Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Безопасные онлайн-покупки: 9 правил пользователя

11:32, 23 Декабря 2016 Количество просмотров 3349 просмотров Оставить комментарий
Ольга Белова, основатель интернет-магазина Лапка-Царапка.рф ( http://лапка-царапка.рф )О правилах пользовательской «интернет-гигиены» в российской онлайн-торговле рассуждает Ольга Белова, основатель интернет-магазина товаров для животных Лапка-Царапка.рф (г. Ярославль). 

В современном мире, благодаря интернету, жизнь человека преобразилась. Люди обмениваются информацией, общаются, оплачивают услуги и кредиты онлайн. Сейчас во множестве случаев не нужно идти в магазин за очередной покупкой, потому что существуют интернет-магазины, которые призваны обеспечить быстроту и удобство шопинга. Онлайн, с полной предоплатой по карте, стали продавать даже подержанные (а за пределами России – и новые) автомобили. 

Многообразие интернет-магазинов предоставляют покупателям широчайшие возможности для обогащения своего пользовательского опыта и совершения выгодных покупок: 

• онлайн-площадки как правило имеют более широкий ассортимент в сравнении с традиционными розничными точками; 

• покупатель имеет возможность ознакомиться с ассортиментом и ценами сразу нескольких магазинов и тем самым сильно экономит время. Ему не требуется обивать пороги торговых центров в поисках нужного товара по хорошей цене; 

• кроме разнообразия самих товаров, интернет-магазины предоставляют различные варианты оплаты и способы получения заказа. Удобно получить дома и оплатить наличными – нет проблем! Хотите получить товар на работе и оплатить заказ пластиковой картой – тоже никаких препятствий! 

• курьерская доставка товаров на адрес избавляет от неудобства самостоятельной транспортировки тяжеловесных, крупногабаритных или хрупких покупок; 

• наконец, в борьбе за покупателя интернет-магазины предлагают множество дополнительных сервисов: возможность примерки, вызов курьера для оформления возврата, скидки на следующие покупки, купоны, промокоды и многое другое. 

Фото с сайта valeoblog.ru
Однако, далеко не всегда покупатели доверяют интернет-магазину. По данным АКИТ, в 2016 г. онлайн-сегмент довольствуется скромной цифрой 4% от всего рынка отечественного ритейла. В то же время, например, в Великобритании, интернет-продажи составляют 12% от общих продаж розницы. 

Другими словами, российский интернет-рынок по сути пуст. Благодаря постоянно снижающейся стоимости мобильного интернета и массовости распространения мобильных устройств, доступность самой сети сегодня уже не является ограничивающим фактором для объемов онлайн-продаж. 

Одной из основных причин отсутствия должного спроса (и, как следствие – ограниченного предложения крупных ритейлеров в сети), является относительно низкая культура потребления в интернете, проще сказать – отсутствие должного взаимного доверия покупателя и продавца. 

Опираясь на респондентов среди покупателей Лапка-царапка.рф, можно утверждать, что отношение россиян к онлайн-торговле в массе своей настороженное: далеко не все покупатели уверены, что оплаченный заказ будет доставлен, а доставленный товар будет в полной мере соответствовать сформированным ожиданиям.

Рассмотрим несколько характерных признаков, по которым можно определить, стоит ли доверять интернет-магазину, и убедимся, что покупать онлайн просто и безопасно. 

1. Опубликованы реквизиты организации 

Фото с сайта timgame.ru
Первое, на что стоит обратить внимание – это легко находимые и доступные на сайте контакты продавца и его реквизиты. Обязательно должно быть указано полное название организации, адрес электронной почты и телефон продавца. Серьёзный интернет-магазин публикует правила работы, в которых понятным для покупателя языком обозначен порядок оформления заказа, варианты доставки и оплаты, перечень действий в случаях, когда покупателя не устроит качество товара или сервиса. 
Онлайн-продавец должен быть легко доступен для покупателя и в офлайне. Особо мнительные покупатели могут убедиться в том, что организация действительно существует, проверив реквизиты юридического лица на сайте налоговой службы.  

2. Контактный телефон доступен каждому  

Если указан номер телефона, значит, можно дозвониться. А если можно дозвониться, значит, можно и пообщаться. Открытый диалог – это уже одно из подтверждений благонадежности продавца. Если оператор всегда готов ответить на звонок, проконсультировать покупателя о товарах, принять заказ по телефону, то это свидетельствует о сосредоточенности интернет-магазина на уровне сервиса и о том, что за интернет-площадкой кто-то и что-то стоит. 

3. Быстрый ответ по электронной почте  

Это также признак заинтересованности интернет-магазина в своих покупателях, готовность помочь с выбором. Если ответ приходит хотя бы в течение пары часов, значит магазин готов работать с каждым покупателем индивидуально и не уступать в этом традиционной розничной точке. 

