Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

А ваш контакт-центр выжил в праздники?

15:50, 7 Марта 2018 Количество просмотров 1329 просмотров Оставить комментарий
КРОК_Максим Егоров.JPGМаксим Егоров, менеджер по развитию облачных телеком-сервисов компании КРОК.

В предпраздничные и праздничные дни особо актуальной становится проблема перегруженности контакт-центров ритейлеров из-за большого потока входящих вызовов. Обращения покупателей часто остаются без обратной связи, звонки теряются, сообщения в других каналах коммуникации обрабатываются с большой задержкой, недовольные клиенты уходят. Бизнес недополучает прибыль.

Чтобы справиться с такой нагрузкой в пиковые сезоны порой необходимо в несколько раз расширить инфраструктуру, но модернизация КЦ – процесс, во-первых, небыстрый, во-вторых – дорогостоящий. К тому же, компании должны принимать во внимание тот факт, что большую часть года внедренное оборудование будет скорее всего простаивать.

Решить эту проблему возможно в частности, при использовании контакт-центра из облака в формате управляемого сервиса на период максимальной загрузки. Услуга позволяет организовать дополнительные рабочие места операторов на любых ПК, подключенных к интернету. Преимущество в том, что здесь не требуется закупать специализированное оборудование или лицензии на программное обеспечение – развернуть облачный КЦ можно всего за несколько дней. Доступ оператора центра обработки вызовов к специализированному софту осуществляется с помощью web-клиента. Заказчик получает весь необходимый функционал контактного центра «под ключ» на требуемый период, что позволяет эффективно работать с входящими и исходящими обращениями, информировать абонентов с помощью IVR, контролировать качество предоставленных консультаций благодаря встроенной системе записи, собирать статистику о предпочтениях клиентов и пр. При этом компания значительно экономит ресурсы, а также снижает издержки на техническое обслуживание и сопровождение контакт-центра благодаря полной передаче этих задач на аутсорсинг в режиме 24х7.

Немаловажно, что руководителю контакт-центра в режиме онлайн доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и другая необходимая статистика в режиме реального времени. Это позволяет снизить количество возможных претензий клиентов, а также грамотно управлять загрузкой персонала.

Из-за пиковых нагрузок теряются клиенты не только «классического» ритейлера. С такой проблемой могут столкнуться и учреждения в сфере культуры, например, при старте продаж билетов на известную выставку. Сохранить «лицо» и лояльность посетителей также поможет внедрение полнофункционального контакт-центра — по нашему опыту, положительных результатов можно достичь уже через месяц после внедрения. Что немаловажно, система встроенной аналитики помогает сотрудникам самостоятельно собирать статистику запросов посетителей, выявлять наиболее популярные акции и услуги — не будем забывать, что современный музей, особенно в столице и крупных городах, предлагает довольно разнообразный досуг.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку

Подписаться на Яндекс.Дзен

Статьи из этого раздела

17.12.2018 Количество просмотров 382 просмотра
Михаил Иванцов: ситуацию на книжном рынке оцениваю как позитивную
О ситуации на книжном рынке и литературных предпочтениях россиян (согласно рейтингам сети) рассказывает Михаил Иванцов, генеральный директор Объединенной розничной сети «Читай-город – Буквоед».
17.12.2018 Количество просмотров 238 просмотров
Технологии и не только: пять векторов развития BTL
Иван Руденко, основатель и СЕО коммуникационной группы Creon, рассказывает об основных трендах, которые будут характерны для BTL-рынка в ближайшие три года.
10.12.2018 Количество просмотров 2486 просмотров
Накормить мир: проблемы и перспективы российского пищевого экспорта
Какие приоритеты должны ставить перед собой российские производители при выходе на зарубежные рынке, рассказывает Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG.
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065