Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

CRM-маркетинг в действии. Часть 5. Главные тренды покупательского поведения в России

11:41, 7 Февраля 2019 Количество просмотров 3092 просмотра Оставить комментарий

2018-04-03 (3)48179.jpgВиталий Александров, основатель агентства CRM-маркетинга Out of Cloud

Весной 2018 года агентство CRM-маркетинга Out of Cloud провело исследование Consumer Activity Report 2018 о предпочтениях покупателей, приобретающих продукты питания, одежду и бытовую технику.

Некоторые из этих данных способны изменить наш взгляд на предпочтения аудитории и подсказать новые идеи для использования в стратегиях. Некоторые пункты сопровождаются комментариями наших экспертов от компаний «ВкусВилл» и «Партия еды».

Покупка продуктов питания

Россияне любят крупные магазины

72% покупок продуктов питания совершается в супер- и гипермаркетах. На другие форматы (магазины у дома, лавки и т.д.) приходится не более 28% покупок в месяц.

Качество и цена продуктов важнее всего

Главными факторами при выборе продуктового магазина являются качество, цена и ассортимент. Скидки и бонусные системы, информирование о товарах и даже качество обслуживания не играют существенной роли в выборе магазина. Это не значит, что развитие этих направлений ничего не принесет – но параллельно с ними магазину необходимо совершенствовать свою материальную базу.

Магазин должен быть проверенным

Большая часть опрошенных (64%) предпочитает ходить в проверенные продуктовые магазины, качеству товаров в которых доверяют. Каждый третий (36%) чаще идет в магазин, расположенный поблизости.

Онлайн-покупка продуктов развита слабо

Опыт покупки еды в интернете есть у 42% опрошенных, но только 12% россиян совершают такие покупки на регулярной основе и только 9% опрошенных москвичей регулярно покупают продукты питания в интернете. Тем не менее в этом направлении в ближайшее время ожидается стремительный рост.

Покупка одежды

Шопинг – это прогулка

Наиболее популярная стратегия покупки одежды – визит в торговый центр и обход всех магазинов одежды. Именно так делают 63% опрошенных. Это позволяет сделать вывод, что для успешного взаимодействия с покупателями важно прежде всего знать время посещения магазина. На втором месте по популярности – поездка в магазин конкретной марки (20%).

Цена – на первом месте

Цена – ключевой фактор при покупке одежды, о нем сообщили 68% опрошенных. Соответствие собственному стилю важно для 46% респондентов, замыкает тройку качество одежды (этот фактор важен для 44% опрошенных потребителей). Цена особенно важна для молодых опрошенных. Значимость качества повышается с возрастом опрошенных.

Большинство покупок спонтанны

Каждый третий планирует покупку одежды заранее, чаще так делают мужчины (38%), тогда как на распродажи чаще реагируют женщины. Это стоит учитывать при планировании и проведении акций.

Покупка техники

Скидки – основной ориентир

Выгодное предложение или скидка – ключевой драйвер при покупке техники, его назвали 65% опрошенных (чаще женщины). 50% участников важен отзыв владельцев техники. Если совместить два этих фактора – распространить нужные отзывы на товары с выгодным предложением (скидкой) – можно добиться большего эффекта.

Три стратегии: покупка в магазине, покупка в интернете, просмотр в магазине/покупка в интернете

Наиболее популярный подход к покупке техники – это визит в магазин и покупка товара в конкретном магазине. Так делают 58% опрошенных. Каждый третий (31%) ищет и заказывает технику в интернете. 11% выбирают технику в магазине, но делают заказ в интернете (чаще всего так делают в Москве).

Сервис и расположение не важны

Качество обслуживания, информирование о товарах или близость расположения не играют существенной роли при выборе магазина техники.

Маркетинговые инструменты

Рассылки — базовый инструмент в ритейле

Четверо из пяти участников опроса (79%) получают SMS-оповещения или email-рассылки от магазинов, где была совершена покупка или получена услуга.

111.png

«Слепая зона» рассылок – более 20%

Каждый пятый опрошенный российский покупатель (22%) воспринимает рассылки как спам и не читает.

333.png


Обратная связь от компаний – не первостепенный фактор

В целом, опрошенные не считают обратную связь от компаний важной – только 9% ответили, что для них это важно. 67% ответили, что диалог с компании им важен лишь отчасти, а 20% не нужен вообще.

Тем не менее, для некоторых российских ритейлеров обратная связь является эффективным инструментом работы с аудиторией.

333.png


Несмотря на то что участники опроса не придали большого значения обратной связи, вышеописанный подход все же важен, потому что работает в комплексе с другими инструментами. В конечном итоге компании, активно коммуницирующие со своими клиентами, получают максимум доверия покупателей:

● 54% опрошенных доверяют компаниям с активной коммуникацией, бонусной программой и другими привилегиями для клиентов. Так программы лояльности, бонусы и связь с клиентом оказываются важнее рекламы.

● 29% доверяют публичным компаниям, которые у всех на слуху.

● 17% – компаниям с активной социальной политикой или участвующим в благотворительности.

Дисконтные карты и спецпредложения – востребованные инструменты

У 80% опрошенных есть дисконтные карты магазинов. Купоны на будущую покупку — у 42%. Специальными приложениями для смартфона пользуются 30% опрошенных потребителей.

Ритейлеры, внедряющие методы CRM-маркетинга, испытывают технические сложности

444.png



Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.04.2019 Количество просмотров 959 просмотров
Гарри Фридман: создаем «Образцовый магазин»
Если бы вам удалось собрать идеальным сотрудников в одном магазине, как вы думаете, были бы трудности с выполнением плана? Разумеется, нет. Тогда почему бы так не сделать - размышляет Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
19.04.2019 Количество просмотров 339 просмотров
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
18.04.2019 Количество просмотров 547 просмотров
Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом
Процесс исполнения заказов интернет-магазинов связан с большим количеством вызовов, следствием которых стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов и нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами. О причинах проблем в отрасли рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065