Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Российский и западный e-commerce: нам есть чему поучиться!

25 Мая 2016 Количество просмотров 761 просмотр
ECOMMER.jpg

О тех особенностях и функциональных возможностях западной электронной коммерции, которые отечественным ритейлерам стоило бы изучить и, возможно, заимствовать, а также о разнице менталитетов европейского и российского потребителя на страницах Retail & Loyalty (№3) размышляет Армен Манукян, менеджер интернет-проекта АШАН.

Call-центр: атавизм или необходимость?

Главное отличие, которое бросается в глаза при открытии сайта крупнейших западных ритейлеров от их российских аналогов, – это отсутствие на главной странице номера телефона «горячей линии». Западный e-commerce, как, впрочем, и азиатский, уже давно стремится свести к минимуму количество телефонных звонков, в то время как в российском онлайн-ритейле наличие «горячей линии» (а в крупных сетях и интернет-гипермаркетах – и профессионального call-центра) считается правилом хорошего тона. У нас принято считать, что клиент должен иметь возможность позвонить по многоканальному телефону и в любой момент по любому вопросу получить качественную консультацию. Однако всем участникам рынка хорошо известно, что каждый телефонный звонок обходится компании в немалую сумму.

Как правило, данную черту отечественного ритейла списывают на особенность менталитета российских покупателей: считается, что им необходимо слышать голос человека, что они не любят заказывать онлайн и пр. Однако, исходя из опыта общения как с экспертами, так и с клиентами, могу сделать вывод, что это мнение является по большей части ошибочным.

Потребность в звонке обусловлена не желанием поговорить, а чаще всего недоработками сайта. Недостаток информации либо некачественное ее позиционирование – основные причины перегруженности «горячих линий» и, как следствие, высоких затрат. На сайтах западных ритейлеров присутствует раздел FAQ, в котором собраны ответы на все вопросы, заданные покупателями за все время работы магазина. Безусловно, создание и ведение такого раздела связано с огромными усилиями, но результат стоит того. В наиболее продвинутых компаниях рубрика FAQ представляет собой практически отдельную вселенную, где клиент может найти абсолютно все, что его интересует. Важным отличием информации на сайте от информации, полученной от оператора call-центра, является ее стопроцентная достоверность: она акцептована экспертами, человеческий фактор полностью исключен.

Читать продолжение

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

14:31, 15 Сентября 2017 Количество просмотров 698 просмотров
Современные мегаполисы – драйверы развития рынка готовой еды
Своим мнением относительно ситуации на рынке замороженных продуктов, перспективах развития онлайн-продаж в данном сегменте, оптимальной стратегии в отношениях с ритейлерами и сложностях в вопросах импортозамещения в интервью журналу «Retail & Loyalty» делится управляющий директор ТПК «Вилон» Виктор Ожогин.
15:42, 18 Августа 2017 Количество просмотров 1684 просмотра
Зачем теперь мне персональность, ведь впереди омниканальность
Олег Брагинский, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского», рассказывает, каким образом можно нужно работать с персональными данными, чтобы не проштрафиться.
15:31, 18 Августа 2017 Количество просмотров 1105 просмотров
Чего хотят посетители торговых центров: три главных тренда
Анна Образцова, коммерческий директор ADG group, анализирует изменения в поведении москвичей и то, каким образом ритейлеры могут адаптироваться к ним.
10:30, 18 Августа 2017 Количество просмотров 630 просмотров
Предупрежден – значит, вооружен: к каким изменениям в законодательстве должны подготовиться ритейлеры
Елена Рыбальченко, юрист «Пепеляев Групп», анализирует внесенные на рассмотрении в Госдуму законопроекты и дает рекомендации ритейлерам, на что следует обратить внимание и как подготовиться к их вступлению в силу.
15:30, 17 Августа 2017 Количество просмотров 453 просмотра
Профессия: наносить добро и причинять пользу - кейс ESET
Павел Бражников, директор по онлайн-проектам антивирусной компании ESET Russia, делится опытом реорганизации службы технической поддержки.

Новости по тегам АШАН, e-commerce, онлайн-торговля,
12:00, 06.09.2017 Количество просмотров 364 просмотра
АШАН Ритейл запускает товары под брендом Cosmia в России
В планы компании АШАН Ритейл входит постепенная замена всех косметических товаров СТМ АШАН на товары под маркой Cosmia.
17:00, 05.12.2016 Количество просмотров 1064 просмотра
Abrakadabra, или Как построить «национальный маркетплейс»?
Опыт создания ведущим хорватским ритейлером онлайнмаркетплейса, претендующего на роль площадки номер 1 в стране, может быть весьма актуальным и для российской розницы.
15:31, 03.08.2015 Количество просмотров 1840 просмотров
Российский рынок онлайн-торговли продемонстрировал рост в 31%
Объем рынка российской интернет-торговли составил 713 млрд руб., за год показав рост в 31%. Ключевыми драйверами роста рынка выступили увеличение количества интернет-пользователей в регионах и развитие мобильного интернета.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065