Гарри Фридман: Так что же это такое – «Обслуживание покупателей»?. Часть 3

Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group.

Статья №35

Итак, потом было следующее объявление. И от него у меня волосы дыбом встали…

В этой рекламе посетителям обещали, что «…в нашем магазине продавцы не будут вас отвлекать… Как только вы решите что-то купить, просто позовите их…». И опять я стал пытаться понять логику владельца этого магазина.

Я был обескуражен. По большому счёту, в этой рекламе говорится, что в его магазине нет обслуживания ровно до тех пор, пока покупатель сам не попросит обслужить его. Моё личное убеждение таково, что посетители всегда высоко ценят помощь продавцов, когда видят внимательное отношение к своим предпочтениям. Продавцы, оказывающие первоклассный сервис, сделают всё (разумеется, в пределах разумного), чтобы покупатель остался дольным. Такие продавцы будут делать для покупателя больше, чем от него требует руководство.

Раньше, ритейлеры гордились уровнем обслуживания в своих магазинах и делали на него упор, когда давали рекламу. Уровень обслуживания многое значил для покупателей. Он важен и сегодня. Именно отношение к покупателю отличает вас от ваших конкурентов. Высокий уровень обслуживания для ваших покупателей – это не только повод вернуться в ваш магазин, но и порекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Настойчивые, агрессивные и равнодушные продавцы делают всё возможное, чтобы у посетителей вашего магазина возникло желание не купить, а как можно скорее покинуть магазин. Именно из-за таких «специалистов» люди негативно относятся к розничной торговле. Примечательно, что самый худший тип продавца – настойчивый продавец. В свою очередь продавцы, которые воспринимаются покупателями как лучшие в плане обслуживания, весьма и весьма подкованы в вопросах ведения торговли. На самом деле, понятия «ведение торговли» и «обслуживание покупателей» неотъемлемы друг от друга. Но благодаря «хорошим» и «плохим» продавцам, люди воспринимают «обслуживание» как полную противоположность «продажам».

Поэтому простые посетители вынуждены «защищаться» от уловок продавцов. Они вообще не доверяют консультантам в торговом зале. Люди уверены, что продавцы «впаривают» всё подряд, нужно им это или нет.

Именно так себя ощущает большинство покупателей и с этим срочно нужно что-то делать. Я не считаю, что продавцы – главная причина такого отношения со стороны покупателей. Я так не считаю, потому что это вина владельцев магазинов. Розничная торговля – прекрасная профессия, которая позволяет зарабатывать на жизнь миллионам людей. Так почему же эту профессию никто не уважает? Зачем покупателям жаловаться на продавцов, которые продают им снег зимой? В конце концов, бизнес есть бизнес, магазин должен как-то держаться на плову. Поэтому крайне важно, чтобы владельцы магазинов трепетно подходили к подготовке своего персонала. Кто, если не они, объяснят продавцам как нужно вести продажи, что дозволено в работе, а что нет? Я думаю, сегодня всем ритейлерам нужно объективно взглянуть на операционную деятельность в своих магазинах и честно ответить на вопрос – действительно ли высококлассное обслуживание покупателей стоит у них превыше всего?

Первоклассное обслуживание покупателей требует знания всех аспектов ведения торговли, хорошие коммуникативные навыки и ответственного отношения к работе. До тех пор, пока собственники не начнут всерьез относится к качеству сервиса в своих магазинах, каждый из нас будет переживать истории, подобные тем, что я описал выше.

С предыдущей статьей вы можете ознакомиться здесь