Гарри Фридман: Как бороться с «текучкой»?

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.

Статья №11

Знакомы ли вам ситуации, когда:

1. Сотрудник, совершив ошибку или нарушив стандарт работы в вашем магазине, при разборе ситуации вдруг заявляет: «Мне про это никто ничего не говорил».

2. Во время процесса обучения нового сотрудника, вас прерывают, и затем вы совершенно забываете вернуться к материалу, на котором остановились, и закончить начатое.

3. Новые сотрудники, пройдя обучение, уверяют вас, что поняли, как выполнить то или иное действие. Они продолжают так делать, пока не столкнутся с ним на практике.

4. Вы нанимаете сотрудника, а затем, через три месяца, он уходит без видимых на то причин, на позицию в другой компании с меньшей зарплатой и посредственными карьерными перспективами.

Если вы сталкивались хотя бы с одной из таких ситуаций – продолжайте читать дальше. Очень многие ритейлеры знают, что такое «текучка кадров». Она может очень серьезно отражаться на эффективности и финансовом положении магазина. Подумайте сами: вы обучаете новых сотрудников, инвестируете в них время и ресурсы, а затем они просто уходят, не проработав и пары месяцев. Приходится начинать все заново, потратив еще больше времени и денег. А ваши основные обязанности как управляющего магазином тем временем получают всё меньше и меньше внимания.

Пока вы управляющий, вы одновременно и руководитель отдела персонала. Необходимо взглянуть правде в глаза: «текучка» в ритейле просто огромная. Можно, конечно, говорить, что все это происходит по множеству причин, но в реальности всё сводится к одной.

Сотрудники не могут почувствовать себя (и, следовательно, стать) успешными

А единственная причина, по которой они не могут стать успешными – их этому не обучали. Зачастую ритейлеры не придают формальным программам обучения особого значения. К несчастью, в реальной практике такие обучающие техники, как «Научим в процессе» или «Объясню, когда будет время», просто-напросто не работают. Они не просто неэффективны, но ещё и приводят к разочарованию работников в своих силах и способности чего-либо достичь.

Идея проста: нужно всегда иметь план и зафиксированные на бумаге практики обучения новых сотрудников. Зная, как много должен уметь продавец, как вообще можно надеяться обучить его без какого - либо плана? Да никак. По крайней мере, эффективно.

Разработка такого плана потребует времени и ресурсов. Но зато, однажды создав его, вы будете пожинать плоды, обучая каждого нового сотрудника. Естественно, всё должно быть зафиксировано письменно, чтобы вы могли сверяться со списком компетенций и отмечать прогресс сотрудника. Учитывайте любую деталь, от изучения определённого стандарта поведения до освоения определённой техники продаж.

Следующие приёмы помогут вам разработать план, способный дать каждому сотруднику максимальные шансы на успех:

1. Делите обучение на небольшие этапы. Новые сотрудники всегда хотят преуспеть, но зачастую мы им просто мешаем, забрасывая огромным количеством информации. Когда человек учится, скажем, печатать, он вначале использует всего несколько клавиш. Также и здесь: новый продавец должен получать шанс попрактиковаться в том, что освоил прежде, чем идти дальше. Если вы научили сотрудника закрывать простую сделку, то дайте ему потренироваться под присмотром опытных коллег. Так вы включите метод «покажи мне» в программу его обучения («Покажи мне» — это метод, который побуждает новых сотрудников показывать на практике (а не просто говорить), что они усвоили и как это делает). Как только базовые навыки отработаны, можно будет переходить к более сложным задачам.

2. Учите всему по порядку. Если ваша задача – как можно скорее подготовить сотрудника к работе в зале, то нет особого смысла тратить время на ненужные мелочи. Проблема в том, что не только обучаемому, но и обучающему довольно легко запутаться. Как понять, где лучше начать? Объём информации всегда настолько большой, что запросто можно застрять на одной теме. К примеру, представьте, что вам нужно научить сотрудника работать с документами. И вы начинаете учить его всему подряд, вплоть до документов по мерчандайзингу. Сотруднику будет важно сразу же узнать принципы работы с документами по сделкам, но мерчандайзинг уж точно может подождать. Вы же не станете учить кого-то закрывать сделку, прежде чем учить продавать?

3. Не делайте обучение скучным. Когда вы ходили в школу, каждый день вы слушали разный набор предметов. Один урок английского, потом два математики и т. д. Иногда вы слушали учителя, иногда решали задачи, иногда просто читали. А можете представить, насколько интересно просто слушать учителя шесть часов подряд? Подумайте, каково будет вашим новичкам, если вы захотите рассказать им всё, что знаете про мерчандайзинг за один заход. Они точно заскучают, и наверняка ничего не запомнят. Используйте всё, что можно (видео, статьи, письменные материалы о продукте) для того, чтобы не дать процессу превратиться в рутину.

4. Помогите новичку почувствовать себя успешным. Взрослые люди иногда могут быть на удивление не уверены в себе в процессе обучения. Новый сотрудник может прийти домой после тяжёлого дня и весь вечер переживать, что не справляется с новой работой. Нужно помочь ему почувствовать себя успешным. Дав ему шанс сделать что-то вместо того, чтобы просто учиться весь день, вы поднимете его самооценку, и на следующий день он придёт на работу с совершенно другим настроем. Иногда для такого бывает достаточно даже элементарных задач. Не пренебрегайте эффектом от таких мер.

5. Включите метод «Покажи мне» в каждый этап обучения. Это можно сделать разными способами. Можно использовать, например, деловую игру, в которой сотрудник покажет, чему научился, или простой тест, где он ответит на вопросы. В обоих случаях, нужный результат будет достигнут. А включив такие техники в каждый этап обучения, вы всегда сможете контролировать его результативность.

Используйте эти советы для разработки собственного плана обучения сотрудников. Время, которое вы потратите сейчас, позволит вам сберечь значительно больше средств в будущем. Решите вопрос с обучением персонала раз и навсегда!

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.