Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

XII Международный Customer Experience Forum

29 Октября 2015 Количество просмотров 4314 просмотров
Пострелиз1.jpg

Высокий уровень обслуживания – конкурентное преимущество в сложной экономической ситуации

27-28 октября в Москве состоялся XII Международный Customer Experience Forum – событие в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. На Форуме собрались порядка 300 участников: топ-менеджеры, эксперты и специалисты российских и международных компаний для обмена опытом, представления передовых практик и обсуждения ключевых вопросов индустрии.

На мероприятии поделились опытом представители компаний: ВТБ 24, МГТС, Сбербанк, Эльдорадо, Билайн, M.Video, R&P consulting, OBI, Nutricia Russia, Финансовая группа «Лайф», Евросеть, Финансовая группа БКС, MetLife, HOFF, Volvo Car Russia, Азбука вкуса, Groupon, SELA, Ozon.ru, Яндекс.Маркет, SoftKey, DDR market research, Glance, ServiceOne, Yandex Data Factory, BBDO Branding, Ромир и многие другие.

В течение двух дней Форума участники детально рассмотрели вопросы построения стратегии развития клиентского обслуживания, развития стратегии многоканальности, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, аналитики клиентских данных, программ лояльности, персонала в клиентском сервисе.

В рамках пленарной сессии Александра Алтухова, управляющий директор – начальник управления клиентского опыта Сбербанка, отметила:

«Каждый день клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, но и оценивая уровень сервиса. В нашем обществе формируется культура потребления и ожидания клиентов от коммерческих и государственных компаний растут. Очень важно осознать этот тренд вовремя и проактивно действовать в направлении улучшения качества обслуживания. В центре всей нашей деятельности всегда находится клиент. 

Будь то разработка новых продуктов или совершенствование бизнес-процессов, конечным пользователем, в любом случае, является наш клиент. Мы верим в то, что только лучший сервис, ориентированный на клиента, может придать устойчивости любой компании. Мы сформировали и представили клиентоцентричную модель бизнеса, включающую в себя 10 составляющих, среди которых, в том числе, доступность сервиса в любом канале, решение проблемы Клиента в момент обращения, финансовая безопасность, незаметная для клиента, презумпция его правоты. В основе нашей клиентоцентричной модели лежит ключевой принцип – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

Раскрывая тему развития стратегии многоканального обслуживания, Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM и маркетинговых исследований компании Аэрофлот, отметил: «Омниканальность – глобальный тренд, которому следуем и мы. Но, при этом, важно соотносить с целями бизнеса те каналы коммуникации, которые развиваешь в первую очередь. В рамках развития компании мы видим большой потенциал мультиканальной и омниканальной коммуникации, что предоставит возможность более эффективно и проактивно работать с конечным потребителем и предлагать «пакет» услуг, повышая доходность сделок за счет up-sell и cross-sell и наращивая уровень сервиса и клиентоориентированности».

В продолжение темы Алексей Федоров, операционный директор SoftKey, добавил: «Омниканальность – это построение целой системы взаимодействия каналов продаж. Для того, чтобы успешно внедрять омниканальность в компании, важны три компонента: наличие систематизированного знания о клиенте и обработка этой информации, умение работать с жизненным циклом клиента и автоматизация этого процесса с помощью различных платформ. Построение этой системы позволит компании успешно конкурировать на рынке и повысить прибыльность бизнеса».

Обсуждая программы лояльности компаний, Эдуард Остроброд, вице-президент Sela, отметил: «Лояльность клиентов в кризис усиливается, если компания продолжает поддерживать программы лояльности и коммуникацию с клиентами. Это происходит потому, что в сложной экономической ситуации другие компании начинают пренебрегать своими клиентами и заметно сокращать расходы на поддержание их лояльности, несмотря на наличие множества низкозатратных инструментов».

