Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Teleperformance определила предпочтения потребителей разных поколений в области клиентского сервиса

17 Апреля 2017 Количество просмотров 488 просмотров
Screenshot_222.jpg
В России бэби-бумеры и поколение Х более требовательны к клиентскому сервису, чем в других странах.

Компания Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления клиентским опытом, представила результаты исследования удовлетворенности клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах. В этом году в него впервые была включена Россия. 

Согласно результатам исследования, 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Примечательно, что при широком выборе доступных каналов коммуникации с брендами и высоких показателях диджитализации клиентского сервиса в целом, потребители чаще всего выбирали именно телефон. 69% респондентов использовали его для обращения в контактный центр в среднем по всем индустриям. По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов. С помощью СМС - 12%. Чат с оператором выбрали 8%. По 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям. 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили, а оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение.

По данным исследования CX Lab, старшие поколения россиян - бэби-бумеры (1946-1964 г.р.) и Поколение Х (1965-1980 г.р.) - оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Так, в ряде индустрий уровень удовлетворенности бэби-бумеров клиентским сервисом в России ниже, чем у этой же возрастной группы в целом по миру. В список индустрий вошли: автострахование (7,5 балла у России против 8,7 в мире), автопроизводители (8 баллов против 8,6), банковское кредитование (7,9 против 8,7), онлайн-торговля (8,4 против 8,5), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,4), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,3), банковское обслуживание (8,3 против 8,7). 

Схожая ситуация у поколения Х. В ряде индустрий данная возрастная группа в России продемонстрировала более строгий подход к оценке уровня клиентского сервиса: автострахование (7,4 балла у России против 8,4 в мире), автопроизводители (7,9 против 8,2), банковское кредитование (8,3 против 8,4), онлайн-торговля (8,2 против 8,4), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,3), производители предметов личной гигиены  (7,8 против 8,1), банковское обслуживание (8,1 против 8,3).

Что касается миллениалов, то при всей их ориентированности на инновации и новые технологии, иностранные и российские потребители этой возрастной группы демонстрируют удовлетворенность примерно на одинаковом уровне. Среди исследуемых индустрий на российском рынке самые низкие оценки клиентского сервиса от миллениалов получили компании из автострахования (7,2 балла из 10), онлайн-турагентств (8,1 из 10) и производителей товаров личной гигиены (7,6 из 10).

«Сегодня впечатление от клиентского сервиса приобретает все большую значимость, напрямую влияя на общее восприятие бренда. Зачастую, это не просто определяет дальнейшее поведение потребителей и их лояльность к бренду, но и нередко получает огласку в социальных медиа. Пользователи социальных сетей публично делятся как позитивным, так и негативным опытом взаимодействия с той или иной компанией. Это особенно ярко выражено в случае с миллениалами, которые становятся все более активной и заметной группой потребителей в России, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование провели специалисты собственной лаборатории Teleperformance CX Lab, которые оценили общий уровень удовлетворенности потребителей товаров и услуг клиентским сервисом различных брендов, представленных как на мировом, так и на российском рынке, а также готовность рекомендовать их своим знакомым и продолжать покупать их продукцию или пользоваться услугами в дальнейшем. Кроме того, изучался опыт последнего обращения в контактные центры, возможность решить проблему с первого обращения и затраченные для этого личные усилия.

CX Lab 2016 Survey Trends Teleperformance.png

Источник:  Teleperformance

Новости по теме

13:09, 22 Августа 2017 Количество просмотров 126 просмотров
Половина россиян ходят в кафе и кинотеатры – остальные сидят дома
Исследовательский холдинг Ромир провел очередной общероссийский опрос и выяснил, как жители РФ проводят свободное время.
13:34, 21 Августа 2017 Количество просмотров 273 просмотра
Российский автомобильный рынок вырос в первом полугодии на 7%
В первом полугодии 2017 года продажи новых легковых автомобилей в России достигли 665 тыс. шт., увеличившись на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, когда было продано 623 тыс. шт.
10:14, 18 Августа 2017 Количество просмотров 202 просмотра
Рост рынка бытовой техники сдерживают охотники за скидками
Рынок бытовой техники и электроники (БТиЭ) в России демонстрирует позитивную динамику спроса. Вместе с тем, она невелика. По итогам первых шести месяцев года продажи в штуках выросли на 2 процента.
10:05, 18 Августа 2017 Количество просмотров 198 просмотров
Доходы россиян продолжают падение
Негативная тенденция, по оценкам Росстата, сохраняется четвертый год.
18:28, 17 Августа 2017 Количество просмотров 167 просмотров
Жители столицы охладели к кофе и шоколаду
Традиционный летний спад индекса «Кофе с Молоком» продолжается второй месяц подряд. По итогам июля он «похудел» на 3,2% относительно июня и остановился на отметке в 886 п.п.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065