XII Международный Customer Experience Forum

27-28 октября в Москве состоялся XII Международный Customer Experience Forum – событие в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. На Форуме собрались порядка 300 участников: топ-менеджеры, эксперты и специалисты российских и международных компаний для обмена опытом, представления передовых практик и обсуждения ключевых вопросов индустрии.

На мероприятии поделились опытом представители компаний: ВТБ 24, МГТС, Сбербанк, Эльдорадо, Билайн, M.Video, R&P consulting, OBI, Nutricia Russia, Финансовая группа «Лайф», Евросеть, Финансовая группа БКС, MetLife, HOFF, Volvo Car Russia, Азбука вкуса, Groupon, SELA, Ozon.ru, Яндекс.Маркет, SoftKey, DDR market research, Glance, ServiceOne, Yandex Data Factory, BBDO Branding, Ромир и многие другие.

В течение двух дней Форума участники детально рассмотрели вопросы построения стратегии развития клиентского обслуживания, развития стратегии многоканальности, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, аналитики клиентских данных, программ лояльности, персонала в клиентском сервисе.

В рамках пленарной сессии Александра Алтухова, управляющий директор – начальник управления клиентского опыта Сбербанка, отметила:

«Каждый день клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, но и оценивая уровень сервиса. В нашем обществе формируется культура потребления и ожидания клиентов от коммерческих и государственных компаний растут. Очень важно осознать этот тренд вовремя и проактивно действовать в направлении улучшения качества обслуживания. В центре всей нашей деятельности всегда находится клиент. 

Будь то разработка новых продуктов или совершенствование бизнес-процессов, конечным пользователем, в любом случае, является наш клиент. Мы верим в то, что только лучший сервис, ориентированный на клиента, может придать устойчивости любой компании. Мы сформировали и представили клиентоцентричную модель бизнеса, включающую в себя 10 составляющих, среди которых, в том числе, доступность сервиса в любом канале, решение проблемы Клиента в момент обращения, финансовая безопасность, незаметная для клиента, презумпция его правоты. В основе нашей клиентоцентричной модели лежит ключевой принцип – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

Раскрывая тему развития стратегии многоканального обслуживания, Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM и маркетинговых исследований компании Аэрофлот, отметил: «Омниканальность – глобальный тренд, которому следуем и мы. Но, при этом, важно соотносить с целями бизнеса те каналы коммуникации, которые развиваешь в первую очередь. В рамках развития компании мы видим большой потенциал мультиканальной и омниканальной коммуникации, что предоставит возможность более эффективно и проактивно работать с конечным потребителем и предлагать «пакет» услуг, повышая доходность сделок за счет up-sell и cross-sell и наращивая уровень сервиса и клиентоориентированности».

В продолжение темы Алексей Федоров, операционный директор SoftKey, добавил: «Омниканальность – это построение целой системы взаимодействия каналов продаж. Для того, чтобы успешно внедрять омниканальность в компании, важны три компонента: наличие систематизированного знания о клиенте и обработка этой информации, умение работать с жизненным циклом клиента и автоматизация этого процесса с помощью различных платформ. Построение этой системы позволит компании успешно конкурировать на рынке и повысить прибыльность бизнеса».

Обсуждая программы лояльности компаний, Эдуард Остроброд, вице-президент Sela, отметил: «Лояльность клиентов в кризис усиливается, если компания продолжает поддерживать программы лояльности и коммуникацию с клиентами. Это происходит потому, что в сложной экономической ситуации другие компании начинают пренебрегать своими клиентами и заметно сокращать расходы на поддержание их лояльности, несмотря на наличие множества низкозатратных инструментов».

На сессии «Аналитика клиентских данных» Павел Алешин, руководитель Яндекс.Маркета, сказал: «Сегодня выигрывают компании, у которых взаимодействие с потребителем максимально персонифицировано и современные разработки предоставляют для этого широкие возможности. Например, технология Крипта идентифицирует пользователей по их социально-демографическим характеристикам и на основании этих данных отбирает блоки для показа конкретному пользователю на главной странице Яндекс.Маркета. Крипта также работает с инструментом Look-alike («поиск похожих»), позволяющим выделить из общего числа аудитории пользователей, похожих на уже существующих клиентов».

Во второй день параллельно основной конференционной программе Форума прошли 3 мастер-класса, где участники Форума под руководством экспертов смогли приобрести навыки для дальнейшего применения в профессиональной деятельности:

1.Мастер-класс «Эффективность программ лояльности», ведущий Елена Наумчик, соучредитель, Ассоциация КЛИК

2.Мастер-класс «Как превратить Разгневанного Клиента в горячего Поклонника?», ведущий Виталий Антощенко, президент, Объединенная Консалтинговая Группа

3.Мастер-класс «Базовая формула дизайн-мышления: искусство поиска The Best Problem to Solve», ведущий Екатерина Храмкова, генеральный директор дизайн-агентства инноваций, Lumiknows

Участие в Customer Experience Forum позволило специалистам узнать о передовом опыте лидирующих на рынке компаний, обсудить профессиональные вопросы, найти идеи для улучшения бизнес-процессов, а благодаря интерактивному формату мероприятия и специальной networking-сессии встретиться с коллегами и завести новые знакомства.