4. Оформление сайта 

Исходя из того, как оформлен сайт, действительно можно понять, насколько организация профессиональна в своей сфере и сколько вкладывает средств в свой ресурс. Качественный интернет-сайт требует труда, вложений и постоянного технологического развития. Уважающий себя интернет-магазин предоставит подробное описание каждой позиции каталога, позволит покупателю визуально представить товар, обеспечив каждую карточку красивым и четким изображением, продумает навигацию по ассортименту. Если всё выглядит логично, престижно, без ляпов в грамматике и визуальном оформлении, то это свидетельствует о долгосрочности интернет-площадки, а значит и намерений ее основателей, заинтересованных в первую очередь в том, что бы Вы как покупатель, вернулись в магазин вновь. Сайт интернет-магазина – это действительно его лицо. 

5. Отдельный сайт, а не площадка-агрегатор 

Фото с сайта media2.24aul.ru
Наряду с интернет-магазинами, в сети присутствуют массовые предложения товаров через группы в социальных сетях или на площадках-агрегаторах объявлений (Avito.ru, Irr.ru и т.д.). Изначально такие ресурсы создавались для разовой продажи ненужных или бывших в употреблении вещей. Но впоследствии стали каналами для предложений и регулярных торговцев. Примеры, когда по объявлению «пуховики из Финляндии» можно купить совершенно новую вещь, и не одну, даже их мелкооптовую партию, нередки. Порог вхождения продавца на рынок онлайн-торговли через такие ресурсы намного ниже, чем создание собственной регулярной интернет-площадки. 

Прайс-лист высылается в этом случае покупателю на электронную почту, фотографии товара продавец предлагает посмотреть «набрав в поисковой системе определенный запрос», ознакомиться с товаром перед предварительной оплатой (если она требуется) возможности нет. Рисков здесь гораздо больше, чем выгоды от якобы низкой цены. В большинстве случаев такой продавец не зарегистрирован как юридическое лицо, а значит, не несет ответственности за продажу (гарантия доставки, возврат брака, гарантия на товар, правильно оформленные документы, подтверждающие покупку – всего этого, скорее всего, просто не будет). Деньги перечисляются физическому лицу на банковскую карту, гарантии, что товар приедет, никто не дает. 

Безопасным для покупателя здесь будет отнестись к предложению на площадке-агрегаторе (как бы оно ни было сформулировано и представлено) исключительно как к частному объявлению, настоять на встрече с продавцом для предварительного осмотра товара и рассчитаться наличными по факту получения, и при этом понимать, что ваша сделка скорее всего не будет регулироваться законодательством о защите прав потребителей. 

6. Надёжный магазин не обязывает приобретать товар и не навязывает его  

Не стоит доверять той информации, где говорится, что приобрести товар необходимо прямо сейчас, да ещё и со скидкой. Регулярный интернет-магазин вряд ли станет слишком навязчиво предлагать товар, и тем более, заставлять приобретать его в срочном порядке. Равно как и в офлайн-торговле, конечно же, в интернете уместны бонусные программы, акции и скидки. Однако широкие возможности онлайн-каналов по оперативному донесению информации о выгодном предложении становятся соблазном для сокращения периодов действия самих акций и способом давления на покупателя. 

Нередко бывает так, что потенциальный покупатель получает предложение, действующее два дня, да еще в течение этого срока неоднократно получает на электронную почту или посредством SMS уведомления о скором истечении срока спецпредложения. Что-то здесь явно не так: встает вопрос о попытке манипуляции вашей информированностью о реальном уровне цены и качестве товара. При этом любопытно, (и это подтверждение данного тезиса), что как правило, если вы не пользуется данной скидкой, то на следующий день после окончания ее срока действия вам приходит новое сообщение с предложением выбрать… эту же скидку. История с навязчивыми информационными рассылками при этом повторяется. 

Частые напоминания о спецпредложениях и навязчивые рассылки скорее раздражают, чем помогают покупателю. Например мы, учитывая этот момент, приняли решение, что при проведении акций на нашем ресурсе промо-коды и купоны на скидку должны действовать достаточный для принятия взвешенного решения о покупке промежуток времени. Исходя из сообщений и условий интернет-площадки, у вас ни в коем случае не должно появиться ощущения дискомфорта и навязчивости на любом из этапов взаимодействия.  

7. Нет массы негативных отзывов 

Фото с сайта studiomir.net
Здесь речь не об «управляемых» отзывах, публикуемых продавцом на своем сайте, и не об отзывах непосредственно о купленном товаре. Помните: если бы недовольные сервисом магазина покупатели были в достаточном количестве, негативные отзывы в социальных сетях и на тематических форумах, которые не подконтрольны продавцу, появились бы обязательно. Все такие отзывы на третьесторонних площадках хорошо доступны поисковым сервисам, а значит и потенциальным покупателям.  

