Ближайшее будущее ритейла: подводя итоги National Retail Forum 2019

В январе 2019 года  в Нью-Йорке прошло одно из крупнейших мероприятий, посвященных розничной торговле,National Retail Forum (NFR 2019). В течение трех дней в рамках сессий выступали главы американских компаний, бизнес-аналитики из Deloitte и McKinsey, футурологи и практики розничного бизнеса. На выставочных стендах можно было увидеть последние решения, способные изменить образ современной розницы. Своими впечатлениями об увиденном с R&L поделилась Глава представительства Ecommerce Russia Association ( НАДТ) в Китае Анастасия Ковалева.

Каковы тренды розничной торговли в 2019 году?

Технология распознавания голоса будет стимулировать переговоры, но при этом ее монетизация останется неисследованной территорией.

Возможность делать покупки с помощью Google Assistant или устройства Alexa от Amazon полезна, может быть, даже забавна. Но голосовые покупки начинают иметь ограничительный статус, когда шопинг выходит далеко за рамки приобретения товаров просто из банального желания пополнить свои запасы.  Будет ли покупатель использовать Google Assistant, чтобы купить платье для свадьбы подруги?

Нельзя сказать, что технология не ценна. Фактически ритейлеры интегрировались с Google Assistant, экспериментируя в 2018 году с процедурой шопинга с использованием купонов. Каков следующий шаг? Ясно, что у потребителей больше интереса к голосу, чем к музыке и проверке погоды, но будут ли они полагаться на эту технологию для связи со своим фармацевтом? Несмотря на то что аналитики все еще не решили вопросы окупаемости инвестиций, ритейлерам нецелесообразно разрабатывать свои собственные устройства с использованием фирменных торговых помощников, управляемых AI.

Google недавно добавил Best Buy, Sephora и Nike в растущий список ритейлеров, у которых покупатели могут совершать покупки напрямую через сервис Google Shopping Actions, с возможностью унифицированной корзины покупок, интегрирующей Google Assistant, Google Express с возможностью поиска. Джон Макатир (John McAteer), вице-президент по продажам и операциям в США в Google Retail и Tech, сообщает, что количество транзакций после этого выросло на 14%, и ожидает, что в 2019 году показатель будет расти.

«Мы все еще находимся на ранних стадиях, и иногда разговор является неуклюжим, но понятие «озвучивание запроса и получение голосового ответа» находит отклик у потребителей, и они больше покупают у розничных продавцов, которые делают это возможным», - сказал Макатир. «Это возвращает нас к определению того, что является правильным потребительским опытом». Между тем распознавание голоса набирает обороты как мобильный интерфейс, медленно опережая традиционный поиск. 

Чат-боты и цифровые помощники по-прежнему являются ценным ресурсом для брендов, которые хотят, чтобы покупатели чувствовали, что им оказывают «физическую» помощь при совершении покупок в интернете. Результаты опроса клиентов, проведенного BRP Consulting за 2018 год, показали, что 7% предприятий розничной торговли в настоящее время используют искусственный интеллект в качестве цифровых помощников и чат-ботов; еще 48% планируют реализовать эту возможность в течение трех лет.

Многочисленные розничные продавцы используют чат-ботов в качестве инструмента обслуживания клиентов, а для некоторых он стал личным помощником по покупкам. Недостаток: клиенты не всегда знают, что они общаются с чат-ботами, что ставит под угрозу прозрачность общения. Другие беспокоятся о том, как осуществляется обмен информацией.

Ритейлеры будут полагаться на искусственный интеллект (ИИ)

Искусственный интеллект и машинное обучение больше не попадают в категорию грядущих технологий. Платформы и системы с интеллектуальными возможностями теперь в полной мере способны предоставлять ориентированные на клиента идеи, помогая ритейлерам справляться с проблемами стока и предоставляя данные для поддержки оптимальных ценовых стратегий. Если ритейлеры не планируют «дружить» с искусственным интеллектом, есть большая вероятность, что они окажутся в аутсайде с потребителями, которые ожидают более персонализированного опыта.

