Российский и западный e-commerce: нам есть чему поучиться!

О тех особенностях и функциональных возможностях западной электронной коммерции, которые отечественным ритейлерам стоило бы изучить и, возможно, заимствовать, а также о разнице менталитетов европейского и российского потребителя на страницах Retail & Loyalty (№3) размышляет Армен Манукян, менеджер интернет-проекта АШАН.

Call-центр: атавизм или необходимость?

Главное отличие, которое бросается в глаза при открытии сайта крупнейших западных ритейлеров от их российских аналогов, – это отсутствие на главной странице номера телефона «горячей линии». Западный e-commerce, как, впрочем, и азиатский, уже давно стремится свести к минимуму количество телефонных звонков, в то время как в российском онлайн-ритейле наличие «горячей линии» (а в крупных сетях и интернет-гипермаркетах – и профессионального call-центра) считается правилом хорошего тона. У нас принято считать, что клиент должен иметь возможность позвонить по многоканальному телефону и в любой момент по любому вопросу получить качественную консультацию. Однако всем участникам рынка хорошо известно, что каждый телефонный звонок обходится компании в немалую сумму.

Как правило, данную черту отечественного ритейла списывают на особенность менталитета российских покупателей: считается, что им необходимо слышать голос человека, что они не любят заказывать онлайн и пр. Однако, исходя из опыта общения как с экспертами, так и с клиентами, могу сделать вывод, что это мнение является по большей части ошибочным.

Потребность в звонке обусловлена не желанием поговорить, а чаще всего недоработками сайта. Недостаток информации либо некачественное ее позиционирование – основные причины перегруженности «горячих линий» и, как следствие, высоких затрат. На сайтах западных ритейлеров присутствует раздел FAQ, в котором собраны ответы на все вопросы, заданные покупателями за все время работы магазина. Безусловно, создание и ведение такого раздела связано с огромными усилиями, но результат стоит того. В наиболее продвинутых компаниях рубрика FAQ представляет собой практически отдельную вселенную, где клиент может найти абсолютно все, что его интересует. Важным отличием информации на сайте от информации, полученной от оператора call-центра, является ее стопроцентная достоверность: она акцептована экспертами, человеческий фактор полностью исключен.