Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Российские ритейлеры невнимательны к поведению клиентов

31 Мая 2013 Количество просмотров 1065 просмотров

покупатель.jpgРоссийские розничные сети недостаточно используют данные о своих клиентах для повышения эффективности – к такому выводу пришли эксперты консалтинговой компании A.T. Kearney, проанализировав, какие данные о покупателях своих магазинов используют ритейлеры.

Только половина ритейлеров собирают данные в социальных сетях (например, отзывы покупателей), и только 8% считают это важным источником данных для анализа, показали результаты исследования, в ходе которого были опрошены представители розничных компаний в 20 странах. Как правило, ритейлеры внимательно смотрят на количество транзакций в день, величину среднего чека и количество товаров в корзине одного покупателя, но почти не интересуются тем, сколько времени проводит покупатель в магазине, и не стремятся получить инсайд о желаниях покупателей от продавцов магазина, говорится в исследовании «Операционное совершенство в розничном бизнесе – 2013» (Achieving Excellence in Retail Operations 2013).

Анализ данных о предпочтениях клиентов и использование этих знаний для планирования действий могут «способствовать значительному улучшению эффективности бизнеса», считает управляющий партнер A. T. Kearney в России Пер Хонг. В России, по его наблюдению, «оценка и анализ зачастую не связаны с действием. Несмотря на то что российские ритейлеры зачастую собирают и анализируют даже больше данных, чем их иностранные коллеги, использование и значимость этих данных для принятия решений очень невысоки, объясняет Хонг.

«Многие российские ритейлеры думают, что знают своего потребителя, но в реальности их знания не только достаточно поверхностны, но и не применяются на практике – ни при принятии тактических решений, ни тем более при планировании стратегии», – говорит партнер консалтинговой компании Retaility Андрей Богословский. Глубокое знание «своего» потребителя оказывает прямое влияние на общую эффективность и долговременную конкурентоустойчивость розничного бизнеса, добавляет он и объясняет: чем больше розничный формат нацелен на удовлетворение потребностей и запросов целевого потребителя, тем он эффективнее.

В сравнении с практиками, принятыми на английском, американском и западноевропейском рынках, российская розница пока недостаточно структурированно и эффективно использует данные о поведении клиентов, признает представитель сети Metro Cash & Carry Анна Малеина. «Но интерес к теме очень высок, это дело времени и подтверждения положительным опытом», – считает она. Формат гипермаркетов Cash & Carry предполагает доступ к покупкам по персонализированным картам клиента – это позволяет собирать детальную статистику по закупкам, рассказывает Малеина. Metro, по ее словам, использует полученную статистику в обобщенном виде для развития ассортимента и планирования работы касс. Есть и конкретный пример: «типичные дни закупки специфического ассортимента ресторанами позволяют корректировать логистику».

Группа «Дикси» изучает клиентов, используя опросы покупателей, информацию о чеках, обращения по горячей линии, через форму обратной связи на сайте и в социальных медиа, рассказывает представитель «Дикси групп» Екатерина Куманина. Ритейлер, по ее словам, анализирует «тематику и тональность обращений» и старается «максимально нивелировать возможный негативный опыт при посещении магазинов сети». Сеть премиальных супермаркетов «Азбука вкуса» активно работает в социальных сетях, рассказывает представитель компании Андрей Голубков. «Порой оттуда получаем запросы на новые продукты и пожелания по сервисам. Например, человек предложил нам сменить материал для упаковки хлеба, и мы взяли это на вооружение – предложение оказалось очень дельным», – рассказывает он.

Российские ритейлеры используют данные клиентов при планировании ассортимента, говорит Куманина. «На основе обработки клиентских данных вносятся коррективы в операционную деятельность в части ассортимента, цены, сервиса – разумеется, после оценки их целесообразности в кратко-, средне-, долгосрочной перспективе», – поясняет она. Для управления ассортиментом Metro детально исследует поведение своих клиентов: в какой отрасли они работают, как часто приезжают за покупками, сколько тратят, какие товары покупают и с какой регулярностью, какова доля непродовольственного ассортимента, доля собственных брендов в корзине и т. д. «Опираясь на эти данные вместе с информацией от поставщиков и рыночной статистикой, мы адаптируем ассортимент и выкладку продукции в торговых центрах», – рассказывает Малеина.

Многие российские ритейлеры при принятии решений исходят в основном из приоритетов тактической операционной эффективности бизнеса и учитывают интересы и нужды своих потребителей в последнюю очередь, приходит к выводу Богословский из Retaility. «Переориентация бизнеса на потребителей не означает, что вопросы операционной эффективности бизнеса уходят на второй план, просто ритейлеру нужно учитывать новые для него требования, вытекающие из клиентоориентированной концепции розничного бизнеса», – говорит он.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

16:01, 19 Октября 2017 Количество просмотров 185 просмотров
Евросеть: продажи портативной техники и аксессуаров на рынке растут
За 9 месяцев 2017 в аналитики «Евросети» прогнозируют рост количества продаж на рынке ПЭ и аксессуаров.
10:31, 19 Октября 2017 Количество просмотров 147 просмотров
Отдыхающие на Черном море россияне предпочитают лимонад
Согласно исследованию маркетингового агентства MegaResearch, отдыхающие на Черноморском побережье россияне предпочитают квасу - лимонад.
10:01, 19 Октября 2017 Количество просмотров 83 просмотра
Romir: Простые удовольствия по доступной цене
В минувшем сентябре индекс «Кофе с Молоком» продолжил свой рост, традиционный для начала осени, и достиг отметки в 916 п.п., что на 1,4% больше, чем месяцем ранее.
15:06, 18 Октября 2017 Количество просмотров 213 просмотров
Покровка – самая востребованная ритейлерами улица Москвы
Аналитики компании JLL представили результаты 3-го квартала 2017 года на рынке стрит-ритейла столицы.
11:10, 18 Октября 2017 Количество просмотров 229 просмотров
ТОП-10 финансовых приложений и статей расходов россиян
Жители нашей страны тратят на авто больше, чем на здоровье.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065