Существует еще одна причина, по которой стремление к искусственному интеллекту и машинному обучению будет продолжать нарастать. 2019 год обещает ускорить запуск стартапов, которые объединяют данные погоды, эконометрики, рекламных акций конкурентов и прогнозы будущих моделей покупок. Этот момент уже не за горами. Потребители ожидают, что розничные бренды будут использовать новые формы данных, чтобы предлагать персонализацию, которая доказывает, что они знают клиентов лучше, чем сами покупатели.

Джейсон Голдберг, который руководит практикой коммерции и контента в SapientRazor и ведет подкаст Jason & Scot Show о новостях электронной коммерции, предсказывает, что машинное обучение станет более осознанным в 2019 году, и его влияние будет трансформирующим.

Достижения в области искусственного интеллекта доказывают свою отдачу от инвестиций, но Брайан Гилденберг, директор по знаниям в Kantar Consulting, настаивает на том, что необходимо сосредоточиться на решении проблем. «ИИ берет огромное количество данных, накопленных розничными торговцами, и, используя сложные алгоритмы, может улучшить качество запасов и повысить рекомендации по продуктам», - сказал он.

«Но первой задачей бизнеса должно быть решение проблем. Как это будет использоваться для принятия лучших решений? Каков конкретный вариант использования? - риторически спрашивает он. - Инвестиции в ИИ и машинное обучение могут привести к увеличению дохода и улучшению качества обслуживания клиентов, но принятые решения должны основываться на конкретных сильных и слабых сторонах каждого из них и целях клиента».

Интерес к блокчейн-технологии вырастет

Наступит ранняя стадия экспериментирования, но адаптация останется медленной.

Блокчейн - это новая технология, и она продолжает оставаться целью мнений и прогнозов, которые слишком часто основаны на слухах, а не на реальности. 

Те, кто все еще спрашивает, что такое блокчейн, или отвергают его сущность, основанную на криптовалютах, упускают большую картину в целом. По сути, речь идет о создании бухгалтерской книги, которую сложно изменить и которую легко проверить. В 2019 году мы увидим, как ритейлеры тестируют, какие бизнес-задачи лучше всего подходят для блокчейна. Уже появилось несколько реальных и продуктивных вариантов использования блокчейна.

Со стороны цепочки поставок блокчейн может обеспечить улучшенную видимость и большую прозрачность. Используя эту технологию, поставщики и розничные продавцы могут лучше отслеживать ход поставок; это имеет значение как средство обеспечения подотчетности и подтверждения того, что данные являются точными. Показательный пример: Walmart недавно запустил свою инициативу по отслеживанию пищевых продуктов, которая вступит в силу в 2019 году. Так, например, Walmart заявил, что сможет отслеживать происхождение любой поставляемой зелени в супермаркет за 2,2 секунды - процесс, который раньше занимал более шести дней.

Аналогичным образом, брендовые производители воодушевлены перспективой отслеживания усилий, обеспечиваемых блокчейном. В мире предметов роскоши, в частности сумок, одежды и обуви, где подделки встречаются слишком часто, блокчейн может изменить правила игры. На рынке ювелирных изделий, особенно бриллиантов, блокчейн можно использовать для поддержки заявлений об этических цепочках поставок.

А для покупателей, которые ясно дали понять, что хотят сохранить контроль над своими личными данными, блокчейн - это инструмент, который они могут использовать для разумного обмена данными, позволяя ритейлерам адаптировать опыт или полностью закрывать кран.

Среди проблем, с которыми сталкивается эта технология: для того чтобы она действительно работала, должна быть сквозная согласованность - без разрывов в цепи. Некоторые говорят, что это недостаток.

 

Робототехника в розничной торговле: два разнонаправленных вектора

Роботы завоевывают популярность среди людей, и темпы ликвидации ими рабочих мест неоспоримы. Но это не означает, что дни работников розничной торговли сочтены. В стремлении «быстрее, дешевле и точнее» обещания автоматизации, а именно экономия затрат на рабочую силу и повышение производительности и точности, стимулируют интерес и инвестиции.

