Гаджетомания ресторанов: игрушка или осознанная необходимость?

Даже если вы не встречались с электронными меню, легко представить, как оно работает. На прикрепленном к столу планшете отображается красиво оформленный список блюд с описанием, ценой, фото, а иногда и с видеороликами, а также информация об акциях и новинках. Заказ клиента, сделанный на IPad, моментально поступает на кухню, но приносит его официант. С помощью планшета гость может попросить счет или вызвать официанта для дополнительной консультации. Технология ускоряет обработку заказа, позволяет экономить на полиграфии и собирать статистику (если, конечно, меню интегрировано с общей учетной системой). Добавить новую акцию и быстро убрать отсутствующие позиции в электронном меню легко и просто, в отличие от бумажного, где в случае ошибки придется перепечатывать весь тираж. Если правильно настроить меню, например, сделать грамотные подборки «допов» к заказу, которые не будут казаться навязчивыми, есть шанс увеличить продажи на 30%. Стоимость услуги электронного меню в России начинается от 800 руб. в месяц, без учёта затрат на оборудование. 

Более сложная и дорогостоящая интерактивная система — это сенсорные столы, стоимость которых начинается от 150 тыс. руб. Столы работают как меню, но являются также частью интерьера заведения и рекламной площадкой. Например, технология Digital Signage (цифровые вывески и видеореклама на мониторах) позволяет демонстрировать любой видеоконтент, в том числе мастер-классы от шеф-повара в режиме реального времени. Тач-столы, интерактивные проекции, цифровые витрины убивают сразу нескольких зайцев: продвигают акции и спецпредложения, выполняют роль визуального акцента, а иногда становятся фишкой заведения. 

Киоск – это компьютер с большим сенсорным монитором, работающий на специальном ПО. Меню киоска разрабатывается индивидуально для каждого заведения. Гость ресторана заходит в зал и может, минуя очередь к кассе, подойти к киоску и на большом сенсорном мониторе в человеческий рост выбрать, заказать и оплатить то блюдо, которое он хочет. Гостю не нужно стоять в общей очереди и не нужно общаться с кассиром. 

Киоск – это еще и отличный маркетинговый инструмент. В ходе сбора заказа на мониторе могут появляться предложения и подсказки. Например, добавить соусы к картофелю или выпечку к кофе. Привлекательное визуальное оформление на интерактивном экране повышает вероятность заказа дополнительных позиций. Интересно, что гость может исключить какой-нибудь ингредиент из блюда, который он не любит или не ест (например, чеснок из салата). Но киоск можно использовать и для более сложных акций. К примеру, в ресторане быстрого обслуживания есть комбо-блюда на завтрак. Программе можно задать временные рамки и с 8.00 до 12.00 часов дня первым в списке гость будет видеть именно предложение о выгодном завтраке», - рассказывает Юлия Камаева, бернд-менеджер компании-создателя системы ресторанной автоматизации r_keeper. 

В учетной системе киоск воспринимается как обычная касса. Как правило, киоск устанавливается вместе с электронной очередью — информационной панелью, на которую учетная система отправляет номера принятых и готовых заказов. Номер заказа печатается на чеке, который клиент получает после совершения заказа на кассе или через киоск.

В первый месяц после установки информационных киосков ими пользуются 20% посетителей, а через 3 месяца этот показатель увеличивается до 80% — свидетельствуют данные портала kiosks.ru. Стоимость внедрения оборудования складывается из нескольких составляющих — это затраты на сам киоск, на программное обеспечение для интеграции в учётную систему и вывода электронной очереди, а также расходы на монтаж и запуск оборудования. Стоимость самого простого киоска начинается от 100 тыс. руб., программного обеспечения — от 50 тыс.руб. 

Ручной труд очевидно дороже, поэтому киосков самообслуживания в общепите будет все больше и больше. При этом всегда найдутся посетители, которые предпочтут сделать заказ через продавца, поэтому целесообразно оставить 1–2 «живые» кассы, а остальные заменить оборудованием. За последнюю пару лет рынок киосков вырос на 20%, в основном за счет крупных игроков, способных оперативно обеспечить поставку партий из нескольких сотен устройств, — это «Макдональдс», «Бургер Кинг», «Додо Пицца». В планах запуск терминалов самообслуживания у «Буше», «Теремка» и «Чайникофф». В «Теремке», например, рассчитывают, что пропорция терминалов самообслуживания в ресторанах составит одну машину на 2–3 «живые» кассы. По мнению главы сети кофеен «Чайникофф», объем заказов, проходящих через цифровые платформы, на рынке кофеен в ближайшие годы может достичь двузначных показателей. На киоски и мобильные сервисы будет приходиться порядка 20–30% выручки. 

Сложно представить жизнь современного человека без смартфона, и было бы глупо не использовать мобильные возможности в ресторанном бизнесе. На рынке IT-решений для общепита приложения прочно занимают лидирующие позиции. Мы расскажем о самых популярных агрегаторах служб доставки еды (Delivery Club и Zakazaka, за рубежом Food Panda, Just Eat, GrubHub) и сервисах онлайн-бронирования столиков (LeСlick, Reserve и Gettable).  

