Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом

Процесс исполнения заказов интернет-магазинов или фулфилмент в России сталкивается с большим количеством вызовов: отсутствие стандартов осуществления операций, слабо развитая транспортная и складская инфраструктура, невысокие в сравнении с целевым рынком темпы роста, фокус целевой аудитории преимущественно на мелкоштучных товарах, работа фулфилмент-операторов в основном с крупными клиентами в городах центральной России и многие другие.

Следствием этих вызовов стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов (до десяти в сутки), нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами, а также недостаточное понимание амбиций представителей дистанционных продаж. О причинах проблем в отрасли и о том, почему продавцы больших товаров остались за бортом фулфилмент-сервиса, рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

R&L: Вы работаете в сфере транспортной экспедиции, сотрудничаете с интернет-магазинами и можете судить об их проблемах с позиции инсайдера. Расскажите, что сегодня представляет собой российский рынок фулфилмента, и как его возможности соотносятся с потребностями ритейлеров, продающих крупногабаритные товары?

М. Алексеев: Судить вряд ли получится, но поделиться опытом точно могу. Если опираться на данные аналитического агентства Data Insight, в 2017 году через рынок фулфилмента проходило только 10% заказов в сфере дистанционной торговли, а крупные операторы составляли не более 30% данного сегмента. Спустя два года изменилось не многое. Даже компании, позиционирующие себя как аутсорсеры полного цикла, все еще не могут предложить рынку весь спектр услуг. В частности, это касается исполнения крупногабаритных онлайн-заказов.

От этого страдают многие интернет-магазины, торгующие «большой» продукцией, – монолитными предметами интерьера и мебелью, крупной бытовой техникой и электротехникой, строительными материалами и сантехникой, мототехникой. Еще хуже дело обстоит с продавцами мелкооптового сегмента – с ними готовы сотрудничать единицы.

R&L: Почему фулфилмент крупногабаритных грузов неинтересен операторам?

М. Алексеев: Любой рыночный сегмент, в том числе и аутсорсинговый фулфилмент, активно развивается там, где проходит наибольшее количество транзакций и где игроки могут заработать на объемах и масштабах. Сегодня в этом сегменте лидируют мелкогабаритные товары. В совместном исследовании Data Insight, курьерской службы доставки СДЭК и интеграционной платформы eTraction, говорится, что пассионарии российского рынка e-commerce – магазины, продающие компактные вещи.

А вот фулфилмент любых oversize-товаров считается низкомаржинальным и технически сложным процессом. Я вижу сразу несколько причин такого явления.

Во-первых, обработка крупногабаритных заказов требует иного технологического уклада начально-конечных операций. Речь не столько о весовых роклах, погрузчиках или ричтраках, сколько о физических операциях. В работе с негабаритными товарами чаще всего не обойтись одной техникой, так как нужны квалифицированные грузчики и/или «приемосдатчики», а также специальная обработка груза, несвойственная текущей технологии подбора. Далеко не каждая компания готова тратиться на штат складских работников, особенно, если они будут задействованы только в 10% заказов.

Во-вторых, для работы с крупным товаром нужны складские мощности. Большинство российских операторов, не считая лидеров рынка и «кэптивных компаний», в сфере e-commerce работают на складах, площадь которых составляет несколько сотен квадратных метров. Это немного для того, чтобы полноценно работать с целыми партиями стиральных машин, каминов или снегоходов. Гораздо проще и выгодней использовать такой склад для работы с мелкими товарами: они занимают меньше места, их физические перемещения легче отследить, а упаковка не потребует больших усилий.

К тому же любой заказ крупногабаритного груза, особенно пересылаемый в другой город, требует сложной обработки. Духовая печь, бойлер или холодильник весом 100 кг и высотой два метра не будет отправлен получателю на следующий день курьером. Сначала необходимо согласовать с клиентом и/или транспортной компанией, как везти товар, каким образом его упаковать, необходима ли страховка, где планируется забор груза, и как будет производиться оплата доставки. Только после этого товар перевезут от поставщика в транспортную компанию и отправят получателю.

