования компании Brand Monitor среди пользователей рунета. 68% респондентов не смогли верно отличить оригинальный товар от поддельного. В том числе 81% опрошенных не могут отличить оригинальную обувь от подделки, 83% ошибались с наручными часами

Внедрение аутентификации требует осуществления нескольких важных шагов. Первая ступень: проверка по фотографии (к сожалению, и этого нет у многих) – она нужна для того, чтобы допустить вещь до маркетплейса и выставить ее на продажу. Фотографий у продавца запросите как можно больше – они понадобятся и вам, и в дальнейшем покупателю, чтобы быть уверенным в своем выборе. При модерации каждой вещи можно уже проверить ее сразу по нескольким критериям. Во-первых, подделки настоящий эксперт может определить уже на данном этапе. Во-вторых, вещь обязательно должна хорошо выглядеть – быть не поношенной, без пятен и дыр, естественно. Если вы работаете с люксовым сегментом fashion, немаловажно отсеивать неактуальные вещи: для вашей целевой аудитории это действительно работает. Обязательно проверьте цену: она не должна быть завышенной, в случае необходимости договоритесь с продавцом о снижении.

Вторая ступень: как только покупатель оформил покупку, товар отправляется на профессиональную экспертизу. Ее должен проводить опытный специалист, используя свои навыки и свой богатый опыт. Конкретной специальности для такого человека не существует, все решает опыт его работы – насколько часто и плотно он работал с вашим конкретным сегментом, насколько хорошо знает его и все детали и тонкости. Такой человек должен страстно любить свою работу, чтобы его внимание (главный навык) никогда не расслаблялось: ему предстоит ежедневно справляться с огромными пластами информации, отслеживать все новшества в процессе производства одежды.

В некоторых случаях мы прибегаем к использованию специального гаджета Entrupy (важно понимать, что данный прибор не способен полностью закрыть вопрос аутентификации, это лишь вспомогательный инструмент! Основной наш ресурс – это человеческий навык нашего эксперта!); в самых спорных моментах есть возможность дополнительно обратиться к дружественным бутикам – например, они могут помочь с проверкой соответствия по серийным номерам.

Берите на себя ответственность за внешний вид товара. Многочисленные истории AliExpress с полным несоответствием реального вида вещи ее описанию должны научить рынок так не делать. Где бы человек ни покупал вещи, вы должны обеспечить ему такие же ощущения, как если бы он покупал самую новую вещь из свежей коллекции в бутике. Возьмите на себя химчистку, отпарку (если это необходимо), красивую и аккуратную упаковку. Сделайте все возможное, чтобы покупатель испытал максимальное положительные эмоции от первой покупки, а по итогу вернулся к вам. Ваша задача – выработать потребительскую привычку у пользователя. Не забывайте простую истину: клиент – ваш основной инвестор.

Ваша цель – чтобы покупатель оставался удовлетворен при любом раскладе. Продумайте действия при любых, даже самых негативных, обстоятельствах. Например, если покупатель докажет, что привезенная ему вещь является подделкой, мы обещаем возвратить 200% от стоимости – но такого случая ни разу не произошло.