Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

В Москве в 15-ый раз состоялся Международный Call Center World Forum

29 Марта 2016 Количество просмотров 3631 просмотр
Пост.JPG

22-23 марта 2016 года в Москве состоялся XV Юбилейный Международный Call Center World Forum, крупнейшее событие в Восточной Европе индустрии обслуживания клиентов и контактных центров. В Форуме приняло участие более 1800 профессионалов и экспертов индустрии.

XV Юбилейный Международный Call Center World Forum готовился в сотрудничестве с ключевыми экспертами и профессиональным сообществом, что позволило выделить в программе мероприятия наиболее важные и актуальные темы, волнующие индустрию. В течение двух дней Форума представители многочисленных компаний обсудили ключевые вопросы отрасли, обменялись профессиональным опытом и представили лучшие практики своих компаний.

В рамках Конференции CCWF прошло 5 сессий: Пленарная сессия в первый день и сессии «Оптимизация», «Омниканальность», «Персонал» и «Продажи» во второй день мероприятия. На Пленарной сессии эксперты обсудили вопросы развития цифровых сервисов и омниканальности, моделирования Customer Journey Map, внедрения стратегий комплексной оптимизации, аналитики клиентских данных и многие другие вопросы. В программе Конференции во второй день Форума директора и руководители лидирующих на рынке компаний представили широкой аудитории кейсы и успешные практики, раскрывающие наиболее важные аспекты управления удаленным клиентским обслуживанием, а также ответили на вопросы участников мероприятия.

Рыбинская Елизавета, Директор КС компании Эльдорадо, отметила: «Российский опыт в обслуживании клиентов уже давно можно сравнивать с европейским и американским опытом. Мы демонстрируем высокий уровень развития контактных центров. Это касается оборудования, которое мы используем, количества каналов коммуникации, по которым идет обслуживание клиентов, а также организации бизнес-процессов и персонала».

Обсуждая тенденции в дистанционном обслуживании клиентов, Наталья Смирнова, Старший Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания ВТБ24, сказала: «Для дальнейшего развития индустрии, с моей точки зрения, очень важно внедрение голосовых сервисов и переход к сервисам распознавания речи, биометрии, речевой аналитике. В этом направлении сейчас идет весь мир. С точки зрения обслуживания клиентов и повышения его качества, компаниям необходимо внедрение моделей омниканального обслуживания клиентов».

Станислав Милых, Руководитель системам самообслуживания, МегаФон, и Лаша Джанашия, Старший менеджер по развитию систем самообслуживания, МегаФон, представили кейс, в котором рассказали о результатах использования виртуального оператора от Яндекс SpeechKit для обслуживания клиентов. Станислав Милых отметил: «Мы уверенны, что голосовые сервисы полностью заменят все кнопочные IVR. Абонентам удобно пользоваться персональным помощникам и при звонке в контактный центр, и в приложении». В свою очередь Лаша Джанашия добавил: «Контактный центр – это затратная точка в любой отрасли. С помощью виртуального оператора мы можем перераспределять ресурсы КЦ на более полезные для бизнеса задачи, к примеру, ориентировать наших операторов на более сложные запросы, продажи».

76% (по данным отчета «Глобальное Бенчмаркинговое Исследование. Россия и страны региона 2015») компаний признают, что сервисное обслуживание – это ключевой дифференцирующий фактор конкурентноспособности бизнеса. Для удобства клиентов компании все активнее внедряют в контакт-центры цифровые каналы. Сергей Буланкин, Вице-президент по обслуживанию клиентов Тинькофф Банка, сказал: «Развитие Digital-каналов – одна из ключевых задач для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов уже последние несколько лет. К примеру, в Тинькофф Банке в конце прошлого года был внедрен чат в мобильное приложение, которое получило высокую оценку как специалистов индустрии, так и клиентов, что для нас особенно важно».

Своими планами по развитию обслуживания клиентов на Форуме поделились директора и руководители крупнейших российских и международных компаний. Так Денис Дьяченко, Директор департамента клиентского сервиса компании МТС, отметил: «Сейчас мы сконцентрированы на развитии нескольких направлений в обслуживании клиентов: в первую очередь, расширение функциональности и продвижение мобильного приложения; внедрение омниканального обслуживания и интеллектуальных технологий распознавания речи». В свою очередь Татьяна Зинык, Руководитель группы бронирования и информации, Аэрофлот, сказала: «К внедрению планируется веб-чат на сайте компании. Внедрение чата предоставит клиенту возможность получать информацию в режиме реального времени, либо маршрутизировать запрос клиента в иной канал для оперативного решения его вопроса. Предоставление максимально полной информации в кратчайшие сроки является основной задачей при работе с обращениями. Так же это позволит оптимизировать бизнес – процессы и персонал в аутсорсинговом контакт-центре, так как рассчитываем на существенный переток клиентов со звонков в чат».

Спикерами Форума стали более 100 топ-менеджеров, руководителей компаний из различных отраслей: Beeline Казахстан, Cisco, CTI, Philip Morris International, FONEMICA, Groupon, HeadHunter, Jabra, LiveTex, MARS CIS & OKF, Naumen, NICE, ОТТО Group Russia , Priorbank JSC Member of RZB Group, Schneider Electric, Teleopti, Wikimart, Yota Devices, ZOOM International, Альфа-Банк, Аэрофлот, Быстроденьги, ВТБ24, ВымпелКом, Газпромбанк, ГК Интер РАО, Группа Ренессанс Страхование, Евросеть, Лето Банк, МаксиПост, МГТС, МегаФон, Мосэнергосбыт, МТС, СРМ-Дизайн, Почта России, Промсвязьбанк, РЖД, Росбанк, Росгосстрах, Россельхозбанк, Ростелеком, Русфинанс Банк, Сбербанк Страхование, СК Уралсиб, Теле2, Телеком-экспресс, Техносила, Тинькофф Банк, ЦРТ, Эльдорадо, Яндекс и многие другие.

