Как работать в новогодние праздники без сбоя продаж?

Эксперт рынка информационных технологий для торгового бизнеса, генеральный директор компании Luxe Retail Любовь Рыбакова дает нашим читателям несколько актуальных советов в преддверии Нового года.

С приближением 1 января для ритейлеров начинается самая горячая пора года. Люди хотят красиво одеться, приобрести подарки для себя, родных и коллег, к тому же эти желания «подогреваются» предпраздничными акциями и специальными предложениями. В магазинах наблюдается массовый приток покупателей. С одной стороны, ритейл радуется пику продаж, с другой – это время потенциально чревато техническими сбоями, которые могут помешать взойти на самый пик.

Как же избежать коллапса в ваших магазинах в период до праздников и на новогодних каникулах?

Взаимодействие с поставщиком – основа спокойствия

Прежде всего, позаботьтесь о рабочем месте кассира. А это – и программное обеспечение (ПО) ваших касс, и непосредственно оборудование. Всё должно работать как хорошие швейцарские часы – точно и надежно. Убедитесь, что ваши ИТ-специалисты держат вопрос под контролем. Как минимум, требуется знать ответ на вопрос, на какой версии «прошивки» работают кассовые программы, следить за исправностью кассовых аппаратов, регулярно проверять новости и наличие обновлений на сайте производителя/поставщика.

К примеру, многих ритейлеров по всей стране коснулся недавний сбой в работе как раз контрольно-кассовой техники (ККТ). Техническому коллапсу оказались подвержены как ведущие федеральные торговые сети, так и бутики, рестораны, автозаправочные станции, транспортные компании, склады…

Не углубляясь в причины сбоя, отмечу, что проблема решалась восстановлением правильного функционирования ККТ посредством специального «патча» или «заплатки» (от английского patch). Такая заплатка представляет собой файл или набор файлов, который исправляет ошибки в некорректно работающей программе. По моему мнению, производитель отработал эту сложную ситуацию весьма оперативно и четко. Взаимодействие с поставщиком, когда вы в курсе его рекомендаций и когда он готов быстро реагировать на ваши задачи, – это самое важное.

Знание – условие непрерывности продаж

Что делать сотрудникам непосредственно в магазине, когда происходит сбой? Прежде всего, научите их тому, что паниковать не надо. Нервная обстановка в магазине на глазах у покупателей – не лучшая поддержка продаж.

Бизнес должен двигаться вперед без остановки. Ваши продавцы должны знать, что согласно законодательству и рекомендациям Федеральной налоговой службы, предприятия торговли могут работать без применения контрольно-кассовой техники. В соответствии с п. 4 ст. 4.3 Федерального закона № 54-ФЗ от 22 мая 2003 года при корректировке более ранних расчетов формируется кассовый чек коррекции (бланк строгой отчетности коррекции). То есть в ситуации технического сбоя пользователи обязаны после восстановления работы кассы сформировать кассовый чек коррекции с общей суммой неотраженной выручки.

ФНС России обращает внимание на то, что в таких обстоятельствах пользователи касс не привлекаются к административной ответственности, ведь в соответствии с частями 1 и 4 статьи 1.5 КоАП РФ вины пользователей за неприменение ККТ нет.

Полнота информации – гарантия лояльности покупателей

Другая сторона медали – интересы покупателя. В момент, когда продажа с помощью кассы невозможна, клиента нужно уверить в том, что он надежно защищен. Поэтому обратим внимание на позицию Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Согласно п. 28 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Таким образом, как утверждает Роспотребнадзор, при приобретении дорогостоящих товаров и техники, одежды и т.д. в случае сбоев работы технического оборудования покупателю рекомендуется запастись сведениями о свидетелях этой сделки. Человек также вправе произвести фото- или видеосъемку процесса покупки, чтобы воспользоваться этими данными на случай возврата товара. Возможно оформление дополнительных документов на бланках продавца (товарный чек, гарантийный талон, сервисные книжки) с указанием даты совершения покупки и по возможности её цены.

Если продавец объяснит все это покупателю, тот сможет спокойно купить выбранные товары и уйти домой из вашего магазина в хорошем настроении. А значит, затем и вернуться к вам в таком же настроении.

Регламентация – залог вашей уверенности

Однако, продолжая работать без кассовой техники, ваши продавцы тем не менее должны как можно скорее запустить процесс решения технической проблемы. Это гарантия того, что торговая деятельность останется под полным контролем менеджмента и собственников бизнеса.

На мой взгляд, в компании должен функционировать четкий регламент действий на этот случай: куда и в какие сроки должен обратиться кассир или управляющий магазина за помощью – как правило, в службу поддержки производителя/поставщика ПО. Проверьте наличие в каждом магазине инструкции на этот счет. Убедитесь в том, что сотрудники магазина знают, где находится инструкция. Удостоверьтесь в том, что в инструкции есть телефоны службы поддержки вашего поставщика.

В идеале же ваши сотрудники должны заранее оценить доступность поставщика как в предпраздничные дни, так и в дни новогодних каникул. Если поставщик прежде не известил о своих планах, то хороший ИТ-специалист сети или магазина сам свяжется с ним, уточнит график работы его «горячей линии», добьётся точного ответа на вопрос, какими силами и в какие сроки будет решаться любая техническая проблема. В том числе решаться во внеурочное время, ведь многие магазины под Новый год продлевают режим работы до позднего вечера, а то и вовсе переходят на круглосуточный режим работы.

***

Надеюсь, мои рекомендации пригодятся вам и сейчас, и в будущем, помогут во всеоружии подойти к следующим пикам продаж – ведь 23 февраля и 8 марта не за горами.

А пока я желаю вам и вашим близким хорошего праздника, а вашему бизнесу – успехов в 2018 году!