Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Российский и западный e-commerce: нам есть чему поучиться!

25 Мая 2016 Количество просмотров 477 просмотров
ECOMMER.jpg

О тех особенностях и функциональных возможностях западной электронной коммерции, которые отечественным ритейлерам стоило бы изучить и, возможно, заимствовать, а также о разнице менталитетов европейского и российского потребителя на страницах Retail & Loyalty (№3) размышляет Армен Манукян, менеджер интернет-проекта АШАН.

Call-центр: атавизм или необходимость?

Главное отличие, которое бросается в глаза при открытии сайта крупнейших западных ритейлеров от их российских аналогов, – это отсутствие на главной странице номера телефона «горячей линии». Западный e-commerce, как, впрочем, и азиатский, уже давно стремится свести к минимуму количество телефонных звонков, в то время как в российском онлайн-ритейле наличие «горячей линии» (а в крупных сетях и интернет-гипермаркетах – и профессионального call-центра) считается правилом хорошего тона. У нас принято считать, что клиент должен иметь возможность позвонить по многоканальному телефону и в любой момент по любому вопросу получить качественную консультацию. Однако всем участникам рынка хорошо известно, что каждый телефонный звонок обходится компании в немалую сумму.

Как правило, данную черту отечественного ритейла списывают на особенность менталитета российских покупателей: считается, что им необходимо слышать голос человека, что они не любят заказывать онлайн и пр. Однако, исходя из опыта общения как с экспертами, так и с клиентами, могу сделать вывод, что это мнение является по большей части ошибочным.

Потребность в звонке обусловлена не желанием поговорить, а чаще всего недоработками сайта. Недостаток информации либо некачественное ее позиционирование – основные причины перегруженности «горячих линий» и, как следствие, высоких затрат. На сайтах западных ритейлеров присутствует раздел FAQ, в котором собраны ответы на все вопросы, заданные покупателями за все время работы магазина. Безусловно, создание и ведение такого раздела связано с огромными усилиями, но результат стоит того. В наиболее продвинутых компаниях рубрика FAQ представляет собой практически отдельную вселенную, где клиент может найти абсолютно все, что его интересует. Важным отличием информации на сайте от информации, полученной от оператора call-центра, является ее стопроцентная достоверность: она акцептована экспертами, человеческий фактор полностью исключен.

Читать продолжение

Источник:  Retail & Loyalty

Новости по теме

16:07, 20 Января 2017 Количество просмотров 528 просмотров
Мобильная лояльность в фуд-ритейле: опыт и планы «Перекрестка»
О том, действительно ли приложения ритейлеров скачивают только «адвокаты бренда», почему продвинутая аналитика уже не нуждается в анкетных биографических данных и о многих других вопросах мобильной лояльности мы поговорили с Арсением Улановым, руководителем управления программы лояльности торговой сети «Перекресток».
11:17, 19 Января 2017 Количество просмотров 158 просмотров
Продукты из ОАЭ: шанс на успех в российском ритейле?
У продуктов из Объединенных Арабских Эмиратов, и из эмирата Дубай в частности, есть шанс занять достойную нишу в российском продуктовом ритейле. Что мы знаем о продуктовом экспорте из этой арабской страны, а что пока неизвестно даже в кругах специалистов, разбирался информационный портал Retail-Loyalty.org.
16:15, 18 Января 2017 Количество просмотров 139 просмотров
Pulse Express: «Мы рассчитываем как минимум на половину рынка почтаматной доставки»
В середине декабря 2016 года на рынке российской ecommerce-логистики стартовал новый амбициозный проект: сеть почтаматов Pulse Express заявила о своих планах за три года установить свои почтаматы более чем в 2200 городах России.
16:12, 16 Января 2017 Количество просмотров 25 просмотров
В чем плюсы аутсорсинговых контакт-центров?
Почему у ритейлеров самого разного масштаба сегодня востребован именно комплексный аутсорсинг контакт-центров? Насколько кардинально меняются в настоящее время требования к самому содержанию понятия «услуги контакт-центра» в омниканальной среде? Рассказывает руководитель компании «Комус-Контакт» Александр Кухтин.
12:36, 13 Января 2017 Количество просмотров 36 просмотров
PayOnline: Банки настроены на эффективное сотрудничество с агрегаторами
Журнал «Retail & Loyalty» побеседовал о трендах развития рынка электронных платежей, особенностях бизнеса платежных агрегаторов в нынешних условиях конкуренции в данном сегменте и о том, угрожают ли агрегаторам банки, с Маратом Абасалиевым, генеральным директором компании PayOnline.

Новости по тегам АШАН, e-commerce, онлайн-торговля,
17:00, 05.12.2016 Количество просмотров 395 просмотров
Abrakadabra, или Как построить «национальный маркетплейс»?
Опыт создания ведущим хорватским ритейлером онлайнмаркетплейса, претендующего на роль площадки номер 1 в стране, может быть весьма актуальным и для российской розницы.
15:31, 03.08.2015 Количество просмотров 1313 просмотров
Российский рынок онлайн-торговли продемонстрировал рост в 31%
Объем рынка российской интернет-торговли составил 713 млрд руб., за год показав рост в 31%. Ключевыми драйверами роста рынка выступили увеличение количества интернет-пользователей в регионах и развитие мобильного интернета.
14:06, 28.05.2014 Количество просмотров 1163 просмотра
Испания лидирует по объему продаж e-commerce в Южной Европе
Общий объем продаж электронной коммерции в Испании составил 12,9 млрд евро (17,6 млрд долларов) в 2012 году.


Спонсор рубрики

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


8332e6c91272f5c28733a9cb0aa0e76f.png
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065