По окончании работы Форума в первым день состоялась Церемония награждения «Хрустальная гарнитура®» и Финал профессионального конкурса «Оператор года», где были названы и награждены победители в 33 номинациях.

В честь 15-ого Юбилея Call Center World Forum вечером 22 марта состоялся Гала-Ужин, где участники Форума и Церемонии награждения «Хрустальная гарнитура®» в торжественной обстановке смогли отметить получение профессиональной награды и признания коллег по индустрии, завести новые деловые знакомства, а также принять участие в развлекательной программе и получить ценные призы от партнеров мероприятия.

Традиционно в течение двух дней Форума работала Выставка ССExpo – ключевое место встречи профессионалов индустрии, где ежегодно принимают участие ведущие вендоры, интеграторы, сервис-провайдеры, поставщики услуг. Экспонентами выставки в 2016 года стали компании Apex Berg Contact Center Consulting, Avaya, BSS, CTI, Fonemica, HO-MY-RU, Jabra, IT4YOU, LiveTex, MANGO OFFICE, MightyCall, Naumen, NICE, Oktell, Sunflower Communication, Teleopti, ZOOM International, Астерос, ЦРТ, Яндекс.

На своих стендах экспоненты продемонстрировали участникам решения, продукты и услуги для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, провели консультации и презентации, предложили посетителям ознакомиться с аналитическими материалами и исследованиями рынка, а также провели розыгрыши призов.

В рамках выставки состоялся ряд специальных мероприятий: Демо-Форум, День Облачных технологий (Cloud Day), День Речевых технологий (Speech Day), Live Demo (демонстрация работающего КЦ на площадке Форума).

Спикерами специальных мероприятий CCExpo стали представители компаний: BEEPER, Bosch, Cisco, CTI, Grandstream Networks, Jabra, LiveTex, MANGO OFFICE, Naumen, NICE, Optisystems, RCNTEC, Teleopti, Vocalize, Voice Communication, ZOOM International, Актион-пресс, Альфа-Информ, Контакт-центр ГРАН, ИЦБТ, Лето Банк, Ростелеком, СК «ВТБ Страхование», Центр программ лояльности, ЦРТ.

24 марта в третий дополнительный день Форума состоялась программа Пост-конференс, в которую вошли мастер-классы от опытных консультантов и референс-визиты в контактные центры компаний МегаФон и ВымпелКом (бренд «Билайн») в Нижнем Новгороде.

Спонсорами мероприятия в 2016 году стали:

  • Золотые Спонсоры: Cisco, Naumen, ZOOM International
  • Спонсоры Выставки: Avayа, Genesys, NICE, Teleopti
  • Спонсоры Сессий: Fonemica, LiveTex, ЦРТ, Яндекс
  • Партнеры «15 лет CCWF»: Plantronics, Награда «Хрустальная Гарнитура®»

Дмитрий Аристархов, Автор и Основатель Call Center World Forum, Исполнительный Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров отметил: «Данные международных исследовательских компаний и локальные исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров за 2015 год показывают, что в структуре КЦ, а также в целом в сфере обслуживания происходят существенные изменения. Мы снова стоим на пороге грандиозных перемен и инноваций, поскольку современные контакт-центры переходят в цифровую эпоху. Ежегодно Call Center World Forum становится тем местом, где ведущие игроки рынка демонстрируют инновационные решения и инструменты, которые позволяют компаниям быть в тренде, поддерживать высокий уровень обслуживания и постоянно повышать его качество. В этом году ведущие эксперты вновь представили передовые практики, поделились своим профессиональным опытом и вдохновили всех участников».

Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

11:37, 22 Марта 2017 Количество просмотров 226 просмотров
Лучшие собственные торговые марки сетей и производители будут определены на премии «Private Label Awards» 2017
5 апреля 2017 в рамках выставки «Собственная Торговая Марка» (IPLS) состоится 2-я церемония вручения премии за достижения в области СТМ Private Label Awards (by IPLS) 2017, на которой будут награждены производители и ритейлеры в 21-oй номинации.
09:10, 22 Марта 2017 Количество просмотров 191 просмотр
5 апреля ИД «Коммерсантъ» проведет в Москве серию дискуссий «Интернет и закон»
Существует ли оптимальная точка регулирования интернет-пространства? ИД «Коммерсантъ» предлагает услышать полярные позиции на своей площадке и обсудить последние инициативы, учитывая мнения всех сторон.
18:04, 20 Марта 2017 Количество просмотров 180 просмотров
Марва Оганян, Анна Зименская, Игорь Тальков другие на вегетарианской выставке VEG-LIFE-EXPO 2017
8 и 9 апреля в Москве пройдет главное событие года для всех вегетарианцев и сторонников здорового образа жизни - Федеральная Отраслевая Вегетарианская и ЗОЖ выставка VEG-LIFE-EXPO 2017.
17:41, 20 Марта 2017 Количество просмотров 232 просмотра
Международная конференция Франко-российской торгово-промышленной палаты соберёт ведущих ритейлеров мира
5 апреля Франко-российская торгово-промышленная палата (CCI France Russie) приглашает вас на Международную конференцию по российскому рынку ритейла.
15:21, 20 Марта 2017 Количество просмотров 236 просмотров
Анна Ставнийчук (Teleperformance Russia Group) расскажет о любимых сервисах потребителей
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, подтвердила своё участие в Форуме «Online & Offline Retail 2017», который пройдёт в Москве 18-19 апреля 2017 года. Организатором мероприятия является журнал Retail & Loyalty.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065