Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Российский и западный e-commerce: нам есть чему поучиться!

25 Мая 2016 Количество просмотров 435 просмотров
ECOMMER.jpg

О тех особенностях и функциональных возможностях западной электронной коммерции, которые отечественным ритейлерам стоило бы изучить и, возможно, заимствовать, а также о разнице менталитетов европейского и российского потребителя на страницах Retail & Loyalty (№3) размышляет Армен Манукян, менеджер интернет-проекта АШАН.

Call-центр: атавизм или необходимость?

Главное отличие, которое бросается в глаза при открытии сайта крупнейших западных ритейлеров от их российских аналогов, – это отсутствие на главной странице номера телефона «горячей линии». Западный E-commerce, как, впрочем, и азиатский, уже давно стремится свести к минимуму количество телефонных звонков, в то время как в российском онлайн-ритейле наличие «горячей линии» (а в крупных сетях и интернет-гипермаркетах – и профессионального call-центра) считается правилом хорошего тона. У нас принято считать, что клиент должен иметь возможность позвонить по многоканальному телефону и в любой момент по любому вопросу получить качественную консультацию. Однако всем участникам рынка хорошо известно, что каждый телефонный звонок обходится компании в немалую сумму.

Как правило, данную черту отечественного ритейла списывают на особенность менталитета российских покупателей: считается, что им необходимо слышать голос человека, что они не любят заказывать онлайн и пр. Однако, исходя из опыта общения как с экспертами, так и с клиентами, могу сделать вывод, что это мнение является по большей части ошибочным.

Потребность в звонке обусловлена не желанием поговорить, а чаще всего недоработками сайта. Недостаток информации либо некачественное ее позиционирование – основные причины перегруженности «горячих линий» и, как следствие, высоких затрат. На сайтах западных ритейлеров присутствует раздел FAQ, в котором собраны ответы на все вопросы, заданные покупателями за все время работы магазина. Безусловно, создание и ведение такого раздела связано с огромными усилиями, но результат стоит того. В наиболее продвинутых компаниях рубрика FAQ представляет собой практически отдельную вселенную, где клиент может найти абсолютно все, что его интересует. Важным отличием информации на сайте от информации, полученной от оператора call-центра, является ее стопроцентная достоверность: она акцептована экспертами, человеческий фактор полностью исключен.

Читать продолжение

Источник:  Retail & Loyalty
Как вам статья?
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Новости по теме

16:30, 2 Декабря 2016 Количество просмотров 346 просмотров
KUPIVIP.RU: россияне по-прежнему предпочитают импортные товары российским
О ситуации на российском рынке онлайн-продаж, причинах перехода онлайн-ритейлеров в офлайн, реальных и вымышленных угрозах со стороны трансграничной торговли и оптимальных стратегиях продвижения fashion-компаний в интернете в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказал Дмитрий Холомцев, глава KUPIVIP.RU E-COMMERCE SERVICES.
16:18, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 254 просмотра
Как эволюционировали требования ритейлеров к кассовому ПО
О том, как эволюционируют требования ритейлеров к кассовому софту, как они отражаются на работе магазинов и какой функционал становится наиболее востребованным, на примере программного комплекса «Профи-Т» читателям журнала «Retail & Loyalty» рассказывает Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции группы компаний «Пилот».
16:50, 30 Ноября 2016 Количество просмотров 317 просмотров
Diebold Nixdorf: Ритейл - одна из наиболее ценных жемчужин в бизнесе компании
16 августа 2016 года стало первым днем работы российских подразделений Wincor Nixdorf и Diebold под новым брендом объединенной компании – Diebold Nixdorf. О планах развития розничного направления журнал «Retail & Loyalty» побеседовал с Юрием Баевым, генеральным директором Diebold Nixdorf по России, и Ольгой Герасимовой, главой департамента автоматизации розничной торговли российского подразделения компании.
17:21, 29 Ноября 2016 Количество просмотров 320 просмотров
Возрожденный Знак качества – гарантия объективной картины потребительского рынка
Насколько высок уровень доверия потребителя к российским товарам, заинтересованы ли производители и ритейлеры в исследованиях, которые проводит Роскачество, какие преимущества получают бренды, получившие Знак качества, рассказывает Мария Сапунцова, зам. руководителя Российской системы качества.
16:26, 25 Ноября 2016 Количество просмотров 472 просмотра
НДС для входящего товаропотока трансграничной e-commerce: три позиции – одна правда?
В начале ноября 2016 года президент России Владимир Путин поручил правительству к 31 декабря рассмотреть вопрос о введении налога на добавленную стоимость (НДС) и таможенных пошлин на товары, поставляемые в Россию через зарубежные онлайн-магазины. В этой связи редакция журнала «Retail & Loyalty» вынуждена вернуться к одной из самых злободневных тем для российского интернет-ритейла.

Новости по тегам АШАН, e-commerce, онлайн-торговля,
15:31, 03.08.2015 Количество просмотров 1224 просмотра
Российский рынок онлайн-торговли продемонстрировал рост в 31%
Объем рынка российской интернет-торговли составил 713 млрд руб., за год показав рост в 31%. Ключевыми драйверами роста рынка выступили увеличение количества интернет-пользователей в регионах и развитие мобильного интернета.
14:06, 28.05.2014 Количество просмотров 1085 просмотров
Испания лидирует по объему продаж e-commerce в Южной Европе
Общий объем продаж электронной коммерции в Испании составил 12,9 млрд евро (17,6 млрд долларов) в 2012 году.
14:34, 01.03.2013 Количество просмотров 883 просмотра
Мультимедиахолдинг готовится запустить проект «РИА Шоппинг»
Проект «РИА Новостиг» под рабочим названием «РИА Шоппинг» может объединить контентную составляющую и интернет-торговлю.


Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065