На сессии «Аналитика клиентских данных» Павел Алешин, руководитель Яндекс.Маркета, сказал: «Сегодня выигрывают компании, у которых взаимодействие с потребителем максимально персонифицировано и современные разработки предоставляют для этого широкие возможности. Например, технология Крипта идентифицирует пользователей по их социально-демографическим характеристикам и на основании этих данных отбирает блоки для показа конкретному пользователю на главной странице Яндекс.Маркета. Крипта также работает с инструментом Look-alike («поиск похожих»), позволяющим выделить из общего числа аудитории пользователей, похожих на уже существующих клиентов».

Пострелиз2.jpg
Во второй день параллельно основной конференционной программе Форума прошли 3 мастер-класса, где участники Форума под руководством экспертов смогли приобрести навыки для дальнейшего применения в профессиональной деятельности:

1.Мастер-класс «Эффективность программ лояльности», ведущий Елена Наумчик, соучредитель, Ассоциация КЛИК

2.Мастер-класс «Как превратить Разгневанного Клиента в горячего Поклонника?», ведущий Виталий Антощенко, президент, Объединенная Консалтинговая Группа

3.Мастер-класс «Базовая формула дизайн-мышления: искусство поиска The Best Problem to Solve», ведущий Екатерина Храмкова, генеральный директор дизайн-агентства инноваций, Lumiknows

Участие в Customer Experience Forum позволило специалистам узнать о передовом опыте лидирующих на рынке компаний, обсудить профессиональные вопросы, найти идеи для улучшения бизнес-процессов, а благодаря интерактивному формату мероприятия и специальной networking-сессии встретиться с коллегами и завести новые знакомства.

Информационный партнер мероприятия - Retail&Loyalty.
Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

09:35, 28 Марта 2017 Количество просмотров 92 просмотра
Форум Казначей.Онлайн: все вопросы 54-ФЗ
До вступления в силу 54-ФЗ остается все меньше времени. Многие участники рынка уже сегодня столкнулись с проблемами, связанными с приобретением, установкой и подключением онлайн-касс. Ведь процесс перехода на фискальные регистраторы оказывается не таким уж простым и быстрым, так как вызывает массу вопросов: где приобрести онлайн-кассу? Как ее установить? Как поставить на учет? Как подключить? Как решить технические проблемы? Специалисты компании «КАЗНАЧЕЙ» решили помочь вам получить ответы на эти и многие другие вопросы и создали специально для вас Форум Казначей.Онлайн.
12:38, 27 Марта 2017 Количество просмотров 185 просмотров
До бесплатного вебинара «Как среднему и малому бизнесу перейти на онлайн-кассы в 2017 году» осталось 2 дня!
Напоминаем, 29 марта, в 12:00, состоится бесплатный вебинар от оператора фискальных данных OFD.ru «Как среднему и малому бизнесу перейти на онлайн-кассы в 2017 году».
11:12, 27 Марта 2017 Количество просмотров 115 просмотров
Более 50 розничных сетей ищут новых поставщиков в 27 товарных категориях
19 апреля в Москве состоится XXI Всероссийский Торговый Форум с Центром Закупок Сетей™ -  главная встреча поставщиков и закупщиков Весны-2017. Всего за 1 день делегаты пройдут путь от интенсивной подготовки к работе с сетями до заключения первичных выгодных контрактов.
09:14, 27 Марта 2017 Количество просмотров 91 просмотр
E-commerce Marketing Forum набирает обороты!
«Часть 2. Конверсия» стартует уже 17 апреля 2017 в Японском доме. Формат мероприятия прежний. В первый день участники научат увеличивать прибыль на одно посещение сайта. В 10 докладах будут разобраны 10 факторов, влияющих на конверсию. Во второй день состоится знакомство с лучшими практиками и тактиками, собранными из разных индустрий.
11:37, 22 Марта 2017 Количество просмотров 246 просмотров
Лучшие собственные торговые марки сетей и производители будут определены на премии «Private Label Awards» 2017
5 апреля 2017 в рамках выставки «Собственная Торговая Марка» (IPLS) состоится 2-я церемония вручения премии за достижения в области СТМ Private Label Awards (by IPLS) 2017, на которой будут награждены производители и ритейлеры в 21-oй номинации.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065