Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Искусственный интеллект на службе у клиентов. WFM и нейросети для российского рынка

12:45, 30 Января 2019 Количество просмотров 3030 просмотров Оставить комментарий

Соколов.jpgАлексей Соколов, основатель и генеральный директор консалтинговой компании EWAS Retail Solutions.

Искусственный интеллект, нейросети, WFM – «страшно» модные слова, которые знает сегодня как минимум каждый руководитель отдела инноваций, директор по персоналу или ИТ-отдела.

Графики работы персонала – серьезный стресс как для самих сотрудников торговых объектов, так и для тех, кто их составляет. И чем крупнее объект, чем шире период между открытием и закрытием магазина, тем сильнее стресс.

Почти целая рабочая неделя может быть посвящена составлению графика работы в крупном гипермаркете. Да! От 20 до 40 часов, и чаще всего – в Excel. Нужно вспомнить все события, которые имели место в прошлом году в этот же период, учесть компетенции и способности своих сотрудников, оценить их, если они частично сменились. Следует учесть предпочтения, «хотелки», уважительные и законодательные требования сотрудников.

Готово! График составлен, отдан сотрудникам на подпись… и они начинают его менять, потому что наша жизнь – это постоянное движение. Меняем, корректируем, используем, но редко измеряем точность по итогам прошедшего периода. Те, кто замерял, говорят о точности своих прогнозов от 50 до 70%. Слабый результат.

Рабочие графики, которые находятся под ручным управлением, помимо всего прочего, отрицательно влияют на производительность труда, на удовлетворенность покупателей и открывают возможности для легкого мошенничества. Невыходы, договоренности между сотрудниками и менеджерами, завышенные заявки на аутсорсинговый персонал – кошмар, который знаком многим из нас.

Решение этого вопроса для руководителя предприятия и собственника открывает новые источники дополнительной прибыли. В связи с диджитализацией ритейла многие розничные компании задумываются о внедрении решения по автоматизации составления гибких графиков и контроля за их эффективностью – системы WFM (work force management). Помимо выгоды от оптимизации процессов, ритейлеры получают возможность сократить ФОТ, улучшить качество обслуживания, сократить «текучку» и увеличить продажи.

Как составляют графики в розничных сетях в России и какой уровень проникновения WFM-решений на рынке?

Существует три основных типа ритейлеров.

Первые используют старый добрый Excel и их большинство. Процесс устроен следующим образом. Сначала они осуществляют подготовительную работу: запрашивают тренды по спросу от маркетологов или прогноз загрузки персонала от аналитиков центрального офиса. Далее начинают собирать пожелания сотрудников, график отпусков, тренингов, на что уходит масса времени. В итоге составляется график работы с учетом десятков факторов, настоящего, прошлого и переменного, что крайне сложно для человеческого мозга. Как правило, в жертву приносятся пожелания персонала – чтобы покрыть потребительский спрос. При этом, если нужно внести изменения в график, быстро это сделать не получается. При большом штате сотрудников в магазине для составления расписания используется специальный человек. В небольших магазинах это задача ложится на плечи руководителя отдела или магазина. Весь процесс может занимать от пары десятков часов до недели.

Второй тип – сети, чьи центральные офисы задумались о разработке собственного или покупке WFM-решения. Некоторые из них привлекают к работе множество студентов, которым необходимы гибкие графики. У них большой штат сотрудников, и трудовой день растянут на несколько смен. Типичный пример – это сети гипермаркетов, такие как «Леруа Мерлен», «Ашан», «Глобус» и т. д.… Тут без автоматизации просто не обойтись.

Третий тип – это компании, которые уже внедрили сторонние WFM-решения.

На рынке существуют как международные, так и отечественные продукты. Из западных игроков – вендоров WFM можно выделить SAP WFM и Kronos. Их стоимость выше, чем у локальных, но при этом ритейлер получает проверенное решение известного бренда. Помимо стоимости проекта, нужно понимать возможные сложности, обусловленные низким уровнем персонализации подобных решений, их адаптации под требования заказчика. Изменения будут долгими и дорогими. Но если подстроить свои бизнес процессы под проверенные алгоритмы этих гигантов и довериться на 100% лучшим практикам – результат будет отличный!

На российском рынке сегодня наиболее активные игроки – это Verme, Mind&Machine и ZoZo. Соревнуясь друг с другом, они совершенствуют свои алгоритмы с целью увеличения удовлетворенности покупателей за счет снижения количества очередей на кассах. Сокращают процент ФОТ от товарооборота, нехватки и простоя персонала.

