Гарри Фридман: Так что же это такое – «обслуживание покупателей»?

Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group.

Статья №33

Как вы понимаете, у всех сотрудников моей компании есть опыт работы в розничной торговле. Они не могут просто заглянуть в магазин, даже как покупатели, и не проанализировать там уровень обслуживания. Иногда я отправляю свой персонал в магазины как тайных покупателей. И во время обеда мы обсуждаем наш опыт похода в магазины, как удачный, так и просто ужасный. Да, мои сотрудники соблюдают высочайшие стандарты обслуживания, и поэтому имеют не менее высокие ожидания от качества обслуживания в магазинах. Но тем не менее, иногда их рассказы ужасают меня. Безусловно, есть организации, в магазинах которых продавцы выкладываются на все сто. Но, к сожалению, чаще в магазинах мы сталкиваемся с плохим уровнем обслуживания.

Все, что я опишу ниже, приключилось со мной во время моего последнего похода в один торговый центр.

Сперва, я заглянул в мебельный магазин одной крупной сети. Как только я вошел, ко мне тут же подлетел мужчина, протягивая свою визитку. Он улыбнулся и сказал: «Я продавец и сейчас отлучусь на обед. Вот вам моя визиточка. Если что-то заинтересует – наберёте меня». Сказать, что я был изумлен – не сказать ничего. Неужели ему была настолько трудно задержаться на каких-то тридцать секунд и посмотреть. Может быть я уже был здесь и вернулся купить понравившейся мне диван? Ещё более удивителен тот факт, что продавец с порога мне сразу сообщил, что вместо того, чтобы помогать мне с выбором, он «пойдет» обедать. Вот настолько я для него важен, как посетитель. Вот мне интересно – этот «продавец» взаправду считает, что обслужил меня, когда отдал мне свою визитку? Я не удержался и решил преподать ему урок, написав на его визитке: «Надеюсь, обед стоил того – ведь только что Вы потеряли покупателя», и оставил ее на его рабочем месте.

Потом я зашёл в магазин спорттоваров, нашёл там продавца и спросил его, где у них товары для дайвинга. Продавец указал на самый дальний угол магазина и добавил: «Если Вам нужен хороший выбор, то у нас делать нечего. Знаете, тут недалеко, минут десять ходьбы, есть отличный магазин «XYZ». Вот там Вы точно всё найдете». Продавец даже не удосужился сначала поинтересоваться, чего я ищу. Может, у него в магазине есть этот товар? Очевидно, таким образом он пытался помочь мне, но я сомневаюсь, что могу расценивать такую «рекомендацию» как хорошее обслуживание. Я знаю, что владелец сети этих магазинов полностью со мной согласен!

Прохожу я мимо на вид дорогого магазина подарков, который, как мне показалось, готовился съезжать. Мне приглянулся их ассортимент, да и в честь закрытия наверняка будут большие скидки. В общем, не смог пройти мимо…

Продолжение следует!

С предыдущей статьей цикла вы можете ознакомиться здесь