В случае если забор груза осуществляется со склада, то вся ответственность за покупку возлагается на заказчика, включая и претензионные случаи. Если клиент заказывает «доставку до двери», то все вопросы о том, как поднять товар на этаж, или, в случае мелкооптовой партии, выгрузить на склад, он также будет решать самостоятельно за свои же деньги вместе с транспортной компанией, которая в данном конкретном случае выполняла обычную перевозку, и о фулфилменте имеет опосредованное представление. Получается, что фулфилмента в том значении, в котором он родился и функционирует за рубежом, у нас пока не существует.

R&L: Выходит, главные проблемы фулфилмента вообще и крупногабаритных заказов в частности связаны с техникой и сервисом?

М. Алексеев: Не только. Есть еще вопрос отсутствия предложений для B2B-сегмента. Достаточно сравнить условную себестоимость формирования заказа, состоящего из телефона и чехла, с заказом, состоящим из детской двухъярусной кровати и ортопедического матраса, чтобы понять, почему многие фулфилмент-операторы на предложение о сотрудничестве отвечают вежливым «мы подумаем», а другие попросту декларируют заградительные тарифы. Это особенно больно бьет по импортерам и мелкооптовым дистрибьюторам, решившим осуществлять сбыт своей продукции через интернет и не способным выполнять большие объемы поставок. Полноценные, крупные компании-аутсорсеры отказываются работать с B2B-сегментом, не готовым компенсировать затраты оператора масштабами поставок.

На эту проблему накладывается другая – слабая распределенность специализированной инфраструктуры. Условно, 90% фулфилмент-операторов работают в Москве и Санкт-Петербурге, еще 10% – в городах-миллионниках. В регионах не просто отсутствует полноценный аутсорсинг склада, там наблюдается огромный дефицит инфраструктуры для e-commerce в целом. И это – один из главных сдерживающих факторов развития не только фулфилмент-сегмента, но и всей электронной коммерции в РФ.

R&L: Как в таком случае интернет-магазины решают проблему с обработкой и доставкой крупногабаритных заказов? Есть ли вообще перспективы выхода из ситуации?

М. Алексеев: До последнего времени у мелкооптовых компаний, продающих свои товары через интернет, и онлайн-магазинов было два пути выхода из ситуации: обращаться в «Почту России» или в транспортные компании. Но «Почта России», хотя и является единственной структурой, способной охватить все регионы страны, предъявляет строгие требования к габаритам груза. К тому же не во всех областях возможна «доставка до двери», в т. ч. и oversize-товаров.

Интернет-магазинам, торгующим крупными товарами, остается одно решение – обращаться в транспортные компании в качестве обычных грузоотправителей. И именно этот фактор может стать пусть и не основным, но все же драйвером роста для сегмента перевозок сборных грузов в РФ.

В отсутствии конкретного предложения для целевой аудитории, транспортные компании могут взять на себя часть фулфилмент-сервиса (а со временем, возможно, и весь), добавив к спектру услуг экспертизу в транспортировке и складской обработке «сложных» отправлений. Такой сервис предлагают компании, занимающиеся перевозкой сборных грузов, в том числе и мы. Это решение соответствует стратегическим целям транспортно-экспедиторского цеха и может повысить уровень SLA – качества и скорости доставки, а также решить проблему с транспортировкой грузов в регионы и дать новую точку опоры для развития российского рынка e-commerce.

R&L: Как это могло бы выглядеть на практике?

М. Алексеев: К примеру, транспортная компания предлагает клиентам программный продукт, позволяющий исполнять заказы и организовывать доставку прямо с производства, от дистрибьютора, импортера или даже консигнационного склада. Другой вариант действий – хранение крупногабаритного товара на собственных или партнерских складах в регионах и транспортировка до двери, либо самовывоз со склада.

Очень важно при этом исключить все ограничения по размеру груза и объемам поставок. Суть в том, чтобы перевозчик был готов сотрудничать с любыми производителями и интернет-магазинами, в том числе продающими крупногабаритные товары поштучно. Стандартизировав процесс обработки грузовых единиц и добавив глубокую экспертизу в перевозке любых грузов, мы получим рабочую модель, которая позволит клиентам транспортных компаний оптимизировать расходы на всю логистику и, по сути, получать фулфилмент-услуги, не обращаясь непосредственно к специализированным аутсорс-операторам.