Готовимся к Черной пятнице: магазины в облаках и покупатель 2.0

Согласно данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в прошлом году в «Черной пятнице» приняли участие 20 млн россиян. Они купили товары со скидкой на 30 млрд рублей. Причем количество онлайн-магазинов, присоединившихся к акции, выросло больше чем в 2 раза и достигло 3,5 тыс. По информации Adobe, в 2017 году на интернет-продажах во время главной распродажи ритейлеры заработали более 5 млрд долларов США.

Несмотря на внушительные суммы выручки в онлайне и, в особенности, в «Черную пятницу», российские ритейлеры испытывают трудности в развитии электронной коммерции. В ходе исследования «Ритейл-барометр», проведенного PwC и Redis Business Class при поддержке Microsoft, выяснилось, что этот канал развивается у российских представителей индустрии с трудом. Эффективно он работает только у 18% респондентов, у 39% он не эффективен, а еще 6% его не применяют вообще. Однако 43% российских ритейлеров считают развитие ИТ ключевым двигателем бизнеса. 41% опрошенных ритейлеров находятся в процессе цифровой трансформации. Еще 16% планируют начать ее реализацию в ближайший год.

С чего нужно начать, готовя свои сайты к «Черной пятнице»? Учитывая нагрузку, которую претерпевают онлайн-магазины особенно в период крупных распродаж, в первую очередь нужно позаботиться о масштабируемости и отказоустойчивости сайта. Размещая его на локальных серверах, ритейлер рискует получить «упавший» сайт в период пиковой нагрузки, что несет серьезные финансовые последствия. Именно поэтому облачные сервисы становятся базовой критической необходимостью для любого бизнеса, и в особенности – для сферы ритейла. 

Облачные платформы, в частности Microsoft Azure, имеют возможность оплаты по мере потребления мощностей, что позволяет создать гибкую инфраструктуру, способную подстраиваться под нагрузки в различные периоды. 

Согласно результатам ежегодного исследования российского рынка облачных услуг IDC, в 2017 году его объем составил порядка 663 млн долларов США, что на 49% больше, чем в прошлом. По прогнозам аналитиков, в 2018 году рынок увеличится еще на 20,7%, а к 2022 году его объем может составить порядка 1,5 млрд долларов США. На первом месте в списке крупнейших потребителей облачных услуг – ритейл и оптовая торговля. Это еще раз говорит о том, что современному бизнесу в этой сфере невозможно обойтись без облачной инфраструктуры.

Например, крупнейший онлайн-магазин модной одежды ASOS с 13 млн пользователей по всему миру перешел на микросервисную архитектуру на базе облака Microsoft Azure, которая гарантирует ему отказоустойчивость и масштабируемость благодаря использованию сети из 30 облачных датацентров. С помощью нее ритейлер справился с пиковой нагрузкой в «черную пятницу» – 167 миллионов запросов за 24 часа. Это позволило ему обрабатывать до 33 заказов в секунду даже при пиковых нагрузках в «Черную пятницу» и «Киберпонедельник». Также ASOS внедрил глубокую интеграцию с социальными платформами и обеспечил пользователям полноценный опыт взаимодействия с магазином с мобильных устройств, с которых поступает 66% трафика. 

Растет тренд на омниканальность – возможность бесшовного переключения между всеми каналами продаж, которое позволяет сохранять историю покупок клиента и его персонализированные предложения. Омниканальность требует высокого уровня развития всех цифровых сервисов ритейлера, их взаимоинтегрированность и возможность работать в связке с офлайн-продажами, что также обеспечивают ресурсы облачной ИТ-инфраструктуры.

Доля онлайн-ритейлеров, участвующих в «Черной пятнице» будет продолжать расти, но и требования покупателей к ним будут повышаться. Сегодня рынок ритела и e-commerce в частности можно охарактеризовать выраженным переходом от продажи товаров к продаже впечатлений и опыта. Все большее значение приобретают мнения других потребителей товара или услуги, и это принципиально меняет методы их продвижения. Без внедрения технологий ритейлеры не могут полноценно отвечать на эти новые вызовы и вовлекать существующих и потенциальных клиентов. На рынке начинает все большую роль играть поколение Z – молодых людей, родившихся после 1995 года. 66% из них пользуются более чем одним устройством, а 60%, не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются. Это значит, что при подготовке не только к «Черной пятнице», но и к любым большим распродажам ритейлерам нужно будет учитывать все больше нюансов. 

Согласно исследованию Forrester, 53% посетителей сайта, вероятно, откажутся от покупки, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос. 73% опрошенных считают, что качественный сервис должен в первую очередь экономить их время, при взаимодействии с онлайн-магазинами, в частности, за счет быстрой доставки и возможности легко найти нужную информацию. Поэтому в сегменте поддержки онлайн-покупателей набирают популярность чат-боты. Например, четверть онлайн-запросов Macy's, одной из крупнейших розничных сетей США, обрабатывает виртуальный помощник на базе Microsoft Dynamics 365. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, он может самостоятельно решать стандартные задачи клиентов и, при необходимости, подключать к разговору оператора.

Другой тренд – аналитика больших данных или Big Data, которую ритейлеры могут использовать для оптимизации взаимодействия с клиентами, лучшего понимания их поведения и персонализации продаж. Согласно отчету Microsoft о трендах развития обслуживания клиентов за 2016 год, 77% респондентов более лояльны к компаниям, которые заблаговременно создают предложения на основе их предпочтений. Примером сервиса для аналитики данных о клиентах и продажах является платформа цифрового маркетинга от компании Synerise, участника выставки Microsoft Retail Innovation Alley. С помощью технологий искусственного интеллекта она позволяет ритейлерам подбирать максимально эффективные стратегии взаимодействия с потребителями. 

Исходя из сегодняшних реалий, ритейлерам, даже в большей степени чем представителям других сфер бизнеса, важно максимально быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка и внедрять передовые технологические решения. Базовой необходимостью, не только для подготовки к «Черной пятнице», но и для ежедневного эффективного функционирования сайтов, приложений и сервисов, является облачная плаформа.

Вторым важным пунктом для ритейлеров становится способность отвечать растущим требованиям современных покупателей. В этом им помогут такие технологии, как искусственный интеллект и аналитика на его основе, сервисы автоматизации ответов на обращения клиентов сайта (чат-боты) и другие решения, способные не только оптимизировать затраты бизнеса, но и обеспечивать максимально приятный для пользователя покупательский опыт.