Но и хорошие отзывы об онлайн-площадках пишут редко. Обусловлено это тем, что качественное обслуживание для человека, когда оно уже произошло, воспринимается естественным, органичным образом («так и должно быть») и в отличие от негатива, не является мотиватором потратить время на составление и публикацию текста – хороший сервис воспринимается просто как должное. 

Кроме того, необходимо понимать и то, что сегодня на наших глазах развивается целая индустрия по продаже и покупке отзывов. Из личной практики: владельцы интернет-магазинов получают немало писем с предложениями о публикации положительных отзывов с указанием конкретных цен за тот или иной объем текста. Именно поэтому большое количество однотипных положительных отзывов в 1-2 предложения должны скорее насторожить клиента. Также можно «заказать» и отрицательные отзывы, чтоб опорочить конкурентов. 

Здесь же, наверное, стоит отметить и то, что зачастую пользователю достаточно легко эмпирически отличить выдуманные отзывы от настоящих. Если после прочтения как негативного, так и положительного отзыва возникает мысль, что «я бы никогда так не написал», будьте уверены, написана неправда.  

8. Полная безопасность и удобство при оплате  

Фото с сайта babyblog.ru
В надёжном магазине, которому можно доверять, обязательно будут указаны способы оплаты и доставки. Многие интернет-магазины доставляют товар прямо на дом, оплата производится на месте. Расходуя средства на возможно безрезультатную доставку, продавец доверяет покупателю в первую очередь сам. Надежные интернет-магазины информируют своих покупателей о состоянии заказа по телефону, SMS-сообщением или отправляют сведения на адрес электронной почты. Возможность оплатить заказ пластиковой картой на сайте – показатель наличия у компании прозрачного расчетного счета и отсутствия вопросов от контролирующих органов. 

Для организации платежей через интернет магазину требуется заключить договор с банком, пройти проверки службы безопасности финансовой организации, предоставить все необходимые документы и реквизиты, внедрить на сайт сертификат безопасности. При оплате картой, магазин публикует данные эквайера на шаге до совершения самой оплаты, давая тем самым возможность покупателю самостоятельно оценить благонадежность сервиса, через который пойдет интернет-платеж. Вы можете найти официальный сайт оператора платежа, изучить его правила работы и историю. 

9. Доставка товара по России 

Покупателю доступных повседневных товаров очень важно убедиться в том, что интернет-магазин находится на территории России, а не за рубежом. Вряд ли кто-то захочет, чтобы его товар шёл в течение от двух недель до трёх месяцев. Доставка по России традиционно быстрее, товар можно будет получить в любой точке уже через несколько дней. Кроме того, если товар окажется с браком, то, исходя из практики зарубежный магазин может в ряде случаев отказаться нести за это ответственность. 

Например, наша онлайн-площадка четко обозначает свой регион курьерской доставки – это г. Ярославль. В другие города товар может быть отправлен через сторонний сервис доставки интернет-заказов (PickPoint или Почта России), что по практике всегда составляет разумный срок.  

Если все перечисленные выше признаки характерны для интернет-магазина, из своего личного опыта активных покупок онлайн, могу утверждать, что риск разочарования, а уж тем более потери денег и времени минимален. Вместе с тем, заказ одежды, товаров для детей, товаров для животных, бытовой химии и многих других вещей повседневного потребления в интернете, экономит уйму сил и нервов. Их можно потратить на семью, хобби и другие полезные дела. 

Удачных вам покупок, с Рождеством и Новым Годом!


Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.02.2018 Количество просмотров 403 просмотра
Как открыть свой фуд-проект: пошаговая инструкция
Сергей Коваль, основатель маркетингового агентства C.M.Yellow Group, на примере фастфуд-проекта Street Chef рассказывает, как объединить концепцию, локацию и финансовую сторону бизнеса.
14.02.2018 Количество просмотров 1186 просмотров
Как инструменты онлайн-маркетинга помогают продавать в офлайне
Как и зачем необходимо наращивать функционал маркетинговых инструментов в онлайне и использовать автоматизированные решения агрегаторов, рассказывает Сергей Алумов, генеральный директор и сооснователь CallToVisit.
12.02.2018 Количество просмотров 875 просмотров
E-commerce в Fashion: технологии на службе у бренда
Новость о патенте Amazon на зеркало дополненной реальности стала поводом поднять пласт десятилетнего наблюдения за развитием технологических инноваций в fashion-ритейле. Рассказывает Наталья Петухова, известный эксперт в области электронной коммерции и практикующий бизнес-тренер.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065