Для конкуренции с западными аналогами они стараются максимально улучшить продукт с технологической точки зрения, например, интегрируясь с модулями по электронному учету рабочего времени с идентификацией по руке или по лицу.

Локальность и размер этих компаний дают им колоссальное преимущество и ценность для заказчиков, так как они умеют слышать своих клиентов и во много раз оперативнее гигантов индустрии.

По моему опыту, в этой точечной сфере размер не имеет большого значения, поскольку это фокусное решение, которое быстро внедряется, распространяется и легко поддерживается.

Ключевая ценность использования подобных решений:

· в экономии времени на составление графика. График на 1,5 месяца вперед на 500 человек отечественные WFM-решения могут сгенерировать меньше чем за 30 минут;

· возможности учитывать историю по потокам до 3 лет, что гарантирует учет всех событий, повлиявших на деятельность объекта в прошлом;

· точности прогнозирования.

Пока официально никто не сравнивал эффективность и скорость работы компаний Verme, Mind&Machine и ZoZo. Но у одного из ритейлеров одна из этих компаний достигла точности прогноза в 97% уже через три месяца работы алгоритмов. В среднем точность у этих компаний находится в районе 90%.

Таких высоких результатов получается достичь за счет использования передовых разработок машинного обучения – глубинных нейронных сетей.

Данные алгоритмы смоделированы аналогично нейронам в мозге человека и позволяют учитывать при прогнозировании спроса и расчета необходимого числа сотрудников множество критических важных факторов: недельная и дневная сезонность, календарные и прочие праздники, выходные, пробки, погоду, курсы валют и многое другое, что может повлиять на бизнес.


Соколов-1.png











Построение графика выхода сотрудников с использованием алгоритмов позволяет добиться минимизации простоя и нехватки сотрудников, а также спрогнозировать объем форс-мажорных невыходов сотрудников.



Соколов-2.png











Разработанные алгоритмы позволяют составлять индивидуальные расписания для сотрудников и учитывать их личные пожелания, аналогично тому, как это сделал бы живой человек. Только компьютер делает это быстрее и качественнее, за доли секунды анализируя большое количество вариантов расписания и выбирая наиболее эффективное.

Более того, данные алгоритмы являются самообучающимися – если график на какой-то период времени был составлен неправильно, то искусственный интеллект учтет это и в следующий раз скорректирует его.

Компания Mind&Machine предлагает своим клиентам систему управления очередью, в которую входит несколько элементов.

Во-первых, подсчет количества людей в очереди в реальном времени с высокой точностью и SMS-информирование при превышении норматива. Высокая точность распознавания людей на изображениях достигается путем использования последних разработок в области компьютерного зрения и искусственного интеллекта. Данные математические методы позволяют не только детектировать человека, не путая его с телегами, но и понимать примерный возраст человека и, следовательно, не считать детей вместе с родителями как дополнительных клиентов.

Во-вторых, прогнозирование размера очереди на ближайшие 1,5 месяца, чтобы составить график выхода кассиров исходя из стандартов сети по очереди.

В гипермаркетах сотрудники на кассах выполняют одну функцию, и при возникновении большой очереди нет возможности использовать дополнительные ресурсы из торгового зала. Здесь точность правильно спланированных ресурсов имеет ключевое значение.

Также важно управлять очередью и в небольших торговых объектах, например, продуктовых магазинах. В связи со значительным увеличением количества магазинов в этом рыночном сегменте при наличии большой очереди покупатель может и отказаться от покупки.

По подсчетам самих ритейлеров, потери могут составлять до 1% от товарооборота!

Соколов-3.png

Подсчет размера очереди в реальном времени


Соколов-4.png







Точность прогноза очереди в течение дня с детализацией на 30 минут

Технологии видеоаналитики позволяют считать количество «реальных» посетителей конкретной торговой зоны и определить количество и среднее время консультаций. Базируясь на этих данных, современное WFM-решение помогает составлять оптимальное расписание для торгового персонала, соблюдая баланс между товарооборотом и ФОТ, учитывая при этом и все остальные вспомогательные операции сотрудников – это делает решение WFM комплексным!