В розничной торговле уже есть области, в которые робототехника будет продолжать проникать. Amazon был первым, кто использовал роботов на своих складах, в настоящее время уже используется более 100 тыс. Британский онлайн-супермаркет Ocado стал эмблемой робототехники после проектирования высокоавтоматизированных складов и продажи этой технологии другим продуктовым сетям, включая Kroger в Соединенных Штатах. Объекты Ocado оснащены автоматическими роботами, которые доставляют ящики с продуктами на станции, где роботы или люди собирают заказы на отгрузку. Роботы также заменяют пустые ящики, что позволяет предприятию обрабатывать до 65 тыс. заказов каждую неделю.

Обращающиеся к покупателю роботы остаются редкостью в розничных магазинах, но использование роботов в качестве инструментов для управления запасами позволяет им укрепиться в ритейле. Эффективность и точность имеют первостепенное значение в рознице, так как помогают избежать проблемы опустошения запасов. Инвентаризация - это проблема, которая оценивается в 1,1 трлн долларов для розничной торговли, что увеличивает возможность инвестирования в роботов.

Другой случай, когда роботы встречаются в магазинах: Hershey внедрил технологию интеллектуальных полок на базе Intel, которая обрабатывает в реальном времени данные о предпочтениях клиентов и запасах, чтобы обеспечить правильное сочетание.

Роботы также играют роль в доставке последней мили. Многочисленные стартапы экспериментируют с роботами, которые пересекают городские тротуары в стремлении сократить затраты на рабочую силу из логистики последней мили.

Прислушайтесь к двум ресторанам быстрого питания, которые используют робототехнику для производства продуктов питания. Создатели West Coast и Spyce on the East Coast производят различные виды продуктов питания, но каждый использует робототехнику, чтобы убедиться в мастерстве и постоянном качестве. Хотя некоторые прогнозы близки к реализации, а другие настолько далеки от истины, что кажутся недоверчивыми, есть одно розничное пророчество, которое кажется совершенно надежным:

AMAZON продолжит доминировать на рынке путем сбора информации о потребителе, используя машинное обучение (Machine Learning) c целью персонализированного потребительского опыта

В начале сентября 2018 года Amazon стала второй публично зарегистрированной американской компанией, достигшей рыночной капитализации в 1 триллион долларов (Apple достигла рубежа в августе 2018-го).

За последние 12 месяцев Amazon снова и снова перехватывал заголовки новостей. Никогда не успокаиваясь, ритейлер из Сиэтла в июле установил рекорд в Prime Day, зафиксировав 24-процентный рост продаж. Были новые партнерские отношения со всеми, от Kohl's, Best Buy и J.Crew до Shark Tank, PlayStation и Buzzfeed. Компания представила множество новых продуктов с поддержкой Alexa и объявила, что с 1 ноября она будет платить всем своим сотрудникам в США минимум 15 долларов в час, что более чем вдвое превышает федеральную минимальную заработную плату в 7,25 доллара. Аппетит Amazon к физической розничной торговле, когда-то ставший бедствием для лидера онлайн-розничной торговли, вырос в геометрической прогрессии. В настоящее время действует более десятка книжных магазинов и есть магазины Amazon Go, а Bloomberg сообщил, что к 2021 году компания откроет 3 тыс. магазинов без кассы. Кроме того, в сентябре открылся магазин в Нью-Йорке под названием Amazon 4 звезды. В магазине продаются товары с высоким рейтингом по различным категориям.

Если эта стратегия в розничной торговле не сработает для генерального директора Джеффа Безоса, у него есть своя ракетная компания. Безос назвал Blue Origin (космическую компанию, которую он строит) «самой важной вещью, над которой он работает». Он надеется отправить людей в космос с тем, что он называет «миссией по туризму», где-то в 2019 году.

Можно предположить, что это далеко не единственная миссия, которую он запланировал на 2019 год, но нам придется подождать и посмотреть.