Первые собирают предложения от разных ресторанов, предоставляя пользователю широкий выбор и возможность удобного поиска. Для рестораторов это дополнительный источник трафика и рекламная площадка. Чтобы попасть в каталог, рестораны платят сервису процент с продаж (обычно 10–15%), при этом не тратятся на логистику. По данным Target Global, потребители пользуются приложениями регулярно: на каждые 100 новых клиентов 10–20 станут лояльными. Помимо высокой повторяемости заказов, в нише низкий процент отказов: в отличие от одежды, покупатели редко возвращают еду. Российским лидером в данном сегменте считается компания Delivery Club. За ней следует Zakazaka, специализирующаяся на онлайн-заказах для регионов. В 2017 году линейку пополнил UberEATS — проект Uber. Аналогичные услуги предоставляет сервис «Яндекс.Еда», созданный в начале этого года. Вместе с Uber Eats сервис входит в сегмент «Такси», выручка которого в первом квартале 2018 года выросла на 301%, до 3,1 млрд рублей.

Описанные выше мобильные сервисы — яркий пример модели vin-vin, где клиенты получают удобный способ выбора ресторанной еды, не вылезая из любимого смартфона, а рестораторы — дополнительный источник трафика и базу данных. Статистика используется маркетологами для рекламных кампаний и помогает выявить ошибки в бизнес-модели. Согласно данным Rocket Internet, общемировой объем рынка FoodTech-сервисов, в том числе онлайн-заказов еды, составляет порядка 324 млрд долларов США, что уже гораздо больше, чем на других рынках электронной коммерции. 

Высокую динамику показывают сервисы онлайн-бронирования, функции которых всё чаще выходят за рамки «резерва столика». Сейчас более 80% запросов в Интернете, начинающихся со слова «ресторан», — с мобильных устройств. По данным аналитического отдела проекта «Афиша-Рестораны», трафик заведений с возможностью онлайн-бронирования показывает рост уже через несколько месяцев после запуска функции. 

Один из крупнейших общероссийских сервисов онлайн-бронирования LeСlick — полноценный инструмент лидогенерации. Множественные фильтры позволяют пользователю легко выбрать заведение по вкусу; ресторатору остаётся только зарегистрироваться и регулярно оплачивать комиссию. В отличие от конкурентов, LeСlick занимается автоматизацией и управлением процессами. Под его контролем находятся два крупных ресурса — MENU.ru и Гурманизация.рф. Лиды в LeСlick генерятся также с партнёрских площадок — Яндекса, 2GIS, InYourPocket, «Билайна», vmet.ro и MasterCard. Сервис сохраняет статистику, историю посещений, анализирует предпочтения и средний чек, интегрируется с системой автоматизации r_keeper, а также имеет собственную программу лояльности, другими словами — представляет полноценный рекламный инструмент. По базе гостей конкретного ресторана клиент может выполнить целевые SMS- и e-mail-рассылки. 

Услуги онлайн-бронирования предоставляют также системы ZOON, Moscow-restaurants, Yell, gdebar, gettable.ru, stoliki.ru, restotube.ru и др., каждая из которых имеет свои особенности. Бронирование с депозитами практикует tables.yell.ru. Решение продиктовано тем, что почти треть гостей, резервирующих столы, так и не приходят в ресторан. В результате, ставя на резерв столик на 10 человек в час пик, заведение сильно рискует деньгами. Также в tables.yell.ru можно настроить фильтры по среднему чеку или по количеству гостей на одно бронирование — и таким образом принимать бронь только от выгодных клиентов. 

Автоматизированную программу по управлению трафиком представляет собой SmartReserve, где в одну систему объединяются все источники бронирования — от онлайн-сервисов до телефонных резервов. Есть и бонусы — рестораны с SmartReserve автоматически учитываются как партнёры сервиса «Афиша-Рестораны». Баллы начисляются гостям за каждый поход в ресторан и прочее активное участие в сервисе и обмениваются на бесплатный сертификат в ресторан.

Мотивация рестораторов участвовать в онлайн-системах очевидна. Для бизнесмена это прежде всего сбор данных, которые помогают удерживать гостей и привлекать новых клиентов. В любом случае, это гораздо удобнее, чем вести учёт в амбарной книге. 

Ресторанный бизнес почти на 100% использует автоматизированное программное обеспечение для управления предприятием. Только на российском рынке насчитывается более 20 различных систем — r_keeper, iiko, TillyPad, «1C: Ресторан», «Эксперт», «Рестораторъ», Z-Cash, «Магия», Microinvest, «Трактиръ», «Астор» и др. Рестораторы обеспечивают разработчикам стабильный спрос на новые решения, что неудивительно, поскольку общепит — одно из самых популярных направлений для малого бизнеса. 

Сервисы объединяют в единое цифровое пространство работу в зале (электронное меню, продажи официантов, хостес) и внутренние взаимодействия — электронный документооборот, контроль за поставками продуктов и работу кухни, систему управления с подсчетом KPI каждого сотрудника и маркетинговый отдел и т.п. Все бизнес-процессы максимально автоматизируются. 

Ставку на QR-коды сделали разработчики приложения Resti. По их словам, цифровые коды легко заменяют электронное меню и ускоряют процесс обслуживания на 30%. В коде записаны информация об ингредиентах блюда, ссылка на сайт пиццерии, контакты и время работы, отзывы клиентов, фото и т.д. Чтобы сделать заказ, позвать официанта или оставить отзыв о заведении, клиент должен всего-навсего отсканировать код. Кроме того, с помощью Resti посетители также могут просматривать профайлы других клиентов, общаться и знакомиться с ними. 

В западном мире практика QR-кодов развита давно. Например, в сети бистро The Melt (г. Сан-Франциско) клиент делает заказ с помощью мобильного приложения. Далее система присылает ему на телефон QR-код с описанием и дальнейшими инструкциями. Также ресторан использует геотаргетинг: присылает находящимся поблизости постоянным клиентам напоминания о том, что пора пообедать или поужинать.