WFM-решение должно быть помощником для сотрудника, управляющего графиком. Так, при форс-мажорах (больничные, неявки) система должна давать рекомендации, кем можно заменить отсутствующего сотрудника, чтобы покрыть спрос, в том числе используя аутсорсинговый персонал. Потому что самое главное в рознице – это продажи. Из существующих решений не все обладают таким функционалом.

Преимущество для сотрудников – возможность составлять свой график или вносить пожелания, обмениваться сменами и видеть изменения, которые вносит руководитель. Некоторые компании открывают доступ сотрудникам к своим графикам через их собственный смартфон. Некоторые компании склонны к самостоятельному планированию графиков сотрудников – это растущий мировой тренд в HR-менеджменте.

Успех внедрения проекта WFM, оптимизация очереди и максимальная отдача зависят не от бренда решения, а исключительно от сопровождения изменений и принятия их вашей командой.

Основным критерием в вашей оценке компании – разработчика WFM стоит считать способность этой компании предложить вам обучение, сопровождение изменений в ваших командах и готовность потратить сотни часов на индивидуальную работу с вашими сотрудниками по настройкам, обучению, работой с недоверием, с ключевыми пользователями.

Сотрудничество специалистов по WFM с консультантами, имеющими большой управленческий опыт в ритейле, – это неоспоримый плюс при принятии окончательного решения.

Ключевая ценность в использовании WFM-решения – рост эффективности бизнеса за счет автоматизации. Эффективность здесь заключается в возможности использовать нужный ресурс в нужный момент. За счет этого сокращается ФОТ.

Однако не следует рассматривать сокращение ФОТ как главную задачу WFM – это лишь следствие внедрения, и оно реализуется автоматически при перераспределении ресурсов в нужные часы спроса.

Помните также, что все время, которое вы работали без помощи WFM-решения, вы накапливали ошибки в планировании графиков сотрудников и недополучали товарооборот.

Сначала стоит воспользоваться правильными расчетами системы WFM, чтобы добавить людей там, где это даст максимальную отдачу в товарообороте. Подкрепить это консультационной поддержкой, обучением продажам, доступностью сотрудников для покупателей. В итоге вам даже не придется никого сокращать, а наоборот – принимать дополнительных сотрудников.

Как правило, внедрение WFM-решения приходит в три этапа.

Первый – пилотный проект в 2–3 магазинах сети для подтверждения заявленных экономических эффектов и тестирования решения в «боевых» условиях.

Второй – это интеграция с существующей инфраструктурой ритейлера и кастомизированная доработка.

Третий – масштабирование на всю сеть.

Пробуйте несколько пилотов одновременно! Сравнивайте! Это гарантирует вам качество при масштабировании.

Современные WFM-решения влияют на ключевые показатели розничного бизнеса – товарооборот, ФОТ, удовлетворенность покупателей. А также значительно сокращают объем ручного труда. Поэтому они должны быть у каждого ритейлера, кто реализует стратегии устойчивого роста и диджитал-трансформации.

Показатель ROI не превышает шести месяцев, так что эти системы очень быстро станут эффективным звеном ваших бизнес-процессов.

В цифрах можно рассчитывать на сокращение фонда оплаты труда от 3% и на роста товарооборота от 1%.

В заключение добавлю, что влияние автоматизации графиков работы намного сильнее, чем может показаться на первый взгляд, т.к. оно влияет на удовлетворенность сотрудников, клиентов, на фонд оплаты труда, на товарооборот – и на хорошее настроение акционеров.

Вы получите снижение влияния человеческого фактора в планировании, минимизируете риск мошенничества и обеспечите прозрачность и управляемость планированием человеческих ресурсов.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

22.07.2019 Количество просмотров 329 просмотров
Какие технологии наиболее перспективны для цифровой трансформации
На какие технологии сейчас ставят многие ритейлеры? Рассказывает Борис Агатов, независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции «Магазин 4.0».
19.07.2019 Количество просмотров 1101 просмотр
Бонусы: когда и как их нужно применять?
В одних магазинах бонусы творят чудеса, в других нет. Гарри Дж. Фридман, владелец /СЕО, The Friedman Group, предлагает задуматься, почему это так.
19.07.2019 Количество просмотров 868 просмотров
Как построить успешное завтра в телеком-рознице
Как меняется телеком? Какие тренды выходят на первый план? Как привлечь клиентов с помощью ботов? Вице-президент по маркетингу и бренду Вымпелком Ирина Лебедева о трансформации индустрии.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065