Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Teleperformance определила предпочтения потребителей разных поколений в области клиентского сервиса

17 Апреля 2017 Количество просмотров 234 просмотра
Screenshot_222.jpg
В России бэби-бумеры и поколение Х более требовательны к клиентскому сервису, чем в других странах.

Компания Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления клиентским опытом, представила результаты исследования удовлетворенности клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах. В этом году в него впервые была включена Россия. 

Согласно результатам исследования, 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Примечательно, что при широком выборе доступных каналов коммуникации с брендами и высоких показателях диджитализации клиентского сервиса в целом, потребители чаще всего выбирали именно телефон. 69% респондентов использовали его для обращения в контактный центр в среднем по всем индустриям. По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов. С помощью СМС - 12%. Чат с оператором выбрали 8%. По 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям. 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили, а оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение.

По данным исследования CX Lab, старшие поколения россиян - бэби-бумеры (1946-1964 г.р.) и Поколение Х (1965-1980 г.р.) - оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Так, в ряде индустрий уровень удовлетворенности бэби-бумеров клиентским сервисом в России ниже, чем у этой же возрастной группы в целом по миру. В список индустрий вошли: автострахование (7,5 балла у России против 8,7 в мире), автопроизводители (8 баллов против 8,6), банковское кредитование (7,9 против 8,7), онлайн-торговля (8,4 против 8,5), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,4), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,3), банковское обслуживание (8,3 против 8,7). 

Схожая ситуация у поколения Х. В ряде индустрий данная возрастная группа в России продемонстрировала более строгий подход к оценке уровня клиентского сервиса: автострахование (7,4 балла у России против 8,4 в мире), автопроизводители (7,9 против 8,2), банковское кредитование (8,3 против 8,4), онлайн-торговля (8,2 против 8,4), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,3), производители предметов личной гигиены  (7,8 против 8,1), банковское обслуживание (8,1 против 8,3).

Что касается миллениалов, то при всей их ориентированности на инновации и новые технологии, иностранные и российские потребители этой возрастной группы демонстрируют удовлетворенность примерно на одинаковом уровне. Среди исследуемых индустрий на российском рынке самые низкие оценки клиентского сервиса от миллениалов получили компании из автострахования (7,2 балла из 10), онлайн-турагентств (8,1 из 10) и производителей товаров личной гигиены (7,6 из 10).

«Сегодня впечатление от клиентского сервиса приобретает все большую значимость, напрямую влияя на общее восприятие бренда. Зачастую, это не просто определяет дальнейшее поведение потребителей и их лояльность к бренду, но и нередко получает огласку в социальных медиа. Пользователи социальных сетей публично делятся как позитивным, так и негативным опытом взаимодействия с той или иной компанией. Это особенно ярко выражено в случае с миллениалами, которые становятся все более активной и заметной группой потребителей в России, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», - отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование провели специалисты собственной лаборатории Teleperformance CX Lab, которые оценили общий уровень удовлетворенности потребителей товаров и услуг клиентским сервисом различных брендов, представленных как на мировом, так и на российском рынке, а также готовность рекомендовать их своим знакомым и продолжать покупать их продукцию или пользоваться услугами в дальнейшем. Кроме того, изучался опыт последнего обращения в контактные центры, возможность решить проблему с первого обращения и затраченные для этого личные усилия.

CX Lab 2016 Survey Trends Teleperformance.png

Источник:  Teleperformance

Новости по теме

15:53, 26 Апреля 2017 Количество просмотров 215 просмотров
Initiative: ритейлеры ставят на онлайн-продажи, покупатели осваивают новые магазины
Агентство Initiative проанализировало рекламную активность рынка розничной торговли, а также  сделало  обзор ключевых трендов его развития отрасли.
11:08, 26 Апреля 2017 Количество просмотров 221 просмотр
Гостиничный рынок Сочи: средние тарифы на море и в горах сблизились
Компания JLL представила анализ результатов 1-го квартала 2017 года на рынке качественных гостиниц верхних сегментов горного и прибрежного кластеров Сочи.
13:56, 25 Апреля 2017 Количество просмотров 167 просмотров
Цена недельного тура по России выросла этой зимой почти на 20%
В прошедшем зимнем сезоне у Onlinetours.ru средняя стоимость купленного онлайн тура с перелетом из Москвы на семь ночей была равна 41 177 рублей на двоих. К прошлому году она выросла на 17,7%. Средняя стоимость туров на 10-14 ночей практически не изменилась по сравнению с предшествующими двумя зимами и была равна 66 400 рублей. Об этом говорится в отчете Аналитической службы АТОР, подготовленном на базе статистики онлайн-агрегатора пакетных туров Onlinetours.ru за три месяца зимы 2016-17 гг.
12:13, 25 Апреля 2017 Количество просмотров 262 просмотра
Nielsen:Каждый третий россиянин совершает покупки со смартфоном в руке
По данным исследования компании Nielsen, 42% пользователей совершают покупки с помощью смартфона. Время, проведенное в сети за компьютером, сократилось до 36 минут в сутки. Интернетом с телефона, напротив, стали пользоваться чаще и дольше. Среднесуточная цифра сейчас составляет 86 минут.
16:08, 19 Апреля 2017 Количество просмотров 298 просмотров
НАДТ: принятие закона «о торговых агрегаторах» поставит крест на бизнесе
Президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов, выступая на форуме «Online&Offline Retail 2017», рассказал об угрозах для е-commerce, которые могут появиться с принятием закона о «торговых агрегаторах».  

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Анонс мероприятий

с 24.04.2017 по 23.04.2017 SHOPPING CENTER MANAGER's Congress
с 2.05.2017 по 4.05.2017 Loyalty Expo 2017
с 24.05.2017 по 25.05.2017 E-commerce Marketing Forum 2017
с 30.05.2017 по 1.05.2017 China Commodity Fair 2017
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065